关键字：手机黄牛党 手机三包规定

日期：2006年11月1日   
地点：北京国际会展中心
会议召集方：中国通信工业协会移动电话售后服务委员会
参会领导：
黄建中 中华人民共和国信心产业部 经济体制改革与经济运行司 体制改革与市场处 处长
孙峰   中国通信工业协会 秘书长
参会厂商和渠道（排名不分先后）：
诺基亚 摩托罗拉 索爱 联想 康佳 夏新
中复电讯 国美 迪信通 联诺
知名律师：
邱宝昌

主持人徐军：我先做一下自我介绍。我是今天下午的会议主持任浩。我们今天进行规范手机销售服务市场秩序研讨会。我今天介绍一下在座的领导和媒体的朋友们。今天在座的领导其中有一位王司长，本来是答应来开会，但是有一些事情，所以没有前来。他的同事是黄建中处长，来自泰尔实验室的邬春主任，以及他的同事。汇佳律师事务所的两位律师，一位是邱宝昌律师，还有一位是王晶王小姐。另外还有孙锋秘书长，还有张北平秘书长，下面是来自媒体的朋友们。还有来自很多厂家和销售商服务商的代表都是在座的。

那我们开始研讨。今天下午议题是这样的。大家手上有一个会议议程。下午议题分三块，
第一块是规范手机销售服务市场秩序研讨。
第二部分，我们的领导发言。
第三部分是记者提问。后面是记者专访。
我们这边协会方面有一位发言人就是我们的主任赵菡女士。现在我们先开始第一个议题就是关于规范手机销售服务市场秩序研讨。

    今天上午由厂商和律师代表、协会代表还有销售商代表和服务商代表指出的研讨会，我们已经研讨了一些方面的内容了。其中，主要讲的是一些关于所谓的“黄牛党”，就是不法商贩，给我们市场上一些三包上的法律漏洞，来进行一些欺诈的诈骗行为。我们很多销售商、服务商、厂家都出了很多好的主意。我们现在请各位领导听一下我们服务商他们大概的一些想法，关于市场的一些反馈数据。

：大家好我是中复的代表，今天上午我们讨论了一下目前作为我们主营通信产品及商家的意见及建议。我们和这些“黄牛党”打交道比较多，去年我们损失能达到300万元以上，这是“黄牛党”给我们造成的损失。主要原由是因为他们通过手机回收，回收以后把机器造成故障，依照原价退货，我们的损失就是退货和成本差额所反映出来的数字，一年应该是300万以上，而且退货数量比较大。

    主持人：刚才中复这位朋友讲了一下，一年损失300万。还有没有其他的经销商有这种损失的数据，大家可以提一下。
：大家好我是来自大中的售后经理。经过我们粗略计算，我们一年手机贩子、诺基亚就已经超过300万。还不加其他的一些，主要就是现行的手机三包法当中的一些漏洞牟取暴利。如果是不予办理这个问题的话，会威胁我们店的售后人员。说下班等着你，这严重影响了我们的销售秩序。

主持人：大家手上应该有一个调查报告。这个报告是中国通信工业委员会做的一些调查。其中说道：不法商贩利用三包条款的漏洞投机取巧，给我们销售商造成了一些损失。

还有一些“黄牛党”一般采取两种方法，
第一种是收购一些老的手机，这些老手机一般说当时的价格比较贵，现在比较老了，所以收费成本就下降了。但是因为最后把他搞成两次维修，第三次再出现故障后，再去退货。这样当中的利润差就很高。就是因为这个利润差导致了牟取不法收入的诱惑，他们去这么做。现在调查，就以北京为例，就有3—4个组织团伙。人也很多。能够发现的大约有200多人。还有一些是搞擦边球的人，就没有在这个范围之内。他们又可以伪造各种假的标贴、卡。专门收一些旧的手机，派一些保镖、打手，这都是一些比较专业的“黄牛党”。如果我们发现他们有这种不法行为的话，他们就会威胁去找媒体，或者是12315，或者是请报表打手等。这对社会治安不是很好，都会造成很大的影响。而且我们没有办法去很好的遏制住这个行为。现在三包中有三条，他们打擦边球，快速制造三次故障，三包法律中规定，如果两次维修仍不能正常使用，第三次维修又出现状况，给消费者更换同规格、同型号的移动电话。他们用这一条，专门制造故障。

第二条，依据第二十一条规定，如果更换后的手机，三包期重新计算，如果重新计算，出售后七天出现故障，消费者有权要求退机。不法商贩利用这一条，再次制造故障。如果再次退还，利润就会很高了。旧手机的来源，一般都找一些比较大的上场。因为他们比较注重自己的信誉、形象。这些不法商贩就专门收购这些大商场的一些手机。收购完了后，如果不给他退还，商贩就会在大商场吵闹，或者是威胁找媒体，去告你，这样对大商场的形象很不好，大商场一般就息事宁人。如果上了法庭，也很难去突破现有的三包法律当中的这些漏洞。我们上午讨论了大致的情况就是这样的。现在销售商和制造商对此都没有很大的力度去抑制他。
有没有厂家谈一下自己的想法。

赵菡：其实在座的各位都是来源于一线的，对这个现象应该是非常清楚。所以，其实像现在这个情况，作为委员会来说，应该是了解的只是很小的一个方面。我也很希望在座的各位能够把自己真正在一线的情况，给大家讲一讲。特别是今天也有领导、也有媒体在。是不是这样一种情况，实事求是的把你们的所见所闻给大家讲一讲，包括你们目前的所失。一个月因为这个能够造成多少损失，一个是金额的损失，一个是名誉的损失。另外，由于这个现象存在，是不是会对工作都造成了哪些影响。其实，我觉得大家可以放开的去讲。这样也便于大家对这个情况的了解。特别是对这个情况的真实性。所以作为委员会来讲，委员会了解的只是一个很小的方面。今天既然把大家请来，大家踊跃的把自己了解的情况讲一讲。

中复电讯 ：我是中复电讯的。这样的损失有一个初步的计算，现在一个月退货台数有80—100台。这个不是没事退货。我统计的只是到公司来办理的。这里面有40%—60%都是经过维修，维修后再来退货。我们现在这样的损失，现在我们基本上能控制住，有几点。一个是到我们来维修的我们有专门的地方。第二我们有专人负责。第三我们有监控设备。第四，我们对这方面的审核和核实的流程非常复杂。对这方面控制得好一点。如果没有控制之前，我们的量还是会很大的，造成的损失也会很大，如果不控制，或者是没有一个办法，或者是没有出台一个规定，我相信作为我们行业里面的这些同仁们，都会受到很大的损失。我们一年挣个几千万，这方面受的损失很大，我们还得花费很大的人力、物力去考虑这方面的事。对我们的经营发展会有不利的一面。这是我想表达的意思。
    赵菡：你们一共损失80—100台，指得是一年，半年，多长时间。
    中复：一个月。最后到我这来登记的。
    赵菡：这80—100台它的金额概念有吗？
    中复：一台机器大约是2000左右。也没有具体的统计数字。
主持人：其实我们所说的损失，我们现在损失只是手机价值上的损失，还有一些无形的损失，比如说，上午说到的一些我们的资源。首先我们所提供的资源最终是提供给用户的，包括人力的、物力的，时间的。还有一些其他的资源。我们现在说的是物料上的损失。其实还有我们的管理的损失。这样把大量的精力牵扯到了跟“黄牛党”打交道，实际上是把花在最终用户的资源花在了“黄牛党”上，这其实是侵犯了消费者的权利。这个如果不加以重视，这个情况逐步开始呈现蔓延的趋势。

