主持人：刚才赵老师谈到了手机投诉的几个方面，刘处您从国家工商总局商品消费保护这个角度怎么看这些方面呢？

国家工商总局消费者权益保护局商品消费保护处刘继红

    刘继红：首先感谢搜狐提供这么一个好的机会，我们一些相关的行政部门和消费者协会以及相关的行业协会、企业代表能够坐到一起，针对手机消费市场存在一些问题大家进行讨论、进行研究，然后探讨这方面的解决办法，这项工作对于整个消费者权益保护来说有非常重要的意义。

    我是国家工商总局消费者权益保护局消费者保护处的刘继红，工商行政管理机关是市场监管和消费者权益保护的主要行政部门之一。 对移动电话这块应该说这几年来一直是工商部门市场监管的重点，刚才赵老师也介绍了市场手机用户2005年超过了8千万部，手机逐渐变成消费者日常生活的必需品，这些与消费者生活密切相关的商品的质量一直是大家比较关注的，也是工商部门监管执法的重点。 对于移动手机市场存在的这些问题，工商部门一直在进行大力的监管执法。从我们消费者权益保护局的角度来讲，主要是开展两项工作，一个就是对手机质量的监管， 包括打击一些假冒伪劣的手机，对不合格的手机进行查处。另一个就是受理和依法处理消费者对于手机质量以及与手机相关的服务的一些申诉、举报。

从我们掌握的情况来看，手机投诉量确实一直是排在前面的，但是从这几年的比较情况来看应该说我们也看到了一个比较好的现象，就是手机质量方面的投诉虽然是排在前面，但是增长幅度已经有一个比较大的下降。也就是说经过行政部门，还有相关协会，还有企业的努力，应该说手机的质量还是在逐渐的好转。 2005年的时候我们对流通领域手机质量进行了一次质量监测，从监测情况来看，主流渠道的主流产品的质量还是让人放心的。 工商部门受理的消费者关于手机方面的申诉，一个是集中在售后服务这块，再一个是与手机相关的服务，比如电信增值服务这块，像手机短信服务，手机短信乱收费啊、擅自开通短信服务业务，利用一些短信向消费者发一些虚假信息或者骚扰信息等等。

对于手机市场存在的问题各有关部门都非常重视，总局这块主要采取的措施有以下几个方面：
第一方面，对手机销售、生产主体准入，依法进行监管，一是依法严把主体登记注册关；还有，工商部门这几年来一直在积极开展信用分类监管工作，对于一些有违法行为的，问题比较多的生产和销售单位重点进行监管，这是主体准入这块。
第二个方面，在商品质量这块，总局主要开展两项工作，一个是对包括手机在内的相关电子通讯产品进行质量监测，通过监测这个技术手段逐步发现市场不合格的产品，防止给消费者造成损害。还有就是与行业协会、一些名优企业联手打假，对市场上的假冒、仿冒的手机产品进行严厉的打击。

第三方面，依法受理和处理消费者的申诉、举报，这个大家也比较熟悉了，工商系统的12315，我们总局正在进一步完善12315消费者申诉举报体系，继续开展12315进商场、进社区等，方便消费者申诉举报，如果购买一些不合格的手机，或者对这方面有什么意见，可以及时进行举报和申诉。 第四方面，和信息产业部、质监总局、发改委、商务部等有关部门通力合作，联手开展市场组织，2005年11月的时候7个部门下发了对手机市场进行专项整治的整治方案，在这个方案里提出了阶段性的整治目标，还有任务。 这是工商部门在市场整治方面开展的主要工作。

    主持人：工商局在产品质量方面应该是一个执法机构，可以看出在手机这个领域做了很多工作，刚刚您谈到手机投诉在近一段时间是有下降的这种趋势。
    刘继红：增幅有下降的趋势，仍然是排在前面，但是增长幅度有大幅度的下降，说明情况还是有好转。

(责任编辑：蔡京通)