今年315消费者权益保护日的主题是“消费与环境”。可以看出，人们对消费者权益的关注已经从一些消费服务细节向整体良好“消费环境”营造的方向转变。而这，无疑也给那些提供服务的众多企业带来了一个难题：在竞争日益激烈的今天，如何才能提供给消费者更加专业、全面甚至个性化的服务，打造一个围绕在企业周边良好的“消费环境”，从而改善自身的“生存环境”，求得更大的发展？

　　“金牌服务”是指惠普在五年前的315消费者权益保护日推出的一项服务品牌，这也是国内IT行业最早的一个全面客户服务的模式。这五年来，中国惠普信息产品及商用渠道集团（PSG）的金牌服务已经覆盖中国多级市场的200个城市，授权维修中心高达273家，逐渐形成了系统、全面、专业的服务体系，为HP PSG在竞争激烈的中国IT市场赢得了先机。而HP PSG在改变消费环境的过程中，最值得称道的便是其针对客户不同需求研究开发的定制化服务方案。

　　我们知道，中国惠普信息产品集团（PSG）其产品涉及商用和消费类台式机和笔记本电脑、工作站、瘦客户机、手持设备和Internet设备，以及嵌入式计算、家庭联网解决方案和个人存储设备等，产品线非常全。 但是产品种类繁杂，消费者的服务需求也各自不同。于是，惠普便针对不同产品线特点，为客户量身打造了不同的的金牌服务！

　　针对商用PC、SMB 和workstation的客户，HP PSG针对他们最为关注的响应速度和个性化服务，进行量身定制的服务。比如HP PSG独特的4小时现场响应服务，从第一次与客户联系开始4小时内到达现场，而不是从任务派出计算，这明显提高的服务的效率，明显避免了因服务响应延误对商业客户造成的损失。另外，针对用户的特点，HP PSG还能提供软件映像管理、系统定制等个性化定制服务。通过在惠普全球工厂一次接触的系统定制降低部署成本和时间，实现部署的一致性和稳定性，对于那些商用客户来说无疑有着极大的诱惑。

　　而对于广大家庭PC用户，更关注的是响应速度和得到服务的便捷性。于是，HP PSG便在4小时现场响应服务的同时，增设服务热线，提供电话以及网络等解决方式。一般的问题，惠普通过通过电话、网络等远程方式帮助用户解决，而一些特殊情况才提供上门服务。这显然让个人用户能更加方便、快捷的解决问题。另外，HP PSG服务措施中所有的选件均享有跟主机一样的服务，HP承诺提供的HP PSG产品硬件维修周期是停止销售该产品后的至少5年！这也让个人消费者少了许多后顾之忧，减少了硬件维修成本，这无疑也是十分吸引个人用户的。

　　而对于掌上电脑和笔记本用户，针对他们格外关注的在移动过程中硬件和配件的损伤后的服务问题，HP PSG为在保修服务范围内的移动产品提供了3R意外损坏保护，提供包括远程诊断硬件问题以及修理服务和更换部件等服务，用迅捷的反应、高超修理技术保证在第一时间解移动设备的问题，保证客户的移动需求。值得一提的是，HP PSG向用户提供的3R意外损害服务扩展了许多非保修的维修范围，包括：液体意外泼洒到设备内部或上面、意外坠落、外力的挤压或碰撞和异常电流的冲击，造成产品部件的损坏。显然，这些措施极大了保障了用户的移动办公，也减少了维修的时间和昂贵成本。

　　由于有了上述一系列针对性的服务措施，中国惠普信息产品集团（PSG）的“金牌服务”为客户创造了更大的价值，从某种程度而言，HP PSG的服务无论从覆盖范围到细致程度等标准上，都远远超出国内行业水平。其范围广泛、响应迅速、专业保障、个性体贴等特点，更赢得了市场良好的口碑。这也使得围绕在惠普周围的“消费环境”有了极大的改变。在竞争激烈的中国IT市场，中国惠普信息产品集团（PSG）能创造连续三年年增长率57.5%， 2005年第四季度增长率100%这样一个发展的奇迹， “金牌服务”无疑居功甚伟。要知道，在以消费者为核心，以服务为导向的今天，企业良好“消费环境”的营造，已经不仅仅是锦上添花似的提升企业品牌形象的事情，更为重要的是，他已经影响到了企业的生存和发展，成为关乎企业“生存环境”的大事！在又一个315来临之际，“消费与环境”的主题以及HP PSG 5年金牌服务的经历和成功经验也告诉我们，通过营造放心的消费环境，来赢得客户的信任，改善自身生存环境，已经成为市场竞争制胜之道。

(责任编辑：刘鹏)