    大中：现在他们主要采取什么手段，就是从街头巷尾收一些手机，带票的，带国美的、苏宁的这些大的商家的标志。他人为地制造一些故障，在保修之内。因为有规定，两次维修不能正常使用的，作为经销商必须重新换机。重新更换机器后，消费者重新享有7日内，15日换的三包。他在七天之内，再次人为的做出故障来，到商家来退。打一个比喻，去年这时候，诺基亚7260，商家卖在3000，现在商家卖在1700。如果现在收一台可能花700块钱，两次维修后，换一台新机，再出一次问题，他可能就挣2000多块钱。这个钱谁出，这个钱由经销商干赔。经销商一台机子，手机的销售是成本增加，而日用价值下降。如果说照这个赔，我们一个月大概就三次维修退换货有一百多台，一个月算下来赔就得20多万。摩托罗拉、三星这些都有。就这个费用达到300多万。而且三次维修还有包装、配料，没法二次销售了。如果不给退，纠集社会闲杂人员捣乱。不可能因为这一台手机不给退，影响了我们整个店营销的秩序，所以说只能给他退。这帮人我们也是束手无策，只能干赔。这些贩子、“黄牛党”，而且这些老板开的都是好车，这些都是榨取了经销商的血汗钱。可以这么说。谢谢！
   
中复：他们的行为造成了不良现象的发生。是怎么样的。这些人经常会在客服门口蹲着。这个机器坏了。用户跟你聊起来了。机器有问题。退了吧。用户说，怎么退，花钱我就能给你退了，花钱我给你弄一个故障，我给你退了，我挣你这个费用。现在一传十、十传百，现在人想，手机快到一年的时候我就能换，换就换新的，永远不会在添钱或加钱。一次在同学会上，同学知道我在中复。我这个手机是哪年的手机，一直换到现在，没加过钱。我说这个跟我说没有什么关系。关键是现在造成了不良现象的发生，一种影响。这种东西可以无限的赚取商家和制造商的便宜。我们只要去做就可以了。等于说一次性投入一笔钱，我永远能使最新型的机器。这些人了解消费者的心理。消费者也觉得行，导致这种不良现象的发生。

    国美：如果说拿全国国美来说，量比较大的。我举一个简单的例子来说，北京国美十月份，诺基亚因为二次维修退货的是在80台，摩托罗拉是60台，索爱是40台，三星也是这个数量。因为二次维修换退后是200台多一点。每台退价差价是在一千左右，一个月我们损失20万。这个量比起来比中复稍微大一些。原因是这样的。我们现在还是由文件层面来进行操作。跟中复比，中复是在一个地方退机。中复退机的时候要提供保修卡、本人身份正，这一点我们没有进行操作。我们想这么做不提供可以不可以，也可以。我们认为万一我们这么写了会不会违法。不提供我们下一步怎么操作。为什么有效减少呢？你去买机的时候，看身份证的名字。卖给贩子的时候，贩子没有办法拿到他的身份证。另外，这些“黄牛党”造成人为故障的时候，我们是没有方法去判断的。厂家、服务商，也没有办法判断是机器本身质量造成的，还是他们去人为制造的。这一点，可能也是比较头疼的问题。
主持人：刚才这位先生讲得非常对。在上午的讨论中，也说到除了利益的驱使，还有法规的不健全以外，就是我们现在检测的手段是无法检测出这个故障是人为的，还是质量问题，很难检测出来。所以不法商贩利用这三个环节、漏洞，来达到他们的目的。目前为止，我们厂家看到的是对于技术方面的检测，有些时候是比较困难的。现在还有哪位商加快想发言？

迪信通：大家好我是迪信通的客户经理李克。这些“黄牛党”会给我们造成一些无形的损失。再就是“黄牛党”形成了很大的势力，不能说用恶势力来形成，他们现在也是分工很细致的。包括对每个人，每天规定收购的手机都是当成任务的，这给我们销售商造成了很大的压力。我们跟大的销售商一块，进行总结。我们也特别呼吁，咱们相关部门能不能对三包法漏洞及时做出整改。这样有利于和谐市场的销售环境，也有利于我们合法的经营者有一个保障。不能说让这些投机取巧的人有好的房子和好的车，赚一些投机的钱。

主持人：谢谢。现在据我们总结。还是回到检测的话题。维修点还有我们的厂家，在检测上确实是很难判别，哪些是人为，哪些是非人为的。有的时候，消费者认为，我是消费者，你们是厂家，你们是穿一条裤子的吧，所以不是很信任服务商出的检测报告。有的时候他们会送到一些技术监督局等等，或者是实验室，专门帮客户检测手机是不是保修等等，检测这些是不是有故障。我想，我们能不能请实验室的主任给我们谈一下，他们的实验室是怎么检测的。

邬春：我们本来是抱着听大家意见的态度来的。在我们日常工作中，我们也遇见过，就是贩子到我们这里来。作为我们来讲，我们第一个不能像厂家或商家一样，先想消费者是不是贩子，我们肯定拿他们都当消费者来对待的。现在曾经跟中复做过，有一个厂家的机器，还上了法庭，那个机器不识卡，我们从各个角度把不识卡做出来，但是没有办法证明是人为的，只能说从别的技术角度上绕着走。但最后出来后，一审没有说法。我们应该和社会上一起来杜绝这些东西才对。因为，作为法官来讲，判决的时候，他得有自己的主观意识在里面。你没说消费者的原因，消费者就应该是无辜的。有一些问题是无法检测出来的。那个机器是N900，大家知道，特别薄，卡槽在里面，别的地方都有电，只有卡槽没电。我们从各个地方都排除了，鉴定书上就不能说，是消费者自己做的。因为外面没有任何的迹象，只能从检测的角度上来说，把这些都排除了，但是法官予以制止。我们最好听听他在什么地方都能做假，我们是想听听这个。因为不识卡确实是一个问题。

    主持人：我们可以听一下我们维修上代表讲一下，把他们的经验传授一下。
凯达信：一个手机刚才说了无法识卡，不开机、不送话，不震动。剩下的死机，不开机等等。故障现象就是那十条，但是绝对不止这一点。如果会做这方面的一挥而就会做出来。我们知道这个人是贩子，故障是做出来的。做的长了，我们有一个经验推断。但是这个东西我们怎么使也使不坏，但是想把他做出来很简单。

有一个问题就是，我们只能是怀疑，说这个人故意做这个故障做出来的。从某种标志上说，是你这个贩子故意做出来的，我们从维修角度上来讲，真是有一定的难度，你说不给他修吧，我们还把他投诉。我们有的时候也很为难，怀疑前来维修的这个人，算了拿来给我修了，拿着单子，我出去一会儿，很快就回来。这99%是贩子。你有时间去客服待半天，看看到底怎么弄的，其实就这么简单。所以说，现有的三包政策，这些条款导致很容易让这些人钻技术和政策的空子。从技术上说，咱们能把这个东西封死了，谁也不能动手脚，就把他封上，这个很难，不太可能。我觉得就是说，政策和技术这些因素，导致有一些人说利用五六年来三包的漏洞，发了不义之财。这些钱怎么来的，说实话就是从销售商手里来的。

邬春：他们不能和咱们维修这样，把你认为是贩子，在中立的角度上来讲，不能说进来消费者，我主观意识就说你是手机贩子，我们不能这样做。我得拿你当消费者对待，而且状况是有的，存在的。

主持人：确实如此，这就是比较客观的来看这件事情。这是技术层面上比较难突破的一个点。我们也清楚。确实不法商贩利用比较困难的技术难点，来进行突破。我们其实还可以谈一下，他们对手机贩子也经常的聊天。大家可以畅所欲言。关于内幕详情。有谁能谈一下手机贩子的想法。

诺基亚客服：我说一下手机贩子的想法。我们是做诺基亚客服的。客观的说肯定跟这些手机贩子打交道。他们会威胁利用员工，如果从我们的服务角度来说，我是很讨厌这些人，他们利用我们的员工毁坏我们的队伍。我们做诺基亚手机的售后，包括三包检测的这些工作。我们要对诺基亚负责，同时我们也要对我们的最终用户负责。在这方面有一些贩子捣乱势必对我们给最终用户，刚才几位经销商谈到了他们的损失很大，以及厂商都很大。这样作为我们来讲，我们就要严格要求我们的员工。去认真对待这件事。在这个过程中，主持人讲了，跟贩子打交道的逻辑，按我个人接触，贩子无非目前我掌握的情况有几种：

