主持人：这样是不是对人员的要求更高一些？以前就是接听一些电话，对他的技术水平或者能力方面要求不是很高，现在要求的是实时的回应。

瑞星公司客户服务中心副总经理王建锋先生

　　王建锋：这个问题是两方面的，过去来讲表面用户感受到接电话，其实在接听电话的过程中随时要记录，这些对于现在的情况来讲仍然是没有变化的，而且从某种角度来说现在用户的资料数据库是直接记录的，这样工作量就大大降低了。

　　第二，同时对我们提出什么要求呢，要有一个知识库给客户进一步的帮助，也给工作人员减少工作量，随着我们2006版的发布，我们有专门的服务，过去我们服务是作为一个子频道的，现在我们是专门开辟了服务的域名csc.rising.com.cn。这里面要进去看的话，可以看到我们是把最常见的，用户最可能遇到的问题，都在首页展现出来了，不像需要查询好几层的链接之后来找。

　　主持人：现在这种服务我们只在国内提供？

　　王建锋：实际上是这样的，根据我们的了解，其他的几个厂商可能有在线文字的交流这种方式，但是像我刚才提到的没有考虑到服务端的需求进行开发这套系统，所以从信息安全来讲，目前只有瑞星公司一家提供了这种服务的模式和服务的方式，但是我个人认为随着网络越来越普及，这种服务的手段和模式可能会被大多数的用户所接受，也间接的推动了厂商和服务提供商采用类似的交流模式。

　　主持人：因为咱们这些可能也有德文版的、日文版的国际化版本，对这些国际化用户是不是也将来会提供这种服务呢？

　　王建锋：这是必然的，包括国外的可能会有国外的现在咱们有一个时差问题，比如咱们和美国差12小时，但是我有这一套系统之后就不存在了，比如过去打电话给我，每个用户都要给我们打电话，可能要考虑到我们是不是这边的白天，因为在夜间虽然有值班人员，但还不是正常的上班情况，现在都存在着波峰、波谷的人员情况。但是美国当地公司，直接给美国的客户提供帮助，就不存在了。

　　主持人：现在咱们在线专家门诊是免费的，就是随着正版2006软件一块提供的，将来包括病毒的客户入侵，有没有可能把咱们这种服务剥离出来做收费呢？

　　王建锋：其实你说的这个我们也曾经规划过，并且有些项目在实施中，实际上作为售后服务来讲，如果在线专家门诊作为服务的方式和手段肯定是免费的，但是如果应用于其他的你所讲的安全资讯面对面的网络上的即时交流，比如信息安全领域的指导性和增值性的服务，如果用到其他的增值服务领域里，我相信肯定会有更大的非产品售后服务的价值所在，可能我们会在2006年不长的时间内大家会看得到。

　　主持人：我个人有一个问题特别好奇，从那次开新闻发布会就想知道，我们怎么能区分用户的电脑是因为病毒或者说黑客的原因造成表现的异常或者故障，有可能显卡驱动没装好个人原因导致的，咱们怎么把它区分开，如果他是个人造成的话，我们是否还提供这种服务呢？

　　王建锋：实际上你说的问题也是我们长期面临的，现在不光是用户，很多的集成商也是，习惯于把机器异常归结为病毒原因导致的，比如黑屏了，或者显示不正常了，包括有些文件莫名其妙丢失了，有时候会归结于病毒原因干扰导致的，实际上区分这两类原因的时候，如果单纯客户口头上的描述很难区分，所以我们通过远程的在线专家门诊能够准确的了解当时的状况，以及有没有可能是病毒原因导致的，从这个方面应该是解决了我们一定的问题。但是像您所说的，用户如果说通过这个系统发现问题并不是病毒原因导致的，但是有一点，如果他是我们的用户作为售后服务的模式使用这套系统的时候，这个仍然不进行严格区分的，因为毕竟是在使用计算机过程中遇到的问题。

　　过去大家有一个潜意识中的理解，我卖产品给用户，用户去使用这套产品有了问题向我们直接询问，咨询什么问题呢，是产品使用过程中或者是在使用产品过程中涉及到的问题，其实忽略了一个什么东西，用户买产品到底是为什么，他买产品最根本就是解决问题，无论这个问题是不是病毒原因，只不过现在病毒非常泛滥，所以大家都认为问题都是病毒原因，但是实际上我们希望，过去用户打电话过程，我告诉用户怎么去用这个软件，而我现在通过在线专家门诊系统相当于说他是我的一个辅助手段，我直接通过我的在线专家门诊给他进行操作或者解决问题，达到最终的目的，而不是在中间告诉用户怎么用这个产品。

　　主持人：我看到咱们的在线专家门诊的介绍，里头提到了一句，有指导用户配置防火墙提取黑客IP地址的服务，这样会导致咱们的瑞星的安全专家和黑客面对面的交锋呢？

　　王建锋：非常有可能，本身作为黑客的人来讲，包括很多病毒程序也好，对抗性越来越强，越来越逃避被反病毒的人发现，甚至有些病毒一旦发现运行了某些杀毒软件之后中断他的进程，甚至删除有些文件，目的也是对抗性越来越强，来逃避被这些文件发现删除。

