服务质量管理的核心任务是达成客户满意。服务中实现客户满意的途径要依赖于建立良好的客户体验，即客户有正面体验，且没有负面体验。成人培训作为一种典型的服务，关注客户体验是客户满意的唯一途径，培训质量管理的焦点是达成良好的客户体验。

本文基于亚信学院六年多以来的实践，尝试总结、分享我们对客户价值、客户体验的认识和做法，籍此与同行们交流。

　　一、 培训质量管理的努力方向——通过实现客户价值，建立客户正面体验

　　正面体验诸要素中，关键在于提升学员的个体技能和为客户企业建立组织能力奠定基础两方面，这也是客户价值的核心。

　　按赫曼理论，个体技能分为核心能力、思维偏好、行为偏好三个要素。核心能力属先天具有或长期积累的，在短期培训中明显改善的可能性很小；思维偏好是培训中较容易实现的，绝大部分培训都能帮助学员或多或少地改善思维偏好，只是巩固思维偏好也并非易事；行为偏好的改变难度最大，但若能实现也极有价值。三个要素中，应以核心能力为中心，改善思维偏好和行为偏好向核心能力靠拢，三个要素越接近，该学员的能力发挥越容易，自我的内在冲突越少，能享受的工作、生活乐趣越多。短期培训中发现核心能力很很难做到，让思维偏好和行为偏好尽可能接近，往往是可以努力的方向。亚信学院六年多的实践中我们发现，只有在愉快的氛围中，成人学员才可能最大程度地改善其思维、行为偏好。培训能多大程度地改善学员的思维、行为偏好，决定了学员及其所在企业的正面体验有多少。

　　组织能力由员工治理方式、员工思维方式和员工能力三要素组成。员工治理方式是决定要素。成人培训中，如何有效地配合企业的员工治理方式，设计和讲授培训课程，是培训机构与企业间长期合作的基础。只有这样，培训才能真正配合企业发展目标，帮忙而不添乱，企业客户也会因此建立必要的正面体验。

　　几年来，亚信学院除了重视学员个人的专业知识与技能的培养外，还力图在帮助学员提升方法能力、沟通与协作能力上做些工作。同时，在配合企业的员工绩效管理（治理方式）基础上，不断试图围绕客户企业的战略目标，帮助员工建立一些长期有用的技能。

　　二、 培训质量管理的底线——良好的过程质量，确保客户没有负面体验

　　成人与未成年人培训的关键差异，在于自我认知。成人多认为自己已经知道了世间的道理，学习的愿望不易触发，但理解能力远强于未成年人。课程内容和有效的讲授固然重要，但成人学习的首要因素并非知识或技能本身，而在于能否有效触发其学习愿望。基于这样的假设，亚信学院提出了“愉快学习”的口号，试图在愉快的氛围中为学员产生学习愿望尽最大可能创造条件。

　　愉快学习要落实在学员可以见到、体验到的方方面面，要点有三：一是充分尊重学员已有的知识基础，认定其能做到课上的要求，只是这方面的能力是潜在的。这样的能力只要释放出来，初、中级课上所讲的知识、技能本身不构成学员学习的关键障碍；二是尊重学员的各种想法，相信这些想法本身都是有道理的，有的只是限于表述或讲师对背景理解不够；三是学习的全过程要争取做到各项配套服务需要用时已有，不必学员额外分心。有这样几点，学员才可能最大程度地集中精力于学习本身，培训活动也就更容易开展了。

　　六年多来，亚信学院的学员，尤其是接触过多家培训机构的学员，普遍高度认可培训的成效，高度认可亚信学院提供的综合价值。

　　三、 有效建设培训机构，确保良好的客户体验

　　培训机构建设的首要环节是人员。在多数情况下，讲师已有的知识基础在选聘中不是首选因素。不易培养的价值观、人格、性格，更应作为必要条件来考虑。

　　培训服务多为典型的非标准服务，很难定义极其精确的流程。在流程建设上，粗、细的平衡是关键，亚信学院的流程建设的原则是够用即可。

　　文档的有效记录是做好服务的重要基础。数据不一定需要很多，有效性更关键。如何收集到有效的数据，并加以有效分析，对持续改进服务质量至关重要。

　　人员、流程和文档三个要素的有效平衡，是培训机构自身组织建设的关键。多年来，亚信学院根据总量不大的一批文档数据，定期、不定期地评估、改进服务；与客户、合作伙伴打交道时，对方往往会对亚信学院员工表现出来的文化特征给予了高度认可；其中的部分人员表现出了推荐人来亚信学院工作的兴趣。

　　上述三方面的工作是基础，加之以“招呼、微笑、感恩”为特征的文化建设，在许多情况下可以构造以客户体验为中心的培训活动。在包括培训在内的服务业中，我们这个民族的实践史是短暂的，我们需要在与同行们的交流中去提高和发展，可以学习的东西相信很多、很多……

　　关于王钧

　　亚信学院院长，北京中关村IT专业人士协会副理事长，中国计算机学会青年计算机科技论坛YOCSEF学术委员，中国工业经济联合会培训委员会常务委员。

　　关于亚信学院

　　在十余年来参加中国互联网络、电信运营支撑系统、企业管理信息系统和网络工程建设过程中，亚信公司积累了大量的技术、管理知识与经验。在10年的时间里已经为中国的电信运营企业、其它大型企业、政府机构等客户培训了超过30000名技术人才。其中部分学员已经成长为总经理、总工程师级的企业骨干。秉承与客户共同成长、履行企业公民义务的宗旨，我们愿意与客户及各界朋友分享这些知识与经验，帮助我们尊敬的客户、伙伴企业和各方人士共同取得业务、个人发展上的进一步成功。亚信学院面向大型企业、机构的中高级管理人员、技术主管、技术工程师和准备在专业领域就业的人员，提供专业的培训、教育服务的业务部门。目前，学院已为数百家企业客户培训学员30000余名，获得了客户的高度认可，学员满意度平均4.65分（5分制）。最为珍贵的是，大多数熟悉培训行业状况的学员认定亚信培训是最认真的、价值很大的！

　　学院网站：http://academy.asiainfo.com/　　

(责任编辑：刘鹏)