主持人：能不能通过例子来介绍一下售后服务的流程，比如说我们买了一个奥林巴斯相机以后在使用过程中比如把镜头磕坏了或者其他的毛病，我们去维修的话大概这边是按什么样的标准模式给大家进行检修的？

　　周际芳：您刚才讲是用户碰坏了，这是一个很明确的故障了，可能有很大的伤痕了或者什么地方碰破了。我想多解释一点，当用户感觉一个产品有些异常或者不确定的情况下，用户感觉异常并不以为着这个机器一定出了故障，从我们实际当中也能够体会到，当用户打我们的热线的时候，说我的机器坏了怎么办。当我们的座席员仔细了解之后发现他的相机并没有坏，这就是因为有些客户对相机不是很熟悉。

　　真正有故障的相机我们会建议他送到就近有资质维修站去检测。 检测的过程是先做初检，就是把相机的基本情况先看一下，比如什么地方摔裂口了，这个相机有什么表现。下一步就是做真正的故障诊断了，就是会针对这个故障现象诊断到具体某一个部件，比如说哪个开关板出问题了或者镜头出问题了。

　　当然这里还分两种情形， 保内或保外，如果保外我们还存在一个报价环节，也就是说检测确定故障发生的部位以后我们会给用户一个报价，这个时候客户就会考虑价格的问题了，得到用户的最后确认我们才可以继续维修，至于保内的就不存在这个一步。

　　恢复故障就是属于我们工程师的工作了，把这个故障诊断出来以后，把这零件换上，经过校准，因为数码相机不是换上性零件就OK的，我们还要用一系列的专业的校准设备做校准，例如：白平衡、对焦的准确度等都要校准，校准完以后我们要做一个质量复检，质量复检没有问题我们还做相机的清洁，清洁完以后才能把相机交给用户。

　　另外，除了质量复检以外我们还有一个质量抽检，来确保检测我们修过的相机的品质。

　　这里提醒一点一定要选择有资质的维修机构检测相机。核实某一维修结构的资质请打8008107776热线。

　　主持人：刚刚说到咱们有免费取送的服务，是很方便用户的，在北京这边来说是怎么样的范围？

　　周际芳：我刚才提了一下，因为上门取送的业务有不同的服务方式或者说服务模式，有一些情况是用户付费的，有一些情况是奥林巴斯付费的。具体的条款在我们的网站上都有详细的介绍，如果用户想选择这个产品，又对它的细节不是很清楚，有两个途径可以了解，一个是拨打我们的免费客户服务热线，800-810-7776，我们的座席代表会给您详细的解释。也可以到我们的官方网站有关客户服务的栏目当中，去看一下我们关于上门取送服务的城市，每个城市服务的范围，什么样的情况下是客户付费的，什么情况下是奥林巴斯付费的，都可以得到满意的解答。

　　主持人：刚才我们和周先生进行了很多的交流，因为我们事先在搜狐网上征集了一些网友的问题，下面请周先生回答一些网友的问题。

　　有位网友问，说相机买了不到一年，说应该在保修期之内，但是保修卡找不到了，这种情况下我们是否还可以享受免费保修服务？

　　周际芳：严格说保修需出示保修卡和发票，万一您的保修卡丢失，手中只有发票，您可以携带故障相机和发票来我客服中心，让我们的工作人员协助您判断一下。

　　主持人：下面还有一个网友的问题，奥林巴斯这边用的是XD卡，想问一下这种卡怎么保养？怎么避免这种损害？因为很贵。

　　周际芳：首先从对XD卡的认识来讲，我们认为XD卡还是很结实耐用的。如果一定要说出需要注意什么，我也有几个简单的建议：

　　第一，不要让卡上的金属触点接触到有腐蚀性的液体，这可能会造成接收不良。

　　第二，在不用的时候放到原来的盒子里，这样可以避免其他的物品污染它的接点。

　　第三，使用过程当中如果想删除照片，我们推荐按照说明书要求你用照相机里边的删除或格式化功能对卡进行操作。尽量避免将卡从相机中取后，出放入其他设备进行操作，这样有可能感染计算机系统的病毒。

　　主持人：您的意思是尽量不要使用读卡器？

　　周际芳：不能这么说，但当把卡放在读卡器中操作时，它完全脱离了相机的控制，情况就要比放在相机里复杂多了。如果在数码相机里做删除、格式化等操作一定不会出问题的。

　　主持人：刚才说到咱们的存储设备，还有一个电源设备，我们可能会用一些5号电池或者充电电池，这些东西我们放到相机里头用完以后一定要把它拿出来还是说可以一直放下去，尤其像充电电池？

　　周际芳：对于数码相机里的电池，如果用户打算长期不用这个相机，比如我几个月都不想用了，我们还是建议能够把这个电池取出来，单独的保存。如果你不是这样的话，放到里边相机里边电池不拿出来是没有任何问题的。

