主持人：请您介绍一下咱们爱国者的售后服务政策还有核心理念。

　　刘之强：我就说三个事例，我觉得挺有意思的。

　　一个是上次雅典奥运会的时候我们专门组织了一个大的活动，针对我们所有爱国者的用户，我们输送了60多个爱国者的用户去雅典为奥运助威，爱国者奥运助威团，这跟售后有什么关系呢？应该说没有什么关系，但是也有很大的关系，我们是在为我们产品的用户提供增值服务，反正已经购买过了，其实按道理来讲你反正购买过了我跟你没什么关系。这种服务的意识是扎根在我们的心里的，在我们公司文化当中叫做“真实灿烂感恩的心”，因为你信任爱国者，因此我们要表达对用户的感恩的心，不可能把所有的用户都带到雅典去，但是我们可以通过抽奖等等方式能够回报一部分在我们逐渐成长当中给大家的一些回报。

　　同样的回报还有针对所有用户的，比如我们去年搞了一个所有爱国者U盘的用户我们帮助大家去备份自己的手机号码，我们专门生产了一批专用的点盘，这边插手机的SIM卡，这边插U盘，就可以把号码备份到里面去。

　　同样我们还有一个政策，这都是相对比较特殊的政策，你的产品万一在使用过程中不小心或者怎么样损害了就没用了，当你来到我们售后部门维修的时候，我们会赠送给大家一个小礼物，这个小礼物是一个中国结，代表着吉祥如意具有浓郁中国特色的中国结，还有一个小卡片，小卡片上写着热烈祝贺神州六号成功发射。

　　为什么这么做呢？不管是不是我们的原因，反正产品如果出现一点儿小的毛病，都是我们感到深深的歉意的地方，所以给大家一个小礼物来表达确实很抱歉，我们除了要给大家提供好的维修甚至是更换这些必须的服务，我还要赠送给大家一个小礼物，表达一下自己的心意。这是我们在售后政策当中比较特殊的政策。

　　主持人：在同行业MP3、MP4的返修率高不高？

　　刘之强：我们自己有这么一个严格的控制，什么控制呢？凡是在我们的产品线当中，去年一年这是我们每周的会议必须的内容，由我们的质量检查部门和售后部门提供所有返修率都比较高的产业事业部，要求提出解释，然后提出解决方案。我们就是给一个期限，完不成要么把产品线停掉，当高出某一个线的时候我们就把产品线停掉，哪怕卖的再好，不能因为一时的利益需求而影响整个品牌的发展规划，在这个方面我们是卡的非常严的。我记得有一些朋友，包括一些媒体的朋友，在说起来的时候，南方的一些比如说一些没有牌子的小厂，他们说在生产线上反修率达到23％，我后来好像明白为什么去年有大量的小MP3厂的倒闭，应该是这个原因，尤其是出来之后，在反修潮到达之后，自己承担不了就倒闭了。

　　对于我们来讲千分之几的概率，如果到达千分之几这个东西就要得到足够的重视。如果多长时间之内没有更改，在一个长的时间的累加之后属于我们所有产品当中排位比较高的，可能要么是产品的负责人将会受到相应的惩罚，要么是该产品线被停掉。如果说华旗内部所有纪律当中最严格的两个，一个是诚信问题，一个是产进质量问题。就是一个是负责管人，一个是负责管产品的。对人的政策就是必须要诚信，对产品的政策就是质量必须要过关。宁可不卖，大不了少挣点钱，总比品牌损害强得多。

　　主持人：如果出现问题了一般表现在哪些方面？像MP3、MP4的产品。

　　刘之强：就拿我们来讲，别的我们不太知道，可能每个人不太一样。就拿我们而言，挺有意思的，尤其是我们质量部，因为我是第三方，相对于事业部和质量部门我是第三方，有时候看质量部我都觉得挺过分的，但是后来我想了想作为用户的角度来讲。我们产品上出现过比如说产品上稍微有一点损害，或者产品比如说MP3有一点小污点，就是我们整个质量的监督体系是两个部分组成，一个是产品准备销售之前的检查，那个是由质量部负责所有的开箱进行全检，就看那个东西怎么样。他们会发现的大多数的问题是在比如什么地方有一个小污点，因为我们所有的产品在拿去销售之前大部分会经过全检，全检就是保证能用才能拿去销售，这个上控制非常好，所以他只能发现小毛病，比如包装不干净了。

　　另外一个把握的环节是在售后部门，拿出去销售之后，可能经过什么样的情况，有一些可能会拿来去维修。维修的反正我们自己的大概的情况去看的话，有相当一部分是这样引起的，怎么引起的呢？说出来大家都会觉得挺亲切的，为什么呢？我们买了任何一个产品之后反正我是不看说明书，我想绝大多数人都一样，自己弄弄弄一会儿就弄出问题了，或者弄着弄着就死机了，或者本来该先充电，你没有先充电就用，或者应该先放电，各种情况都不一样，本来说明书上都说了，但是往往不这么干，造成有一点问题。但是这个东西不是坏，只要拿去稍微一弄就好了，有的软件被弄乱了，或者在电方面，比如说先把电耗光了再去充，这种东西可能在数码产品上比较常见，这块我们卡的比较严。明明知道我们的用户有不看说明书的情况，你自己平时买都是都不看说明书，怎么能要求客户看说明书，这种事情我们要竞争。

(责任编辑：郑丹帆)