主持人：惠普怎么看象家用台式机、笔记本电脑等IT消费产品服务的发展趋势？2006年在提高客户满意度上惠普畅游人家用电脑准备做哪些事情？

　　陈国维：服务对于家用台式机这类IT消费产品的影响会越来越大，未来惠普会向消费者提供服务解决方案，而不是仅提供基于产品的维修服务，而且用户利用网上自助服务解决问题的比例也会显著提升，客户体验管理会更深入的引入到服务工作中，这样会使服务更加有质量保障，消费者满意度更高。

　　具体到2006年，惠普家用电脑的售后服务会在提高维修速度和问题首次解决率，以及扩大维修服务城市覆盖范围上做更多的工作。

　　主持人：购买品牌机之后，在使用过程中要注意哪些问题，来避免在保修过程中的麻烦？

　　陈国维：如果用户在使用惠普畅游人台式机的过程中出现了问题，建议不要擅自处理，特别是不要拆卸机器，一定要首先垂询惠普售后工程师，根据指导意见进行处理。还有在购机初期，不要损坏包装箱，以免发生问题，因包装破损而产生不必要的分歧。总之，惠普畅游人家用台式机的产品品质是值得用户信赖的，发生问题的概率很小，即便出现问题，惠普也会对消费者反映的问题认真处理，因为过程中可能要协调服务维修商、销售代理商，需要一定的时间，所以希望消费者也在这方面给予理解。

　　主持人：HP有完善的售后体系，用户在购买PC产品时，要注意哪些售后服务的陷阱？

　　陈国维：我们非常重视品牌声誉，诚信是我们做事的准则，家用台式机的服务能够覆盖哪些城市，能够给用户提供什么服务，按什么样的标准收费，惠普都会跟消费者讲得很清楚。我感觉很多用户问题，还是因为沟通不够造成的，用户在购机时可以多了解一下厂商以及卖场的服务措施，特别是保修或退换政策，这样就可以避免发生问题时产生纠纷。

　　主持人：HP的售后服务体系中，经销商是扮演一个什么角色？

　　陈国维：惠普畅游人家用电脑采用的是“厂商——终端”的扁平化渠道模式, 通过大的物流中心直接向门店供货。在这一渠道体系中，惠普负责终端的管理和市场推广，物流中心只负责物流和资金流，而门店负责日常的销售。惠普会通过定期考核以及培训等手段来促使代理商达到惠普要求的服务水平，因为用户从进入惠普家用台式机门店开始,实际就已经在体验惠普的服务了。惠普经常组织代理商培训，这些培训不仅是涉及产品、销售，还包括服务和经营理念方面的。如果用户在使用过程中发生问题，反映到惠普售后部门，涉及到代理商的，惠普也会积极协调代理商进行处理。惠普希望通过这些努力给用户提供更好的服务，使消费者更加信赖惠普的品牌。

　　主持人：最后想分享一下您对于家用台式机市场发展的看法，您觉得数字家庭会不会在今年推广开？

　　陈国维：2006年将是家庭数字娱乐迅速普及的一年，家用电脑将迈出从书房走向客厅的实质性脚步。媒体中心电脑作为这场客厅革命的领袖产品，市场发展前景喜人。目前在北美市场，在预装机中已经有超过50％的家用电脑预装了MCE操作系统。特别是随着基于微软MCE操作系统的应用软件/内容服务的跟进，媒体中心电脑的娱乐应用更加丰富易用。

　　惠普是多媒体中心电脑领域的领导厂商，早在2002年9月MCE诞生之时，惠普就随即在美国发布了全球第一台多媒体中心电脑，打破了PC和数字娱乐之间的界限，成为具有划时代意义的产品。2003年12月惠普在国内推出了三款媒体中心电脑，引发了多媒体中心电脑风暴。惠普和微软在多媒体中心电脑上有密切合作，每一次MCE新版本推出，惠普都会及时推出采用新版MCE操作系统的产品。在刚刚发布的惠普畅游人春季新品中，惠普畅游人多媒体中心电脑又推出了三款新品m7369cn，m7389cn和 m7390cn。这些产品不仅配置强劲，而且预装了丰富的娱乐应用软件，再配合遥控器所带来的“十尺体验”，可以带消费者真正体验客厅的数字娱乐世界。