第一，利用三次维修直接退机，这是来得最快的，利润最大的贩子。另外一种可能是带有经营二手手机背景的，他可能会做一些直接换机，不是说最后去商家那把机器退出来，他可能换一台新的，然后再到二手机市场再去做销售。目前来讲，我们接触到的，基本上就是这两种。他们的手段一般都是直接先采取所谓的15天的售后，这台机器收上来，实际上已经销售半年了。收上来后，不管是造假发票、保卡，他们第一步采取的是按15天或者是7天抽检，直接到商家算这种方法。如果这种方法不行，他们还有方法，再做所谓的两次维修。三次换机。换完机以后再做故障，再退机。他们基本上就是这两种情况。内部有很严格的分工。客观上来说也是有原因，有一些贩子在店里吵闹，特别情况我会去协调。我跟西直门的贩子有过交流。在整个谈话过程中，他们的分工都是非常的系统。而且队伍相对比较大，我记得我知道是我们诺基亚的客服，由于当时要抽检，抽检没有给出，大概不到10分钟，就纠集了十几个人，在店里闹事，最后是打得110。110来了也只是协调一下，这种对我们售后服务商也造成了一些很大的威胁。

    再有我想补充的一点，关于手机故障。因为邱律师上午谈到了。手机到底是使用过程中的正常或质量原因导致的故障还是人为的故障。邱律师谈过是不是摔过，我做售后很多年，我跟很多客人交流的时候，我总是提出一种是聊天式的解决方案。我总是谈到，谁的手机没有摔过。手机跟电视或者说是录音机、收音机不是一样，它是随身带的东西。据我了解，厂家对轻微的磕碰摔实际上都是给予保修的，我也清楚它是怎么样？但是实验室的小姐也在，从技术角度和产品角度说，这种由于震动造成原机件的松动，过一段时间可能会导致断线、短路的情况，这种情况从法律角度说，或者是常规角度说，这应该多少有人为地称为在里面，但是法律上是不是能解释得通。如果要是按照说，你这个机器有磕碰来说，就不予以保修的话，我估计手机买了不到三个月就不保修了。至于说刚才谈到的，贩子做障碍现象，我听我们的员工讲，贩子拿来手机，听筒无声，先去换一个好听筒给他，告诉他，检测有声音啊。怎么没有声音，这样去堵那些贩子。因为作为厂家，作为销售商来讲，对我们都有一些要求。
主持人：还有哪位。

摩托罗拉：刚才大家发言说了很多。我们也深有同感。刚才实验室也提到了。他们做假的情况你很难看出证明。所谓看出证明是说不留痕迹，但是我们技术手段是可以看出来的。就像我们一些手机特殊故障，我们做了非常严密的实验分析。就是说那个故障必须是他外加了比手机电池电压高30倍以上的电压，才可以造成那种故障。但是它的痕迹是没有的。所以我们说技术上能知道他造价，但是它没有痕迹，所以我们也是比较无奈。就只好根据三包的规则去找。所以，我们在这么多媒体和政府部门，还有其它行业的代表，我们呼吁说，三包的条例，制订的更加严密一些，多次维修之后，他可以更换机器，但他不能再退款。我们就这么一个很明确的要求，我们呼吁可以更换，但是不能再退款。不知大家觉得这个意见如何。

诺基亚徐君：从我们经销商、服务商也好，我们都提到了有关问题的严重性。从厂家的角度上来讲，实际上我们跟对客户服务这一块来讲，厂家跟我们的维修商经常有比较紧密的合作。所以对于用户的问题来讲，实际上我们因为二手“黄牛党”，二手贩子这些不良的行为，造成了我们分散了很多的精力来去对付他们。因为这一个很大的工作量，包括像中复，其实发生了这样的问题也跟诺基亚有这样的反馈和沟通。我们也知道有这个事情发生。我们想了很多对策，怎么样队服这些二手贩子。因为这样的问题，已经影响了我们对正常的这些消费者的服务，已经不仅仅是影响了经销商的利益，或者是我们维修商带来的难度。他们会纠集十几个人到维修点去闹事，对正常的工作造成了影响。这个影响不是单方面的，从方方面面影响都是非常大的，谢谢。

主持人：大家谈了很多“黄牛党”的危害。现在大家有没有什么建议，这当中涉及到了很多现行法规，技术难点、操作等很多方面。当中有什么地方可以弥补的，大家有什么建议？

联诺：作为手机贩子或者是“黄牛党”。他们给目前的手机市场还有社会安定带来的不利因素，归根到底我们认为主要是钻了手机三包条例的漏洞。作为我们来讲，希望政府相关部门尽快的把三包条例加以修改。更有利于我们真正的消费者同时也更有利于我们的从业的厂家、经销商，或有售后服务商。

国美：现在三包法不可能近期更改情况下，我说的那种情况，刚才说退货的时候评发票、身份证，这点从法律上来说有一点讲不通的地方，但是作为正常的消费者，真正我的手机出现问题了，我需要退货，评我的身份证去退还能接受，可能极少数人不能接受。这种情况下，有一百个贩子不能接受，有两个消费者不能接受。这不是符合法律法规的情况下，媒体能不能做一些事情。从北京或者是大城市，“黄牛党”比较集中的地方，呼吁一下。呼吁咱们经销商都去这么操作，顾客买手机的时候，我就留下你的身分证号，或者是身份证的一些东西，你去换货的时候，提供相符的才可以。

主持人：经过讨论，大家在技术上都很难突破，如何去压缩利润空间和“黄牛党”的空间。增加他违法的成本。我们现在有一个想法，能不能在三包里做一下小的调整。在实际操作当中。三包规定你刚买了七天你退机是按照消费价格去算的。但是维修了两次以后，再做一次故障，七天退机的话，是不是增加它的成本。比如说折旧，或者是按照收取他一定的使用费，因为前一段时间已经用过很长时间了，把使用费去掉，一旦压缩了使用成本违法成本以后，实际上就没有什么利益可图了。刚才国美、中复都提到实名制，退机的时候使用实名证明。这样也要提高违法的成本。因为一般来说，当中如果利益有一千块的利润空间的话。“黄牛党”就会去做这个生意。如果把他们当中的利益一点点砍掉的话，加大我们的操作力度，加强监控，这样“黄牛党”的违反层次就会提高，这个行业就会慢慢淡出市场。

摩托罗拉：折旧的建议是好的，但是执行起来是有问题的。特别是目前市场上发票并不规范。很容易发票是后来再补的，所以折旧还是很难执行。可以把这个事情做得很透。我刚才的建议就是说，多次维修之后，可以更换，不可以退款。这样就完全截住了“黄牛党”的收入来源，也可以保证消费者的利益。如果他没有利益，“黄牛党”也不可以做了。但是刚买的新机器七天内可以退的，只是多次维修之后。因为折旧肯定以发票为准，发票就给你造假。

    主持人：邱宝昌先生讲一下。

邱宝昌：手机三包规定已经实施五年了。手机三包刚刚出台的时候，当时没有考虑到“黄牛党”利用换机，两次维修后换机。从堵住“黄牛党”这个目的，不允许经过两次维修换机退机这个做法是对的。但是产品质量法消法的规定，可以说是根据消费者的要求，维修更换和退货，你现在如果在三包规定，三包规定只能说是一个部门规章。部门规章中如果把消费者应当享有的权利你给堵住了，就立法来说，规章与法律冲突的话是无效的。三包规定里可能是写不进去的。

两次维修再去退货，收取相应的折旧费、使用费也好，在操作上有一定的难度。按照合同法的规定，按照民法通则的规定，手机退了，但是使用一年，是不是有一个使用费的问题。这对消费者也公平，对商家也公平。这样也能够尽量见效。

我想这个观点就是，一定要站在消费者的立场上想事情。这样会做得更好。但是在消费者权益中，也要考虑我们商家的利益。一些和谐的消费环境不是一方的。他是由双方的，和谐的消费环境就是消费者的利益、企业的利益都应该受到保护。什么时候可以向消费者倾斜，在说不清的时候，不能检测的时候，对经营者要提出无过错处理。这样就是对消费者的倾斜。在现有的技术条件无法准确判断，是人为，人为要加一点是故意人为。不小心摔了。故意人为，为了退货，为了原来的价值。但是他有诈骗罪。但是我们很难证明。

