案例总结

挑战

作为一家有一半员工都在现场或远程工作的小型企业，Access Technologies公司认识到迫切需要一种更加经济高效且灵活的通信解决方案来提供更广泛的移动应用，如协作、会议和通讯。2003年底，公司开始寻找其现有专用交换机（PBX）的替代产品。

Access Technologies创始人兼首席执行官Lindy Antonelli表示：“起初，我们考虑升级现有的PBX以获得所需特性，但是我们很快发现这样需要投入大量资金进行叉车式升级，而且我们仍然不能拥有全Microsoft*基础设施或者开放的融合通信架构，来帮助我们实现理想的未来发展模式。”

解决方案

Access Technologies查看了其他厂商的产品，虽然有一些能够满足其特性要求，但是却不能提供其所需的互操作性，或者基础架构类型不够灵活、开放或易管理。

此时，公司发现了专为微软的中小型企业客户开发的IP电话解决方案。商用通信软件开发商Interactive Intelligence的子公司Vonexus创造了这款企业互动中心*（EIC）产品。EIC包括基于SIP的IP交换系统，该系统由广泛的通信应用组成，预先集成了Microsoft CRM，是同类产品中的第一个通信门户。

EIC门户网站支持移动用户随时随地通过Microsoft CRM等应用访问企业数据及强大的通信特性，如统一讯息、会议及存在管理（presence management）等。

Antonelli说：“我们之所以选择EIC，是因为它是唯一经过验证的标准IP PBX，拥有易于使用的全软件选择，而且可提供支持语音的门户，并可紧密集成整套Microsoft产品――从Microsoft Exchange到Microsoft CRM都可以。”

解决方案中的IP板卡：无

Access Technologies选择了EIC全软件选件，它使用了英特尔^® 网擎™ 主机媒体处理软件，无需使用语音卡。英特尔^® 网擎™ 主机媒体处理软件可在通用英特尔^® 架构服务器上执行媒体处理任务，而无需使用专用硬件。英特尔表示，与基于板卡的IP部署相比，这可简化维护，并减少高达40%的成本。

该公司还选择了位于俄亥俄州的Interactive Solutions公司开发的企业通信门户产品。企业通信门户是一种基于浏览器的门户，预先集成了Microsoft CRM，可以充分利用EIC的呼叫控制特性。该门户可为移动和远程用户提供屏幕弹出功能，以及诸如统一讯息和存在管理等应用。

在Interactive Solutions的帮助下，2004年一月中旬，Access Technologies如期完成了其全新部署工作，而且没有超出预算。Access Technologies正在使用EIC支持基于SIP的交换、自动应答、工作组路由、会议、呼叫转移/跟踪和报告等功能。EIC产品可支持公司的全部20名员工，他们目前均已配备IP电话。

技术

IP PBX 企业互动中心（EIC）2.2版

用户数量    约20人

平台             英特尔^® 网擎™ 主机媒体处理软件

服务器 HP ProLiant* ML330

讯息             Microsoft Exchange 2003

电话             15部Polycom IP电话

其它             预先集成Microsoft CRM的企业通信门户

结果

Access Technologies报告，EIC带来诸多优势，包括提高生产力、改善客户服务等。

Antonelli说：“自安装EIC后，我们发现生产力提高了，呼叫质量改进了，基础设施维护成本降低了，客户服务也有所改善。最令员工高兴的是，现在他们可以从任何地方轻松登录网页，访问各种后台数据，包括客户引导跟踪信息、呼叫中心统计数据、以及公司目录等。而且他们可以将语音邮件作为电子邮件附件从收件箱中进行转发，并通过电话聆听电子邮件的内容，这使他们可以更加迅捷地响应同事和客户的要求。”

Antonelli补充说，EIC的工作组路由能力也极大改善了客户服务。她说：“使用旧系统时，呼叫方如果收到语音邮件，就必须请求运营商帮忙。而现在，如果呼叫方收到语音邮件，根据预先配置的路由计划，它们将被自动转发给其它工作组或员工。客户非常喜欢这种全新的访问能力。”

其它优势：简化管理

Access Technologies信息技术总监Rob Potthoff说：“我们过去通过2种不同的服务器来管理原来的PBX。更糟糕的是，管理界面根本不够直观。由于EIC采用统一全软件架构、集中管理和单一图形界面，所以我只需要花费2-3%的时间来管理它，而以前我需要用15-20%的时间来管理原有系统。”

Potthoff补充道，现在他只需要简单地通过企业IP VPN登录网页即可远程管理系统。他表示：“无线远程管理，不需要停机即可升级和测试EIC，而且我们不必再担心叉车式升级了，这些都明显降低了总拥有成本并加快投资回报。”

Vonexus为Great Plains*和Microsoft CRM提供了与Microsoft Business Solutions产品的即购即用集成，其未来版本还可支持Axapta和Navision。作为Microsoft Business Solutions的卓越合作伙伴，以及Great Plains和MS CRM的用户，Access Technologies计划部署这一全新功能，并希望最终获得更大优势。

Antonelli说：“预先集成更多Microsoft商业应用可以为移动办公员工提供更多信息，因此我们期望将来能够显著提高生产效率。这种随时随地访问的能力与开放的软件架构、基于Windows的电话客户端、以及先进的呼叫控制和路由功能相结合，将使EIC成为真正完善的‘面向未来的’IP PBX产品，进而受到微软中小型企业客户的欢迎。”

Access Technologies背景信息

Access Technologies是一家综合服务技术咨询公司，主要向全国的中档市场客户提供Microsoft商业解决方案。这些服务包括应用实施、定制和开发，培训、日常支持、以及分析与管理。该公司自1989年起成为Great Plains*的合作伙伴，随着微软收购Great Plains，又在2001年成为Microsoft* Business Solutions的认证合作伙伴。Access Technologies成立于1989年，总部设在伊利诺斯州内珀维尔市。如欲了解更多信息，请访问：https://www.accesstek.net。

Vonexus背景信息

Vonexus是Interactive Intelligence公司（Nasdaq：ININ）的一家全资子公司。Interactive Intelligence公司是一家商用通信解决方案的全球开发商，成立于1994年。Vonexus主要提供专为微软的中小型企业（SMB）客户开发的、唯一的纯IP电话解决方案――企业互动中心*。除支持Microsoft Business Solutions应用和Microsoft Server Solutions之外，EIC还可为中小型企业、以及大型企业和移动工作组提供诸多生产力增强特性，包括基于Windows或Outlook*的softphone，语音邮件和基于Microsoft Exchange的统一讯息，集成IVR，以及Windows Mobile*和Office Online功能等。如欲了解更多信息，请访问：https://www.vonexus.com。

英特尔背景信息

英特尔是全球最大的芯片制造商，同时也是计算机、网络和电信产品的领先制造商。英特尔电信产品能够为开发商、服务提供商、经销商和通信系统拥有者提供他们在融合了语音和数据通信的世界中取得成功所需要的全部资源。其中包括广泛的高性能、开放式通信构建模块、覆盖全球的解决方案提供商网络、以及全面的支持和咨询服务。从芯片到软件协议、主板、中间件和通信服务器平台，这些集成水平各不相同的开放式高性能构建模块将能够满足从企业到公共网络的融合通信需求。它们能够支持各种融合型Web服务，包括互联网语音浏览、IP联系中心、语音门户、通用讯息和通信及其它。如欲了解更多信息，请访问：https://www.intel.com/go/telecom。

(责任编辑：刘鹏)

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