主持人：对普通消费者而言，选择品牌机的一个原因就是有售后服务保证，惠普售后服务在PC业务中的位置是怎样的？惠普畅游人家用电脑的售后服务体系是什么样的？

　　陈国维：售后服务是用户体验非常重要的组成部分，IT产品的硬件、软件等特性决定了它的服务有别于一般传统家电产品的维修。对惠普而言，IT消费产品的服务不仅仅是在接到维修申请之后的被动行为，而是一种积极主动的沟通，是随时随地的全面关怀。惠普在售后服务上建立了包括网上支持服务、电话支持中心、维修服务、客户反馈中心、金牌卡等在内的强大服务体系，以给用户提供全方位的服务。

　　消费者可以在HP售后服务网站（https://www.hp.com/support/china）进行自助服务，如果问题自己解决不了，可以发邮件给惠普工程师，一个工作日内就能得到专业工程师的回复。同时，HP业界首创的工程师实时聊天技术支持，以及开放的技术交流论坛，都是用户可利用的便捷资源。

　　对于那些还不习惯通过网络进行自助服务的消费者来讲，拨打惠普的客户服务电话也是非常有效的途径。365天均开通的800技术支持和维修热线，能够满足消费者随时随地拨打的需求。通常软件问题工程师在线就可指导解决，硬件问题经工程师判断后会直接派单维修中心，用户只需一次电话就可以解决。

　　目前，惠普面对消费类用户群体的服务网已覆盖全国各主要大中城市173个，并有望在年内超过200个城市。维修中心每周每周7天都会开放，600多名HP认证工程师可为用户提供上门服务。特别是惠普畅游人家用电脑实行了金牌服务，各种保修升级及延保措施，能够让用户的利益得到非常好的保障。

　　主持人：相对有形产品而言，服务质量比较难量化，而且和提供服务的员工有比较直接的联系，惠普在这方面是怎样保证一致的服务和让用户普遍满意？

　　陈国维：这确实是一个现实问题，为了让服务质量都有可循的标准，惠普在这方面也做了很多工作。我们建立了全方位的管理体系，包括严格的评估管理。对于客户服务部门的员工，我们以“首次问题解决率”和“客户非常满意度”等作为内部考核标准，提高服务的有效性和客户满意度。此外，我们有一个专门管理售后服务工程师的管理团队，他们会不定期抽查电话中心的咨询电话，纠正一线接线工程师在服务方面的问题，还会通过案例分析、产品培训、技术培训等提高一线工程师的服务能力，提高给用户的服务质量。

　　惠普还会通过远程监控管理，对上门服务的工程师无法解决的问题进行远程指导，确保上门能够顺利解决用户的问题。而且为了缩短维修期，惠普已经投入了数千万元的资金在北京、上海、广州、成都、武汉、沈阳、西安、济南等多个城市建立本地备件库，保证维修备件的及时供应。

　　主持人：惠普畅游人家用电脑的金牌服务在消费者中有比较高的评价，能不能具体介绍一下用户所能享受的各项服务都是什么？

　　陈国维：感谢消费者对我们的认可。惠普畅游人家用电脑是2003年6月进入中国市场的，在近三年的发展中用户数量增长非常迅速，目前惠普已是国内前四大的家用台式机提供商，而且在前二十个城市已成为市场占有率第二大的家用台式机品牌。对于惠普畅游人家用台式机来讲，我们还有很长的路要走，还有很多工作要去做。所以不断地提升消费者对我们的满意度是一直以来的目标。

　　惠普畅游人家用电脑金牌服务系列是我们为提升客户满意度所做的一个努力，也是对惠普畅游人用户的回报。拥有HP家用电脑金牌服务卡的用户可以将一年上门服务的标准保修升级为HP三年金牌上门服务，而持HP家用电脑液晶显示器金牌卡的用户可将HP家用电脑液晶显示器的一年硬件标准保修服务升级为两年硬件标准保修上门服务，我们还推出了HP多媒体中心电脑VIP金卡，相关的一些服务优惠政策，消费者可以登陆惠普网站进行查询。