在目前很难解决的情况下，我认为收取适当的使用费可以从经济角度来讲，可能堵住这一方面。法律方面退货的路给取消了。刚才也讲了，七天之内退货，但是七天之外说，这样就符合退货的条件，首先你符合不符合，有退货的条件可以堵住。我们基本的法律没有相应修改之下，这个跟操作是有一定困难的。因为我们信产部的领导也在这，包括消费者权益同时，也要维持市场的公平交易，怎么样能够有效的防止一些不法人员，由于我们三包规定的不够完善钻空子。我们厂家或商家呼吁三包修改，实际上消费者或者是消费者组织也在呼吁三包修改。我们和他们的侧重点不同，你们的侧重点是不是有个折旧率的问题，200天手机没有任何产值就是0了，千分之五，手机怎么修改，就本着公平公正的原则。折旧率高的对消费者不利，两次维修换机不收取任何折旧和使用费，对厂家和商家也不够公平。我们从客观上来讲，修改都有呼吁，但是侧重点不同。这就是手机三包适用五年来所暴露出来的问题。这需要完善和修改。

主持人：谢谢邱律师。这是三包出台以后，出现的不合理的规定。我们要根据市场进行调整。对消费者不利的折旧率要调整。对于厂家不利的关于完全百分之百退以前的价格，对厂家也不利。

赵：我想咨询一下邱律师。因为三包条例修改不知道什么时候，现在这个问题比较严重。在三包条例修改之前，我们向有关部门提醒说，增加一些补充条例有没有可能？

邱宝昌：三包规定没有修改前，可以有一个通知的形式。咱们对两次维修退货这条能不能加进去？对三包规定，如果出现纠纷的话，经过两次维修，我要求退，商家给我退了，商家说了，我收你使用费行不行。例如，我是商家你是消费者，经过两次维修的手机是4000块钱买的，现在是3000块钱的，你使用了一段时间，要扣你一定的使用费。我扣你500给你3500合理不合理。这是从公平的角度。法律就是要公平和诚信。扣使用费从法理上来讲，是公平的，但是法律上认不认，这就看法院怎么适应了。

部门规章、法院适应的时候，法院可以适用法律的基本精神。由于普通法、部门规章很具体的，但是部门规章的法律效益是很低的。宪法是基本大法。有的像国务院制订的法规，法规效益就比部门规章高。违反法律法规的肯定是无效合同。至于部门规章，质检总局部长令、在法院适应过程中，他不说你对和错，没有权利说，可以不相信，可以不依据他。我收你使用费是公平的，但是按照信产部、工商局手机三包规定，没有这一条。怎么判断，如果法院认为从公平角度来讲，不引用三包规定法，从公平角度讲可以，如果他认为这样可以的话，从法律上是没有任何问题的。一般情况下，法律在具体审案中，部门规章不是必须依据的。法律法规有解释，部门规章不是一定要依据的，部门规章不一定都是合理的。但是他在审理案件中他就依据法律，法律法规。判决书上没有引用哪个法规的判案，找不到法规的时候，用宪法判案，还没有引用某一个规章的判案，部门规章不在法律之内。大的法律不是我们原有的法律法规，他是有级别的。如果我们企业这么做，行不行。那就看法院怎么认证的问题，法院怎么适用法律的问题。如果用合同法判，合同上有瑕疵、退货都是不规范的。很多北京房屋出租都是不规范的。没有房产证，或者是合法使用证的话，是不能出租的。法律禁止是无效合同。合同无效，房子收回，但是你使用我房子半年，你能不给钱吗？合同从效率来讲，没有规定。这样的问题，能不能采用公平的原则来判案。在法律上适用了根据消费者权益保护法和某某三包规定，三包规定根据什么制订的。它由上位法制订，这是我个人的观点。

国美电器吴小丹：大家好。我们也呼吁政府职能部门，对二手手机管理、控制、收购。这些手机的“黄牛党”，他们第一步要收集这些手机。他就会产生现在所谓的西直门、公主坟、木樨园相对手机收购集散地，并且会延伸出来造假发票，假保卡，包括假图章，因为需要造本店的图章，会出现造假的产生。他们会聚集社会上的闲杂人，进行人身攻击、恐吓。我们应该向工商、城关，或者是像公安相关部门能够加大一下处理力度，或者是联合执法，对他们这些人员或者是网点进行查处，这对源头上会起到一定的帮助。

国美：我说一下刚才说的使用费的问题。使用费我5000块买的手机。那我去卖的时候，这个手机买了半年了，市值卖3000。我卖给手机贩子的时候是2000块。如果按照限价退的时候，2000收了，3000块钱卖还有利润。五千的手机现价三千，咱们说千分之一点五的折旧，这点利润还是有足够的空间去操作的。折旧费如果降的太低，还不如说按现价给他退，来得更直接一些。

邱宝昌：因为我讲的问题，是两次换货，两次退货的问题进行的收费。就像你使用了我这段时间，你要付费，咱们不是按照折旧率高低，我说的是使用费怎么确定，还是有待细化的。

国美：对于正常消费者来说，产生二次维修后，换新，换新后，接着又坏，这个概率是很低的，除非是“黄牛党”的问题。咱们打击他们，把他们的利润空间压到最小。如果说你收使用费，退的价格比现在还高的话，他有足够的空间去操作这个事情。

邱宝昌：折旧费是有条件的。如果有同样机型、机号，然后才有折旧费。

国美：换了以后，七天之内，再出故障，这种情况咱们也收使用费吗？这种情况如果现在也是退3000，他可能有一千块钱的利润空间，如果说按照咱们的使用费说，使用后是1500，还有3500退的价钱，他的空间可能会更大一些，现价卖3000的手机，他还有1500块钱的利润。

邱宝昌：100个里面只有几个是“黄牛党”，还有很多的消费者。如果要修改这条，或者是补充这条。可以网上公示。他的合理性、公平性把道理说清了。这一条主要是针对“黄牛党”，而不是针对于消费者。如果是对于消费者的话，高和低就有公平的原则。现在从技术上很难判断是技术损坏还是自然损坏。现在高比例的这种折旧费可以抵制他的投机行为。但是这个是怎么设定的，多少是合适的。这里面必然会涉及到有一部分是涉及使用的，我确实是两次维修不能使用，第三次我要求退换。这些人的利益怎么保护。我们要针对“黄牛党”这个来讲，就是使用费怎么收取的问题。

主持人：其实我们最主要的还是要保护消费者的利益。所以关于邱律师讲的，就是使用费费率设置的问题。打击“黄牛党”，降低他们的利润空间。但又不侵犯真正消费者的利益。

赵：我们今天在讨论，这么短时间之内，让邱律师给一个特别适合的字眼，是很难的。到底费用怎么计算，这都很难的。相关部门在制订的时候，也是从相关方面去考虑。这个问题我们先放一放。

赵菡：刚才国美的老总也讲了。我们到底怎么折旧怎么样？我们今天有一个特别大的收获。我们依据我们自己看到的现象，我们需要想办法对这个现象进行遏制。在政府的其他的政策出台之前，我们自己要想一些办法，那我觉得今天邱主任给我们一个思路，我们应该怎么做。我们就可以有一个有效的抑制。如果说怎么做，我们还是需要非常细致的来讨论。并不是说我们今天就能做出一个决定。明天我们就去这样做了，为什么我们还做不到。第一，邱主任讲的很清楚，我们还要通过网上争取意见。大家都认可的情况下，我们去做。今天定了这个就使用，我们的折旧率到底是多少，我们今天不能确定。今天讲了很多关于目前“黄牛党”的现象，也都说的很清楚了。一个我是觉得，今天我们开会是规范手机秩序额，我想从规范的角度上讲，应该首先规范自己的行为，刚才大家也都讲到了。我们现在碰到了很多困惑，就是这些贩子可以造假发票，首先一条，为什么他可以做发票，显然是我们商家有经营不规范的地方，没有给他们开发票，他们才会出现补发票的问题。如果已经开了，怎么补。第一条，我们先要考虑规范我们自己的行为。当然并不是说在座的经销商应该说都是很规范的，特别是下面三级城市等这些地区，他可能有这样的行为。首先从这点上来说，我们首先要先考虑自己的行为，这是第一；第二，希望政府下达法令，规范市场。有一些事情大家不是特别的了解，不是非常关注的。可能后面大家也会讲到。其实政府已经下了非常大的力气在打击二手市场，并不是说对这些现象今天才了解到的。其实是已经早就在做了。这个就是说，并不是说我们现在没有做，我们已经在做。我们希望能够继续、持续把这个事情做下去。另外，其实我们也应该很相信我们的政府是能为我们做的。这些是无容置疑的。

