2004年12月27日，笔者像往常一样打开电脑并习惯性地登录QQ时，尝试了几次，却无法正常进入。在过去的使用经历中，这样的情况也不是没有发生过，因此，起初也就没有在意。 不过，当笔者发现周围众多的同事有同样的遭遇时，并随着时间的推移，网络上许多网民发表评论指出这样无法登录的现象已经存在一天多的时间之久的时候，笔者心中突然冒出一个念头，腾讯QQ出事了。

    终于在下午，我的猜测得到了证实。据新浪新闻称，从2004年12月27日上午10时30分开始，QQ突然在部分地区无法正常使用。随后，友讯网络称已经联系了腾讯公司，相关人员表示"事情原因是由于深圳服务器机房电源电路故障造成QQ服务中断，稍后即可恢复正常服务，技术人员正在抓紧抢修".对此说法，网民们明显不满意，有人声称，腾讯QQ异常与黑客袭击有关。截至12月27日晚8时，仍有用户反映无法登录，而腾讯公司对此尚未有正式发布的消息。

    笔者于11时整，先后利用3个QQ号进行登录，均显示"连接服务器超时，请检查网络"，腾讯官方网站论坛也同时无法正常访问，下午1时15分再次尝试，仍无法正常登录。下午2时许，笔者拨通腾讯公司客服电话，一位工作人员说，腾讯部分用户的登录确实出现异常，可能是深圳方面服务器机房电源电路故障导致。

    下午3时许，笔者的一个朋友通过MSN告知，说他目前利用一个QQ号成功登录，并从"IP地址查询网"查询得知，该QQ号码登录的服务器正是来自"深圳电信ADSL".由此，笔者的朋友对腾讯公司关于电源电路故障的说法提出质疑。他认为，腾讯为QQ设有多个分布在不同地域的服务器，如果是机房故障不应造成全国范围内大部分用户无法登录。他怀疑腾讯此次故障与2004年10月13日一样，是遭到黑客的攻击。

    "QQ遭遇黑客攻击"并非空穴来风，在网络上同时还有众多网民也持此种说法。另外有个别网民称，"腾讯QQ就是遭黑客攻击，对方曾开价200万元。"2004年12月28日早上，当笔者致电腾讯公司求证此种说法时，腾讯的一名工作人员坚称绝对没有此事，对笔者代表用户请腾讯给个正式说法的合理要求表示"无可奉告"，并直接挂断电话。

    看来，腾讯此次是要置用户的呼声于不顾，让可爱的QQ始终保持沉默了！

    用户的"众怒难平"腾讯可以让QQ保持沉默，但殊不知用户对"沉默"的反应是从"心急如焚"到"众怒难平".当成千上万的用户已经连续几小时甚至一天无法登录QQ时，大多数用户并没有把QQ关闭，而是等待着那个彩色的小企鹅能够浮现在眼前。如果你不是QQ用户，你可能无法理解他们的情绪。也许，在没有任何一个软件或者网络工具的"死机"能够让包括笔者在内的如此之多的用户心急如焚，也许没有任何一个理由能够平息此刻广大用户的"众怒"，当然，也许也没有任何一种方式能够挽回这一次腾讯所失去的民心。

    这样的情况笔者以前也遇到过几次，不过在记忆中每次持续的时间都不会很长，当然每次人们的讨伐之声也不会如此之大。笔者用了一下自己并不算白痴的脑袋分析了一下，最大原因除了腾讯在广大网民的网络生活中所占据的地位这一因素以外，另外的一个因素也许更让人愤怒，那就是腾讯用户中的会员（付费用户）的数量并不占少数。于是乎，"要求赔偿"、"讨个说法"等声音在网上蔓延开来，这也许会更让腾讯下不来台。如果用户的QQ呈现那神秘的灰色的时间越长，那么用户的不解和愤怒就会积累得越多。

    也许从此时开始，QQ正遭遇用户的信任危机，虽然这种事情不是没有可能会发生在其他即时通信服务商身上，而腾讯的命运也许更不幸运一些。

    如果QQ注册用户不是那么庞大，如果QQ的历史没有这么复杂，如果QQ只提供完全免费的服务，那么它也许不会如此"备受关注".可是，事实是在互联网高速发展和广泛普及的今天，除了用"爆炸"来形容QQ的发展速度，恐怕没有更好的词语了。俗话说"树大招风"，从这个角度说，QQ今天所产生的危机也许是不可避免的。

    QQ的危机意识今天互联网已经覆盖了很大一部分人们的生活，而电子邮件和即时通信产品又是人们充分利用网络优势沟通的最方便、最有效的工具。

    与电子邮件不同，即时通信产品存在着排他性、使用单一、依赖性强等特点，更容易让人对其产生依赖。因此，当即时通信产品随着互联网的普及而进一步拓展的时候，像QQ这样有如此庞大规模的用户群是不会允许服务商产生任何严重问题的，而当市场充分竞争且用户群达到一定规模的时候，QQ的服务商也是很难输得起的。

    QQ的问题还在于其服务不完全是免费的，用户如果想要拥有更多的功能就需要支付一定的费用，而这笔费用却恰恰不是一次性投入。由此看来，用户购买的实际上是一种服务，而不仅仅是一个账号或者一个号码，那么服务商一旦在服务的过程中或者任何一个时间出现问题，就必须给予用户一定的赔偿或者服务的增值，否则则无异于霸王服务。当人们越来越依赖互联网时代的生活，其消费观念也会越来越成熟。因此，在未来的发展中，QQ服务商一旦在某个时间内出现服务的故障，哪怕是小小的故障，它所面临的后果也许将不再是网上的一片讨伐之声，而是实实在在的讨伐。因为在市场经济社会中，谁都不是傻瓜。

    现在，QQ在年轻人的心目中已经占有了非常重要的地位，并成为年轻人的一种新生活方式。也可以说，从生活的接触频繁程度来讲，QQ已经从一种时尚、一种前卫变成了一种人们的"生活必需品".人们通过QQ交友、聊天、恋爱、洽谈业务、寄托亲情等活动寄托了人们越来越多的感情在其中，而这样多的情感寄托也许并不是QQ服务商自身实力所能完全驾驭的。从这一点来说，QQ服务商即使现在还有认识和改正错误的机会，今后也许就不会如此简单。当那些不愁生计的人们对生活中重要的一项寄托失去信心的时候，也许就是QQ服务商寿终正寝之时。

    如此说来，QQ服务商除了赚钱也应该实实在在考虑现在已经暴露的有损用户信心的问题。如果真的有那么一天，QQ长时间瘫痪的话，那么将会发生什么情况呢？用户大规模要求赔偿，甚至各种投诉接踵而来；服务商失去了大多数用户的支持，却又没有足够的能力挽回"民心"；用户大规模的"投诚"其他服务商而造成QQ服务商无法继续生存……不敢想象，但愿仅仅只是想象而已。

    从此次QQ遭遇的危机事件看，如果想要在未来的发展中笑得更远，服务商的危机意识就不得不时刻的存在。而这样一种发展中的危机意识，也许就体现了未来企业发展中核心竞争力的一个侧面吧。