主持人：好的，非常感谢李部长。下面我们请程部长做一下自我介绍。

　　程希文：我是三星光电子公司品质部的部长，叫程希文。

　　主持人：请您介绍一下三星的售后服务政策，最核心的服务理念是什么？

　　程希文：我们的服务理念是“质量第一、用户至上，为客户提供专业、及时、优质、令您满意的服务”，有好的服务才会有好的品质。

　　主持人：三星相机售后服务网点现在在国内的规模怎么样？可以覆盖到哪几级的城市？

　　程希文：我们售后服务的网点比较核心的是50多家，遍布全国主要的城市和省会，除了西藏都有。另外我们100多家的经销商，也可以给顾客提供服务，比如他买的相机不太满意换机都可以在经销商那儿进行。

　　主持人：未来的服务规模上有没有拓展的可能，比如西藏那边？

　　程希文：以后推进的方向就是服务的更加方便、快捷，扩展的方面除了核心的城市还要继续增加。

　　主持人：和其他的同行相比你们的服务优势体现在哪些方面？

　　程希文：我们的优势我认为主要是维修的速度上，比较快捷，而且收费比较合理。

　　主持人：比如说相机拿去维修的时候有没有提供备用机？

　　程希文：一般情况不提供，但是特殊的视情况而定。

　　主持人：有没有网上报修服务？

　　程希文：网上的报修没有。

　　李东郁：网上的报修基本上还是远程服务。

　　主持人：三星相机的质保期是多长时间？一般有的厂家是一年。

　　程希文：也是一年。

　　主持人：保修的条件是什么？

　　程希文：在保质期内正常使用情况下出现的质量问题，我公司都给予保修。

　　主持人：是全国联保的吗？

　　程希文：不但全国联保，而且还是全球联保。

　　主持人：比如说我买了一部三星的相机，使用过程中不小心磕坏了镜头，我如果去售后服务点维修的话，多长时间能修好？

　　程希文：最快的可能当天就可以，时间最长的一周之内解决。

　　主持人：三星的相机可以退换吗？在什么样的条件下可以退换？

　　程希文：购买之日起7天内产品本身有问题时，可以退换；15天内有问题可以换。若在保修期内正常使用时出现了问题，可以免费维修。在保修期内经过2次维修后还是不能正常使用时给顾客换机。

　　主持人：维修方面的费用您能简单介绍一下吗？

　　程希文：维修的费用规定有统一的收费标准，但是各地的消费水平不太一样，各地的网点在一个幅度之内有价格的浮动。

　　主持人：价格不是全国统一的？

　　程希文：这只是收费的一部分，有我们的建议价格，消费水平高的地区收费高些，消费水平低的地区收费低些。大概有20％上下的浮动。收到顾客认为收费高的投诉时，我们会首先了解情况，当收费在合理范围内时给与顾客耐心的解释；如果真的属于高收费的，我们将责令维修站退还顾客多收的部分费用，同时向顾客赔礼道歉。连续发生的将取消维修站资格。

　　主持人：专业相机和消费相机来说哪种出现的问题多？

　　程希文：专业相机和消费相机使用的人群不太一样，所以他们出的问题不太一样，目前没有直接做过比较，但是我想可能消费型的出的问题多一些，比如咨询、维修等等比较多。

　　主持人：假如说这个相机我用的时候出现了一些问题，然后拿去送修要先检测，检测的时候你们是收费的吗？

　　程希文：检测我们是免费的。如果是我们相机有问题，在三包期间内享受免费维修。

　　主持人：为了保证产品的质量三星在产品设计和生产过程中采取哪些措施和办法？

　　程希文：从产品设计上首先要有一个高信赖度的设计，还有高标准的验证，这些都经过了才能批量生产，在批量生产的时候我们早在1999年就通过了ISO9000质量体系的认证，现在按照质量体系来管理，这样才能够保证产品在生产过程当中每个环节都有严格的控制，使我们很完美的设计能够在实际生产当中完全体现出来。

　　主持人：现在市场上可能有一些商家会为了牟取暴利卖的相机可能是水货相机，你能介绍一下如何来识别水货相机吗？

　　程希文：买了我们相机以后要想确认方法可以打免费的咨询电话，800-818-1212，用机身号来查就可以查到是我们自己发出去的货还是水货。
 
　　主持人：在没拆包装之前能查吗？

　　程希文：包装盒外就有机身号。

　　主持人：万一不小心买了水货相机会有什么影响呢？

　　程希文：不能够享受保修。

　　主持人：没有质保？

　　程希文：对。

　　主持人：如果当地消费者买了相机出了问题去投诉的话，你最怕接到哪种类型的投诉呢？

　　程希文：因为整个拍摄，成像过程有相机的问题，也有消费者知识掌握的问题，就怕什么问题都推到相机上。

　　主持人：比如说他在一个暗环境下照的照片不清晰或者有暗点，他也会说你的相机品质有问题，而是他没有把各个指标调到合适点上，也会有这种问题吧？

　　程希文：一般这种情况下，我们会给他很合理的解释。

　　主持人：现在我就这样问你了，请问程部长是怎么解释的？

　　程希文：您可以读一下说明书的某页某页，我给你讲解一下这种情况应该怎么用你再试一下，你看结果是不是比原来的效果好了。

　　主持人：这不单单是售后服务了，还有技术咨询了，包括摄影方面的。请问三星相机的返修率高不高？

　　程希文：我们的返修率不高。

　　主持人：假如出问题一般集中在哪方面？

　　程希文：最容易出现的就是死机。