　　一旦在线专家门诊有了之后，有可能面临着黑客也好或者病毒的编制者也好，面对这种直接的交锋，但是我个人认为这种交锋是必然的，并不是说我害怕这种交锋就不去做，恰恰相反我认为这种交锋有一个好处，直接把过去解决问题的速度提高了，把用户等待的时间缩小了。

　　主持人：瑞星也有在线的杀毒功能，这种用户能享受这种在线专家门诊吗？

　　王建锋：在线杀毒是这样的，因为在线杀毒有两种，一种免费杀毒，就是你看你有没有什么异常的文件。另外是付费的杀毒。

　　主持人：他是要下载一个相当于聊天工具是吗？

　　王建锋：有一个客户端的程序，是小于2.5兆的。

　　主持人：这个客户端和瑞星的单机版是分开的？

　　王建锋：目前可以算杀毒软件的子工具，并没有完全整合到现有杀毒软件的界面里，因为本身有多方面的考虑，包括安全的考虑，包括用户的接受度考虑，以及整个软件维护的考虑，因为可以看到我们杀毒软件里面有很多的工具。

　　主持人：刚才你提到我们有一个在线的知识库，这可能是24小时的，用户可以随时浏览，在线专家门诊我们是按照客户的上班班时间一样的，还是也是这种24小时的？

　　王建锋：目前是有服务时间所限制的，但是如果到了我刚才所规划的那个阶段，就是全球没有地域和时差阻隔的时候自然就是24了。在合适的时候会推出，因为我们也面临着国外的用户，最简单的情况，比如说我们跟澳洲用户进行联络的时候，澳洲的邮件服务器往往把中国的IP服务器邮件拒绝，确实现在垃圾邮件所导致的间接的恶果，正常的邮件不能正常的收发，有了这套系统之后这些问题可以解决，但是我们希望这些条件如果成熟的话，各个地区的，包括我们有产品，比如说德文版的也好、日文版的以后，我们当地有相应的办事机构或者分公司，大家通过这个网络、通过这个平台统一为用户服务的话，自然而然不会有用户所担心的时间的问题、语音延迟的问题，这些问题都可以迎刃而解。

　　主持人：下面有两个问题，这两个问题是主要关于成本的问题。

　　刚才您也提到了用户采用专家门诊的方式解决他的一些个体问题的时候，这种服务很直接、很方便也很有效，但是这样对咱们的客户服务部肯定有很大的压力，这样会不会导致咱们的售后服务成本大幅度的增加？

　　王建锋：其实我刚才谈到了一个，真正从我们接待能力，就是服务的接待能力来讲，应该是提高了，并没有降低。举个简单的例子，比如一个工程师如果说只是通过电话为客户服务的话，假如是100位，而在线专家门诊至少可以到200位，就是同样的时间同样的工程师，提供用户的服务人次至少是成倍的增长。

　　第二，解决问题的效率，有时候用户一次问题反而不是一次很清楚的，需要跟用户多次的交互，比如说这种邮件有延迟，而且用户比如说在家遇到问题他在上班的时候跟我们进行反馈，这也存在时间延迟的问题。从这几个问题的延迟来说降低了，用户有了问题我们当时可以解决，解决了一个问题其他的问题可能也解决了。

　　第三，从我们这边运行将近一个月的时间来看，应该说解决问题的效率，包括对用户的直接帮助是非常大的，有的时候可能是超乎我们想像。最简单的例子，有一个上海的用户，将近70岁了，他这么大年纪的人拿这个来办公，因为他有一篇论文在里面莫名其妙的丢失了，找不到了，其实并没有真正的丢失，我们通过这套专家系统发现，实际上是被一个木马程序做了变相的处理，老人家找不到了。当时跟我们说我们直接提供帮助之后，老人第一感觉马上就把我问题解决了，他就触动特别大。

　　第二，他对这种网络发展不像过去个人办公，现在网络对他的帮助，服务在网络与网络结合带来的作用，对他的触动更大。

　　主持人：您这边有什么样的数据或者印象，咱们这边通过这种方式解决这种问题最短的时间大概是什么样的范围内？

　　王建锋：最短的记录是连接一次。

　　主持人：几分钟？

　　王建锋：三分钟解决问题。为什么需要三分钟不是一分钟？因为有时候有些用户那边的网络比如说是一个传统拨号的，稍微慢一点的，但是我们有一个实际的用户是三次，但每次一分钟，是传统的ADSL的拨号，为什么三次呢？因为有三个问题，所以我们就把他归结为因为我们考虑到这种情况一段时间为一个用户算一次的服务，实际上正常的情况下1分钟到3分钟完全可能解决一个问题。

　　主持人：过去是不可想像的。

　　王建锋：过去可能要跟我们很多次的交流，他要用专业的术语跟我们描述，我给他提供解决方案，我给他提供的方案他能不能正确理解和操作，这些都存在着偏差，存在着偏差就可能出现的结果不是希望看到的结果。

(责任编辑：刘鹏)