　　主持人：有位网友问，他的相机的镜头盖和学习光盘丢了，这个他怎么能够去奥林巴斯的经销点或者经销商那边买到？大概的费用是怎么样的？

　　周际芳：这个问题很有趣，因为奥林巴斯的相机款式非常多，型号非常多，从胶片相机到数码相机，有非常多的不同的口径、不同类型的镜头盖。镜头盖如果用户丢失了，我们建议他可以去经销商那里买。另外，如果你在当地经销商那儿买不到，可以打我们的免费服务电话800-810-7776来咨询，让我们服务中心的人员帮您推荐一个可以买到镜头盖的经销商。

　　至于镜头盖的价钱，因为口径不同、类型不同价钱也不同，但并非很贵。

　　主持人：这位网友问的问题，他比较了解咱们的一小时快修服务，想了解一下对于相机故障有什么范围吗？

　　周际芳：我们在一小时快修的范围当中没有定义故障，言外之意如果您的相机有故障都可以做一小时快修，我们的一小时快修完成率是非常非常高的，除极个别的个案有可能完不成，我们绝大部分都可以完成。

　　另外，我们还有一个对“一小时快修”极个别完不成的一个补救措施，就是在规定的范围内我们免费给您送回去，就是我们前面提到的什么时候免费给用户送回去，在这儿就体现出来了。

　　主持人：还有一个比较有意思的问题，这个用户是用老式的胶片相机，我们刚刚说了半天都是数码相机，这块保修或者维护、清理什么的，咱们这边能够提供吗？

　　周际芳：如果说一般例行清洁用户自己就可以做了，如果您觉得什么地方操作手法上面不太了解，可以打我们的免费客户服务电话来咨询。

　　主持人：还有一位网友的问题，他问的是MU系列的相机，不小心进水了，现在用起来不是很灵活，屏幕上有斑点了，这样的情况能够把相机修好吗？

　　周际芳：从技术上来讲相机出了故障都能修好，如果此台是进水的话，恢复这个相机有几点：

　　第一，有可能进水导致的损坏的部位不止一个，这个要有一个心理准备，因为进水无法预测水到什么地方去了。

　　第二，进过水的相机有可能在未来的某一个时刻仍然会出故障，因为水对相机的侵蚀是有一个时间滞后的，如果当时没坏不等于就日后不出问题。水对电子器件有慢慢的侵蚀作用，在湿度高的时候可能就出毛病。

　　所以如果您觉得不放心可以拿到我们这儿里检测，因为我们这儿检测是不收费的。

　　主持人：还有一个网友的问题，他用的是IR300的相机，说闪光灯出问题了，在黑暗的情况下打不开了，这个可以维修吗？已经过了保修期了，大概会收多少费用？

　　周际芳：当然可以，我们服务中心提供的服务是保修期内、保修期外所有的产品我们都提供服务，不分保内是如何如何、保外如何如何，如果您的IR300出了问题想排除的话，我们还是建议您把相机送到客户服务中心，我们通过初检以后报出来的价钱是比较准的。如果我们没见到这个机器，没看到这个故障现象的话，这个价钱是很难报在网上报出的。

　　主持人：刚才我们跟周先生进行了大概一个小时的交流，网友这边也提了很多问题，也跟我们周先生进行了沟通，也通过周先生的回答也帮助网友解决了很多实际问题。访谈时间也快结束了，最后请周先生给我们做一个总结，就是关于奥林巴斯在中国的业务或者关于我们售后服务这块或者今年的发展规划方面，跟我们网友做个总结，让大家能够更关注奥林巴斯在中国的发展。

奥林巴斯周际芳先生与搜狐数码天下编辑合影

　　周际芳：因为这个题目很大，我们先从大处说吧。从公司方面来讲还是非常重视中国市场的，也会竭尽全力为国内的用户提供更好的产品和更好的服务，从我们服务这边来讲，我们会遵循我们公司一贯注重客户服务的理念，在细节上多为用户着想，所谓的客户服务细节致胜，就是这个道理。在客户服务领域我们会选择想客户所想，不断以新思想、新举措，体现我们对客户服务的重视。

　　我们希望广大的用户继续关注我们奥林巴斯公司的发展，继续关注奥林巴斯的产品，与广大网友携手一同创造美好的未来。

　　主持人：谢谢周先生，我们也祝愿奥林巴斯在中国能够取得更大的发展，也提供更多更好的产品给普通的消费者使用。

　　周际芳：再次感谢搜狐能够创造这么一个厂家与客人直接沟通的平台，再次感谢搜狐对我们的支持。

　　主持人：谢谢周先生，谢谢奥林巴斯！　　

(责任编辑：郑丹帆)