另外一个，刚才大家讲到的，应该有一点不能忽视的，就是我们所做的这一切，其实一个是保护我们自己的利益，另外一个我们也不要忘记了。我们其实间接的是在保护消费者的利益。这个我觉得是我们不能排除的。我们不能只想到自己的利益。这个也是我们想说的。另外，其实把这些说以后，我是觉得，我们到底应该怎么做。作为委员会来说，我们回去后综合大家提的这些意见，我想我们会给政府的相关部门写一个报告。提一些建议。下一步到底应该怎么做，才能把“黄牛党”的这些行为尽可能的来规定，完完全全规定会有一些难度。

另外一个，作为我们这边来说，我也是希望无论是我们的厂家、商家还是我们的服务商。也都尽量的从自己的这一方面来考虑，怎么能够从自己的做法上，把这个现象来加以抑制，除去我们刚才建议的，我们希望三包规定如何怎么样？另外一个我也觉得，作为我们的厂家来说，商家也好。其实今天大家也都讲到了，经销商怎么办？我们可以在我们的发票上写上姓名，写上身分证号、写上品牌、手机串号。这可能对手机贩子会有一些抑制的作用。当然这些做法不可否认的应该说给消费者带来一些麻烦。因为不是所有的人身份证是随身带的，也不是所有人，都会记住自己的身分证号，在你要求消费者来提供的时候，实际上你是给他们带来了麻烦。当然我们也希望通过我们的记者朋友，来告知消费者，给消费者因为“黄牛党”的这些行为，给消费者带来的这些麻烦，其实也应该向他们致歉的，我们是没有办法的办法。

还有我们服务商也提出了，再给消费者三包的时候，让消费者提供身份证号，这无疑给消费者造成了很多麻烦。这是我们请消费者帮忙共同打击“黄牛党”。这也是对消费者增加了一个负担，一个麻烦。另外，其实我们在讨论当中，我们也提到过了，也希望厂家能够很负责任的对三次维修的检测能够不由服务商来确定，到底该不该换机，这个故障是怎么形成的，希望厂家很负责任的对这个问题进行检测。另外，在换了机以后，三次维修，通过厂家检查，确实也是需要换的，我们换掉，换了后，七天之内，再出现故障的，同样是需要厂家很负责任的再做出检测。在这两次检测当中，可能都会给消费者带来一定的困难。比如说检测的时间会比较长，这种情况我们也希望通过我们的媒体向消费者致歉。由于这些现象的存在，给消费者带来的麻烦，能够希望消费者谅解。也希望我们的服务商包括我们的厂家，在做这种检测的时候，能够为什么消费者提供一个备份的手机。手机是大家的必需品，它不是一个奢侈品，是一个必需品，是不能离开的，所以希望能够给他们提供备份的手机，让他们能够方便使用。这样来想，是从公平、公正的角度上说的。

许：刚才赵菡说到了，媒体呼吁消费者，我们购物的时候向经销商索要发票。在座的国美、大众、中复都是很正规的经销商。在现代竞销的情况下，基本上都是由统一自己的发票。可是我们知道手机的零售渠道非常多，所以我们就应该去呼吁这些消费者，应该自己真的去维护自己的利益，要正规的发票。我们要求维修商或服务商，向消费者要求这些正规手续的时候，他们可以正常的去提供，这也是每个消费者应该自己尽的义务。

夏新：刚才赵主任、徐主任都说了，从技术方面、服务商自己操作方面，我再提就重复了。我想跟媒体朋友说一下，我们制订一些政策，或者是修改一些三包条款也好，出发点不是为了企业和经销商自己的利益，我举一个例子，这些“黄牛党”，我跟他们聊过，他们每个人说一个月挣一万块钱是很轻松的。这些人有了很高的收入。今年有一千元，明年就两千元了。这些人实际上已经有黑恶势力的嫌疑，虽然有一些程度的不一样。从这方面来说，他虽然在这方面，造成了损失，实际上这些人有很大收入的时候，他对社会的治安和其它方面一样会造成负面影响。所以我们说，不光是一个手机行业的问题，这些人不光只干这些，人数多了，就会有其他的问题。我们在定三包政策的时候，实际上我们也是肯定也不会只考虑自己，不考虑消费者。我们考虑一个比较合理的。刚才也提到了，网上征询，我觉得网上征询的想法不合理。现在的消费者从自己的个人利益出发点比较多一点。如果说不收费，他们全部都会选不收费。网上征询，大家一看都是这个意识，不收费，所以以后还是不收费。大家不要只看这一块事情，要看这些人对整个社会的危害。现在的合资社会也是一个国家安宁的现象。

主持人：我们大家打击不法分子是我们共同的目标。我们调查下来“黄牛党”也开始有组织的去雇佣保镖、打手，确实也造成了一些商家会去叫警察来介入，以后发展到什么程度我们是无法预测的。对社会治安肯定会有一些潜在得不好的影响。谢谢大家进行第一阶段的讨论。

徐：下午我们各个服务商、竞销商把一些建议和做法有了一些研讨。今天我们也请了信产部的一些领导。特别是我们信产部的黄局长从美国回来，时差才刚刚倒过来。我们今天下午请相关的领导，对我们这个问题给予一些发言。谢谢。

黄建中 中华人民共和国信息产业部 经济体制改革与经济运行司 体制改革与市场处 处长 ：
今天这个会非常好。信产部这几年确确实实一直把整顿手机市场经营制度作为一个行业里治理的重要工作在做。这个情况可能你们上午开会也说过。但具体的情况，我也不太清楚。前两天要开这个会的时候，咱们赵菡秘书长和徐主任到我办公室说的时候可能是知道了。今天听大家发言介绍情况，确确实实是很严重的。这又是一个新问题。这应该说是下午我们工作应该做的一个重点。信息产业部是在2003年成立了信息产业部整顿规范市场中级技术小组。我们设了一个办公室，办公室设在电信管理局经济公司。电信管理局主要管理通讯运营这一块，通讯运营这一块，作为整顿规范市场秩序重点任务也很多。话费的问题，服务问题等等。这一两年是把它们当成重点了，那一方面的问题，好象反应得更多一些，更普遍一些。上上下下的影响好象也更大一些。所以，办公室主任是电信管理局的局长，因为他们的任务重一点，然后我们的王敏科作为副部长，做电子产业这一块，问题少一点。但这几年做下来，影响经济秩序的问题，应该说也很多。这几年我每年都是要把咱们行业内的整顿规范市场经济各方面的工作做一个总结，向全国指挥办报告，提出新一年的任务，我们曾经多次呼吁全国指挥办把我们电信行业作为一个问题来抓。但是全国指挥办在咱们部里问题排不上号。运营业那一块问题更严重一些。在全国，我们信息产业这一块，排不上号。什么能排上号呢？打假棉花、拼装汽车，这些问题这几年一直是列在全国工作重点之列。今年是这个，明年是那个。回过头来打一次。去年开始，是由六位生产手机的老总，联名写了一封信，写到中央去了，惊动了高层，有批示，最后把手机市场的整顿列成了重点。从去年开始，信息产业部由全国指挥办牵头，信息产业部承担一个主要的角色，配合工商、质检，当然也包括公安。但是去年的问题主要集中还是集中在打击例如像深圳有一个数码城，还有一个通天地。这类市场。我去过多次。他们说是微服私访。我也不是微服私访，我要是声明我的身份，我也是进不去了。我是悄悄的找着深圳的生产企业带着我，谁也没有打招呼，当地的熟人特别多，地方企业的，包括地方主管部门都很熟，但是我谁都没叫，就找了一个企业去看，看过了多次。那些市场你看了以后，那个问题让你看了，也觉得非常感觉触目惊心。市场走进去，人山人海，乌烟瘴气，一个柜台挨着一个柜台。人流很多。卖什么手机？一没有品牌，二没有出厂证，要什么给你什么。那卖手机的人手里粘着很多入网证，你要多少我给你，你差多少我给你。一般人拿来根本分别不出来是真的假的。如果市场上刚刚出现了一个新的型号的手机，可能是行货，卖4000块钱一台，他批发卖1350，零售1800。你买一两台就是1800。要是批发还更便宜。你要多少？两三天就给你供货。深圳、广东配套能力太强了。

