主持人:创新收到消费者的反馈之后流程是怎么样的?
许长海:我们会做一些分配,首先我们汇总一些比较集中的问题,比如产品的问题,我们把这个情况汇总到我们的产品市场中来,如果是售后的问题汇总到我这边来。
主持人:比如说已经采集到用户的反馈了,到有结果出来,大概得多长时间?
许长海:我们规定是不超过3天,但是一般都会在当天去解决。
主持人:创新产品的维修的时间,比如说产品送到您维修部了,维修的时间有上限吗,就是说到长时间内必须给用户解决,有这个时间规定吗?
许长海:有这个时间规定,我们的时间规定也是按照三包规定执行的,三包规定最长的规定是30天,我们把这个界限也定在这儿区间内,当然我们肯定要小于30天。
主持人:创新会提供备用机吗?
许长海:我们会根据情况而定。
主持人:创新会在什么样的情况下提供备用机呢?
许长海:就是在用户着急用,比如我们碰到一个客户他要去听课,因为录的时间很长,放在教师的前面录音,我干脆就给他提供一个同型号、同档次的备用机,他非常满意。
主持人:咱们的维修网点可以覆盖到几级城市呢?
许长海:我们的维修是这样的,以北京、上海、成都、广州作为中心,辐射到一级或者二级以下的城市,以代理商作为介质,如果是有用户或者下级经销商遇到什么问题的话往上级渠道反馈,上级渠道首先会处理,处理完之后我们再跟上级处理,这样能缩短最终用户还有最终的消费者他们的周期。
主持人:创新公司维修网点有多少?
许长海:其实我们就是以北京、上海、成都、广州为中心了。
主持人:咱们公司会进一步的扩充吗?
许长海:有这个可能。
主持人:现在目前的使用状况是满足需求的吗?
许长海:对,现在是满足需求的,如果以后的业务量增大我们肯定会考虑。
主持人:您在处理售后服务的过程中肯定会接到投诉,接到投诉的是哪种类型的投诉呢?
许长海:主要是对产品不熟悉,再加上看一些说明书不会看,还有就是出现了一些软件的故障,比如说像刚才举的例子,死机了可能马上电话打到我们这里来了,晚上的时候可能就没有人接了,我们不是24小时的,像礼拜日的时候就没有人了,因为这种情况投诉的比较多。但是我们在处理投诉的过程中并不害怕用户的投诉,因为我们是采取一种学习的态度。首先用户投诉过来肯定是用了创新的产品,首先说明对我们的产品是重视的才反馈这个信息。第二,遇到问题才投诉,遇到问题就能够及时的给我们提供一些改进的方法,像我们真正遇到问题是产品的问题我们就要解决产品的问题,如果是我们服务的问题就解决服务的问题,我们会汇总这些问题进行改进。
主持人:创新维修的费用方面能给我们介绍一下吗?是全国统一定价还是自己定价?
许长海:制定上我们一方面是参照总部的规定,再一方面是参照中国的规定,制定了一套维修收费标准。我们的维修收费标准在全国都是统一的,如果制定用户遇到这种收费不合理的现象可以直接投诉到北京服务中心,我们会及时的反馈处理。
主持人:我们知道有很多产品比如说笔记本电脑,他去送修的时候需要检测费,我们创新的产品在维修的时候也有类似的检测费吗?
许长海:谈到这个检测费其实情况比较复杂,要根据产品的难易程度不同,有不同的方案,这也是其他的厂家做的。但是创新公司是完全没有检测费的,完全免费给用户检测的。
今天的访谈就到这里,非常感谢许先生到我们搜狐聊天室和网友聊天,希望以后常常来做客。
许长海:感谢主持人,感谢各界网友。最后衷心的希望各界网友,能够一如既往的支持创新!创新也会以优质的产品回馈广大用户。谢谢!
(责任编辑:郑丹帆) |