主持人：通过哪些渠道获取消费者的需求信息呢，是否有一套完整的体系？

    朱国荣：我们的呼叫中心有一套完整的满意度模型，通过电话回访，了解客户的需求，对客户需求分类按不同的权重进行分析，得出一个比较科学的结论，再针对这个结果随时调整我们的服务，使我们的服务更贴近客户的需求。

    主持人：有网上的报修服务吗？

    朱国荣：我们在service.benq.com.cn上设有在线问询服务，用户可以在网上输入自己的基本信息以及产品所出现的问题,我们将会联系客户给予解答问题。

    主持人：同行业的MP3厂商的保修期为多久？创新的时间是多久？享受保修的条件是什么呢？

    朱国荣：明基的数码类产品的保修期限和行业内的大多数厂商相同，保修期内，客户凭发票和有效产品三包卡到我们的服务中心，我们就会为您提供满意的服务了。而且我们还有优先适用原则：明基产品服务标准低于国家法定“三包”标准的，按“三包规定”执行；明基产品服务标准高于国家法定“三包”标准的，按明基产品服务标准执行。

    主持人：您是如何处理投诉的呢？您最怕接到哪些类型的投诉呢？

    朱国荣：为方便客户反馈建议，明基设立了多种反馈途径，如服务中心建议簿，服务信箱，WebCall，服务论坛，服务热线等，通过这些渠道，综合性、全方位收集客户反馈，提高客户满意度，具体来说：
    第一，客诉处理系统化。
    为有效处理客诉，明基自行设计“客户反馈管理系统”，通过系统化的管理工具，可记录客诉反馈至结案的全过程，为总结、研究、改善提供详细素材，保证全国客诉数据的完整性。同时该系统可自由选择时段，进行客诉量与达成率的电子化分析，大大降低人力成本，提高工作效率。
    第二，客诉追踪人性化。
    为真实了解客户投诉处理后的满意度，除系统记录外，将组织对重点客户跟踪回访，确认客户反馈问题是否彻底解决，并赠送礼品感谢，此方式在解决客户问题外，大大提升客户满意度，使很多抱怨客户逐渐成为忠实客户。
    愿意提出投诉的客户可以说是我们最有益的朋友和免费的业务顾问。对于这些主动向我们提出意见和建议的客户，我们更应心存感激。因为，他们的投诉促使我们改进客户服务，并帮助我们避免了类似的失误再次发生。而我们改进的服务，不仅可以重新赢回客户满意甚或忠诚，他们通常还会为我们带来更多的新客户，从而衍生出不可忽视的商业价值，故客户投诉对于企业来说是笔不可估量的财富，我们欢迎广大客户多多向我们反馈意见和建议。

    主持人：现在维修的最长时间不能超过多少？明基在这方面有什么规定呢？

    朱国荣：其实我们把握一个原则，让客户满意为原则，我们内容规定是三个工作日，在特殊情况下我们也还是要跟客户进行沟通，我们一般来讲是三个工作日。

    主持人：明基的产品可以退换吗？在什么样的条件下可以退？可以换？

    朱国荣：明基产品严格按照三包提供相应服务，甚至优于三包，如我方数码产品自购机之日（以正式购货发票日期为准，下同）起7日内（含），若出现《三包》所列性能故障，客户可以选择退货、换货或者修理。
    如客户选择整机退货，销售商将按照购买价格（以正式购货发票价格为准，下同）一次性退清货款。如选择整机更换，销售商将免费为您更换同型号同规格的商品或性能不低于原商品的商品。 另外，三包规定的是15天保换，我方数码相机为15天保换，MP3则延长到1个月保换，远远超过三包要求。

    主持人：网友非常关注的信息，在维修费方面能不能介绍一下？维修的收费标准是不是全国统一的价格，还是各地方不同的维修中心有自己的定价呢？

    朱国荣：首先维修过程当中可能会产生纠纷的一个地方就是过期维修这一块，因为过期维修这一块价格很多厂商在市场上可能漫天要价的现象欺骗消费者，我们不会有这种事情的发生，首先我们所有的报价制定都参考行业报价，然后我们根据自身的报价来决定维修价格。我们这个价格是全国所有的服务中心都是用这个价格，然后我们管控的非常严格，所以不会出现漫天要价的情况。

    主持人：最后感谢朱国荣主管来到搜狐嘉宾聊天室。

    朱国荣：谢谢，谢谢各位！

(责任编辑：郑丹帆)