    这样一个市场肯定对我们经营正牌的、正规的企业、渠道都是冲击、都是打击。影响肯定非常大，所以一个企业就联名呼吁国家，希望能够重视，能够予以做一个专项来打一打。去年是打了一下。去年先是打了远望（音），他们在文件上被点了名了，后来广东省也把他们作为一个重点，三天两头。工商以后禁止销售。以后我又去过一次，看到他们还是死灰复燃。去年还打过新天地，由于出售了假冒诺基亚手机。后来弄弄到了芬兰，芬兰对我们很友好。让我们新华社记者写了一个内参，后来温家宝做了批示，惊动了信息产业部、公安部、商务部、工商总局、质检总局部门。最后联合组成了一个小组，6月12号上午，国务院开会，下午我们就赶到了深圳，当晚就布置开始准备行动。当天我们快10点半到达深圳，然后连夜开会，一直开到一点半，部署警力、公安、工商，最后是第二天上午行动。把通天地查抄了一下。这样的事情，我们现在也觉得，我又去了一次，通天地，数码城你说死灰复燃，这个词用得不太好，但是我感觉确确实实还就是那么一回事。最后依然是人山人海。那些卖手机的还是在那里坐着吆喝着自己的手机，你走过去他就问你要多少？买不买等等。还是那个样子。这确确实实是手机行业的现在是一大顽疾。非常的严重。大家估算过去年是三千万手机。地下也得有几千万。面对这样一个情况，怎么办？确确实实现在部里也是感到非常头疼。信息产业部作为一个产业部门来说，实际的情况是缺乏执法手段。面对整顿规范市场经济秩序，要遇到这种难题，我们确确实实就是说，单方面靠信息产业部一个部门，难以解决。现在我们的思路就是要联合在群众总规范大旗下，我们整合国家各方面力量，工商、质检、公安等等，继续把这个工作做下去。

    今年我们是依旧说把这个工作推下去。去年专项到今年的315，原理设想告一段落。后来出了一个诺基亚事件后，觉得这个事情没完。实际情况是这些市场问题并没有根本解决。所以想这个工作看来还得继续做下去。所以我们今年在最近的时候，部里是把手机专项愿意作为一个整顿市场经济专项来推。我们原来想的是这个工作不能总是在那翻来覆去的做一件事，问题很多。比如说现在暴露在下面的售后服务也很多。在售后服务这一块也做一下工作。

    最近我们和工商总局商量了一下，原来从十月份开始，现在文件没有搞好，十月份有点晚，得往下推一下，顺延一下。从11月开始，准备开始为期一年的售后服务工作的大检查，这是行政方面的。还准备再搞一个专项。搞专项要配合工商、质检一块，对售后服务这一块，要做一些工作。

    最近文件还没有起草完，部长还没有签发。签发完了后就要开始层层布置，按照原来的设想去做。手机市场其它方面我们准备和工商还是想要经常不断的打击，打击专项恐怕不能一次两次，恐怕还得要多来几次。昨天我刚回来，我刚上班，我收到文件，对全国整顿办拟定了十一五整个经济市场的计划及修该意见。其中也列出了手机专门计划，从国务院到信息产业部还准备在十一五期间继续把手机市场的规划能够继续抓瞎去。十一五整个又是一个五年，同样这五年里不会说是一年一次简简单单就结束了，恐怕要相对长一点多做几次。现在的思路就是把打击专项和行政的教育、干预方面能够结合起来，继续推进。

    手机确确实实是行业非常重要的产业链，手机有原配件配套，还有拉动交换机、基站这样的产业也能够快速发展，你能带动需求、制造需求，带动需求肯定会拉动这方面的市场。手机去年全国已经到了三个多亿产量。每年的手机新增用户好几千万，去年是五千多万，再加上手机消费跟其它家电消费不大一样，一个人愿意有两三台手机换着用，年轻人追求时尚，更换的频率非常快，所以市场需求比起其他的家电来看，增长的幅度是很快的，消费特点也不一样。现在部里也非常重视手机，手机也是我们出口的非常大的产品，出口量非常大。去年出口有2个多亿，增长幅度也非常大，增长了56%。

这样一个情况，部里对手机行业健康的发展，能否确保健康发展应该说是很重视的。部里领导也多次对于如何抓好手机市场整顿做出批示。现在我们的想法就是，每年列一个专项。每年要有一个行动，做过的还要反复的抓。要建立长效机制，长效机制我们现在一个是考虑一个制订标准层面、立法层面、再就是整合各方面的力量联合各方面的力量，行政的、立法的多管齐下，用这种方式来推进。

还有说到的三包规定，三包规定确确实实经过一段时间后，暴露出了它的一些问题和缺陷。三包规定的修订很多人都提出建议，其它的你像彩电，彩电现在也出现了很多液晶的，彩电的三包规定就写了三包，但没有写他的显示器变成液晶、等离子之后怎么办？现在确实有厂家在钻这个空子。老的三包会议上没有相关的规定。坏了以后他就找出种种理由来推卸责任，不愿意去修，或者是不愿意承担更多的责任。确实有这样的。三包规定出台我认为还是要从根本上保护消费者的利益，对于产业部门来说，当然我们要确保产业的健康发展。但是在企业和消费者之间，现在肯定的作为政府一定要保护弱者，站在弱者这一方，消费者是弱者。所以，三包规定的修订，我非常赞同邱律师的话，恐怕很难把我们一些想法，一些单方面的想法给写进去，因为三包规定过去是一个部门规章，它的依据是消费者权益保护法，是产品质量法。据我所知，三包规定已经不再作为一个部门规章修订继续做推进了，而是要起草一个国务院条例，也就是说它要把原来的部门规章这种法律文件的形式改成国务院行政法规。行政法规刚才邱律师也介绍了，行政法规比法律效益比共同规章要更高一些。我们国家法规性文件分三类。

    法律是人大立法机关来制订的，再就是由国务院来组织指定的，再其次是部门规章。部门规章我们现在也做了很多，我这几年也在做立法等工作，现在从整顿长效机制方面，我们很多地方法律是缺位的。我们这方面的工作会积极推进。我现在还没有得到正式渠道的消息。三包规定变为国务院行政法规的行为。也听说列入了国务院的法律计划。进展情况不太清楚，现在没有到信息产业部来征求意见。按照国务院行政法规的立法规则，像这样的立法，它一定要到有关的产业部门来征求意见。因为按照我们国家特别是加入WTO后，我们很多的立法，特别是涉及到贸易的，这个立法也应该是涉及到贸易，因为涉及到对产品的规定，对产品的规定必然会影响到产品的进口、出口。影响到国际贸易这样的法规标准，按照WTO规定，还得通报、评议等等。得公开、得透明。得给企业、相关利益者参与的机会。
目前我们还没有接到国务院法制办关于产品质量担保条例修改这样的通知。所以肯定这个工作刚刚处在一个前景。一般的立法来说，它的程序开始总是有一个基本草案，接下来可能要形成一个征求意见稿，再经过一段时间后，要形成一个送审稿，再完成后报批，一步步这样几个程序都要过。在其间，肯定会有像相关的部委征求意见，向相关的企业、行业协会征求意见，可能还有机会要公示，要在网上公示，现在因特网非常方便，可能还会通过网上向全社会公示，向所有相关利益者公示，给你参与的机会，征求意见，听听你的意见。如果到了信息产业部，我今天做一个承诺，我们将通过委员会组织做，今天从你们谈得来看，你们对这块是最有发言权的。一定来听听你们的意见。因为一个法律，一个法规，他应该代表的是多数人的利益，这应该是他的根本特点。当然作为将来要出台的产品质量担保条例，应当保护消费者的权益，但也应该保护我们企业的利益，确保我们产业的健康发展。这中间绝对不是鱼和熊掌，不可兼得的关系。大家提的意见也很不错，很有新意。也有的是符合立法精神、立法原则的。我们未来该采纳的就采纳。

信息产业部这几年也在考虑一个是今年信息产业部有一个立法计划，在制订一个电子市场信息管理办法，这个已经列成信息产业部一类立法计划。现在这个稿子也已经到了征求意见稿这一步。我们到时候也找个机会，把这个稿子可以请咱们的委员会给大家一个讨论的机会，一个修改的机会。听听大家的意见。这个稿子我得说一下，我们觉得这个立法比较难，信息产业部起草这样的管理办法，信息产业部不是一个执法部门，我们现在感到非常困惑，非常觉得头疼，这个东西写不好。按照我们部领导的要求，我们部领导的想法是我们从我们现在现有的手段，现有的能力这个角度，这个层面去把握它，写好它。比如说，真的有了问题，需要工商解决，我们工商需要质检的，我们就质检，需要谁来解决，我们教给谁，这样去写。这样写我们还是不好写。因为原来设想的，我们想和工商质检联合发，联合发我们可以借助工商质检他们的执法手段。这样做其实也不违反国务院立法的规则。我们信息产业部一家在立，确实也有点混乱。这样大家会很失望，很失望，我们也会推进。我们以后会在修改，再改。这是信息产业部的立法。我们还有一个计划。在名后年要开始起草制订电子信息产品二号产品市场管理办法。这个也已经在考虑当中。这是关于立法方面的考虑。

标准的制订我们现在也在做。今年年初的时候，信息产业部颁布了电子信息产品自制规范。搞出这样一个标准。这是服务标准。他通过对电子信息产品交易市场硬件设备、服务情况等方方面面，通过类似于标准，评星级的方式，自主规范的方式，来规范交易市场的行为，这个标准已经出台了，今年1月16日出台。今年下半年要组织一些市场开始试点，然后推广，然后贯彻。现在工作已经开始了。可能更多的比较适用于像海龙、科贸这类，中关村的这类市场，综合市场，或者说是叫IT专业市场，比较适用他的。

对于像中复、国美连锁，可能还有点不太适应。我们现在也在研究，怎么样使这类市场也在适用。我们是希望通过这个标准，让消费者知道，达到了国家颁布标准的渠道、商家，他们是消费者信得过的，是规范的，是好的企业，使用这种方式。我们通过打击专项，两个手都要用，一手扶持，一手就要打击。这是一个标准。

今年的年中六七月份的时候，信息产业部又开始立了新的标准执行计划。消费电子产品售后服务通则。这个通则还包括一系列的通则，手机的售后服务的规范，总的叫通则，还有一系列手机的平板电视、数码产品的、计算机的等等。计划是在明年的十月完成。11月9日就将开第二次会了，消费电子售后服务通则已经完成了讨论稿，11月9日进行讨论征求意见。在那个会上结束后，征求意见稿就结束了，开始进入送成稿，一个在网站上公示一个月，一个是送有关专家进行审查，这些工作完了之后，将进入报批稿，报批稿结束后，还要对报批稿进行为期一个月的公示，也是在标协的网站上。有20多个生产电子产品的，包括手机企业，参加了这个标准组。制订标准是从我们自己方面做了一些努力，大家谈的问题不是自己的问题，是别人的问题。是外来的问题。这样对外来的问题，我觉得今年你们谈了，我很同意赵主任和徐主任说的，这次会后请你们把今天大家说的好好汇总一下，也作为一个意见报给部里，我觉得这些意见是应该引起领导的重视的，至少我今天听了后很震惊的，原来没有想到，这么一两个“黄牛党”，他的问题竟然闹的这么大，现在已经不是一两个人的问题，而是有点类似于黑社会、恶势力一样，他影响的不仅是我们的渠道，对产业、对生产企业影响也非常大。我觉得在这个事情上，我们渠道跟生产企业，这个时候应该团结起来，根本利益是一致的。

因为这一两年来，我们生产企业和渠道有不和谐的地方，不光是你们，还有生产彩电、冰箱、洗衣机的。渠道在整个行业发展当中，确实是势力强势了一点。我记得以前老在电视上露面的，叫陈淮的，现在当前台部长，他说过一句著名的话，现在叫商业资本在抬头。过去是我们企业翘翘板一样，我们企业使用是压着，我们是强势，但是现在渠道确实是个强势，确确实实有一些在整个链上，有一些不和谐的地方。我们常常也在呼吁，说我们的渠道和企业，是唇齿相应的关系，你企业整垮了，渠道没得卖，渠道不行了，你的东西销不出去，这是最简单的道理。但确确实实这几年有一些不和谐的地方。但是像今年说的这些事，我们的渠道和企业利益应该是一致的。这是应该团结起来的。方法、办法可以再考虑、再想一想，把它想的细一点。有一些措施是长远的，立法、修改，国务院的立法先要列计划，列入计划后，国务院的行政法规，一般来讲，少则一年，长则两三年，才能出台一个行政法则，所以到那个时候，你们肯定等不急。两三年后，我不知道损失多少，还要想一些能够立竿见影，马上能够奏效的，可能解决不了根本问题。根本问题还要加强法制，建立长效机制。这方面大家也要想一些办法。在现有的法律框架允许的情况下，该实行就实行。有一些办法，我们律师都挑不出法律上的毛病，我们还是可以试着做。这个事情关键就是我们的企业和商家和渠道团结起来。不能你这样说，他那样说。商家说，我的损失很大，有的说，你的企业损失有什么大的。商家说，这就是我的损失，跟企业没有关系。你们这样不行。从今年我觉得大家说的都还是一致的，但是我提醒大家，要做好这件事情，一定要意见一致。

我们现在和工商、质检已经建立起了非常好的工作机制。这几年我们配合非常好。我想我们可以将来把大家说的问题，也作为一个专项，看看通过什么样的形式，今天无法跟大家做一个承诺说，我们怎么做，什么时候做。但是我想，这个事情我们可以和工商，可以和质检，特别是工商能可以一起做一做。还有一个全国指挥办，这是国务院的机关。全国指挥办可以指挥信息产业部，可以指挥产业办、公安企业，凡是涉及到指挥市场秩序的他都可以指挥。如果咱们能在全国指挥办排上号，这个工作有望能够做一下。

十一五既然已经把手机整顿规范经济秩序继续列为一个专项，我们还会按照全国指挥办的部署，常抓不懈。我们肯定会做出点事。我们也希望你们能提出好的意见和想法。上次手机专项是我们六位老总把他忽悠起来的。在座的各位你们还会有更多的能量，只要你们有这样的想法、愿望，有这样的需求，合理。确实他影响到了产业的发展，关系重大。我想没有不做的理由。整顿规范市场经济秩序，为企业创造一个好的发展环境，这是政府的责任。我们也不能推辞，没有任何推辞的理由，这就是我们的工作。所以你们尽管提。提错了不要紧，可能一个企业两个企业提出的可能是从自己企业的角度来说，如果这种事情非常普遍，就成了一个关系整个产业发展的大问题。所以也不要担心说我一定要考虑的非常成熟、非常完善了再去提。有想法就可以给我们部里提出来。今天我是借今年给大家表露态度。应该说信息产业部做的不好，很多工作我们有责任，但是我们跟大家说的实际情况，信息产业部是一个产业部门，他们没有执法手段。很多工作我们需要寻求中央质检配合，或者是支持才能做下去。这是我们的一个不足之处，也希望大家能够体谅。但是我们这几年确确实实在想方设法做了很多东西。手机做了一些其它领域我们也做了一些，也还是卓有成效的。

只要是在大家的支持，大家能够支持，这个工作还是能够做下去的。我也挺有信心，你们也应该有信心。有一些问题我们中国在发展当中，暴露出来了。但是它不会长期留下，问题会出来，但是问题也会解决。

徐：黄处的讲话也是给我们讲了一些关于市场监管方面做了很多的工作。我们今天上午和下午讲的问题，信产部虽然没有看到问题这么严重，但是这个会议也是很好的，让部领导对这个事情有了一个更重要的了解。我们可能是向部领导反映这个问题。让领导知道，市场存在这样的状况。所以，这个会就是跟领导，或者是媒体的沟通，也是希望整个社会对这个事情有一个了解。所以刚才黄处除了介绍我们部里对市场监管的工作的一些内容，同时也是对我们一些提醒。虽然三包修改时间还很遥远，但是在座的各位也有思想准备。

黄建中：不是遥远，不是那么立竿见影。今天问题提出来，明天三包规定就能用了，不是这么快。

徐：今天大家也提了一些，目前来讲，从经销商，维修商还有我们厂商，我们能够各自不同做的事情是哪些，从经销商来讲，像中复、国美各自做着不同的做法。比如说在发牌上填写手机串号，身分证号，就是实名销售。中复下来自己也是在一个地方，有专人来负责退机，这样特别是“黄牛党”、二手贩子，因为是经常重复的面孔出现，那肯定就会被识别出来，所以他们专人负责这个情况下，是有一些抵制作用的。我们这个研讨会，大家坐在一起把自己的经验跟大家分享，可能别人做的好的地方，我们可以去借鉴，这也是我们讨论过的。但是目前的做法不是很成熟，不是完全能理解。我们开这个会一个是讨论自己怎么做，分享经验。还有呼吁相关的媒体朋友呼吁社会对这个问题的关注，还有引起我们领导部门对这个事情的认识，加快这个事情的进行，这是我们开会的目的。下面看看大家对黄处有什么问题要问。

三星：黄处长讲的跟我们这个课题有点不太一样，我们现在市场上有一些打着三星牌子售后服务的标志，这种对消费者来说，对我们三星客户来说是很困惑的，他们不是正规的售后服务。这样会对厂家造成很多的影响。如果媒体报道，会非常影响厂家的形象。信息产业部这边能不能联合工商部门的时候，能不能也打击一下这些分子？

黄建中：你这个问题在今年的售后服务方面应该是可以解决的。

摩托罗拉：刚才黄处提到的规范，什么时候可以看到初稿？

黄建中：现在已经不是初稿了。11月开的全体会，已经是到了争取意见了。二度结束后，还要经过修改，这样可以把稿子给我们售后服务方面，你们可以提出意见修改一下。

徐：我们在这个问题上，在技术方面怎么样是一个很大的课题。我们希望今后泰尔实验室能给我们更大的帮助。今天实际上我们协会的临时，孙领导和邬领导都在，我们想问问孙总，看看我们协会的领导，你看看给我们大家讲讲有什么指示。

孙锋：刚才徐君，还有赵菡已经讲到了。非常感谢黄处长。从黄处长给我们的讲话当中，大家听得出来，上午黄处长不在，下午他到了，我们心里都明白，我们这一天议论的事，我觉得心里头应该有点着落了。刚才黄处长这番话，我们议论的题目，一个是06年信息产业部的工作重点之一，就有这个门类。不仅如此，十一五规划当中，也把类似门类的设计到我们这个题目的叫的名字不一样，但是来回来说都是这个侧重面，都纳入了十一五规划信息产业部的工作重点。从这一点上来说，真的是非常感谢部里头，还是挺关心我们的。如果说我们的工作缺陷呢，就在前一两年这方面的工作，作为协会行业组织，对部里头的及时回报，及时反应所谓第一线的这几个问题，或者是叫这几个迹象、例子不够。所以以后我们这一类的活动，别过多的担心领导忙，没有时间，我们也别那么客气了，自家的领导那么客气干什么呢？就盯着，跟紧一点，约时间来，咱们一起回报。一个个的回报他时间更紧张，我们积聚在一块，不就可以给黄处长报告了吗？

第二，刚才大家说了，我再讲明我的观点。我们今天议论的题目整个的路子就是维护消费者的权益。维护生产者的利益，维护服务商的利益。第一个维护是维护了消费者的权益，从这方面出发来讨论这方面的问题。讨论这些问题当中，在这个范围说，这里头从头到尾夹杂着一个事，就是不是最终用户的那些用户，我上午也听懂了，叫“黄牛党”，“黄牛党”夹杂在这里边，扰乱了我们的市场秩序，捣乱了消费者的利益，使真正的消费者在这里面容易受挫伤、受到损失。我们今后的工作怎么样继续强化突出保护消费者的权益，但是从中摘除消费者，消费者他们也有了党中央，他们也有了常委。今天一千个，明天扩大到两千个，今天是宝马，明天是凯迪拉克，这个一天就升级，议论率很高，我们怎么样截住他的理顺，他就不积极了。中复那里很少有“黄牛党”往那跑了，为什么呢？因为在他那费劲，这个利润率不高。我上午聊天说咱们参照中复可取的地方。大家在这点上，都模仿着那个做法。那个“黄牛党”不就没得生存余地了吗？所以我说大前提，我们是这么来开这个会议的，这么做的。怎么样呢？会后我们要把它理一理，理出来的东西，不是大家签字，举手表决，我觉得不一定这么做。但是我的话你别误会。强加于各位的头上。我觉得大家都坐在这，都听懂了。就归纳出：第一，这么几年来工作当中大家感觉到，手机三包规定，当然正面话说起到了什么作用，怎么怎么需要他。但是今天遇到了问题，引出了“黄牛党”，今年制订这个的时候，确实有作用今年也起到了很多的作用。但是漏出了这么一个组织，这么一个黑帮在里头，就使得他们有空子要钻，建议修改三包规定的必要性，申述理由。我们这个委员会召集了大家议论有这个观点。那就归纳几条，一为什么？二为什么？不要否定那个法律，因为有他的作用，今天遇到了问题。你感觉到有问题了，你不报告，不反映不会报，那是我们做下级的失职，你们没有报告。黄主任说，把握不那么准，你也别那么认真。我们留有余地。全国组织多了。我们全国还有几百家，几千家，还有很多家。第二就是在没有修改以前，应急的措施，我们建议是什么？这是大家上午讨论的。我们建议在眼前能不能用这种模式，来弥补或者叫挽救，或者是作为一个针对着“黄牛党”，我们用这种办法来点措施。把这个整理好。正式行文，报到上面去。这个组织是一个委员会，是一个行业组织。是中国通信工业协会移动电话售后委员会，什么时间在哪里召开了一个大概什么范围的会议。你留余地说，不少代表要反应说，代表们一致反映说，没有一个词能表达的明白。反应出各位辛勤劳动的结果。也可能有一家觉得有点不一定最合适。但是绝大多数觉得合适。这就行。这是我个人的观点，我觉得这就行。因为你要是每一家都一样，这个可能没有把握了。应该取大多数。

再我说两点，今天我坐在这好多面孔不熟悉，我不知道各位是不是都那么熟悉。今天我在这简单扼要的说两句，委员会的地位和作用，简单说两句，委员会是中国通信工业协会移动电话售后服务委员会，按照我们协会的组织叫二级机构，叫分支机构。他是在信息产业部核准过的。中国通信工业企业协会同意了的。在国家民政部，登记了的，而且发了证书；向社会发了公告的一个合法的组织。行业组织。移动电话售后服务联会，这里用不着解释，自然做着售后服务的工作。什么售后服务，移动电话，冠名都不需要解释了。都是他的正宗业务，他吃饱了饭就应该做这一类的事。我们都是一个组织的。我们所谓一级协会，若干个分支，在移动电话这方面，手机就是这块。那么他的作用呢，总认为就是为消费者服务，为企业服务，为政府服务。在手机售后服务的范畴，应该起到政府和企业，企业和消费者，企业和企业的信息交流平台的作用。应该起这个作用。在当前，我觉得我们这个委员会，已经这么做了，应该积极的配合政府，具体的说，政府是个总的名词，具体的说，就是信息产业部。再具体的说，就是黄主任刚才讲到好多的标准、规范，11月9日要开第二次。这些工作我觉得我们委员会都应该积极的投入进去，委员会是代表大家利益的，不是哪个人。你那个语言，你那个观点，你谈不清楚，就不谈，你没有把握，就听听企业的意见，各个经销商企业，各个生产商企业，包括消费者怎么集结大家客观的意见，公正、正平反应到部里去。跟着这里做好手机销售市场的监管。

    第二，我们移动电话售后服务委员会，今天在座的有好几个是我们的会员，但是还有更多的，不是我们的会员。我想已经是会员的，应该珍惜自己的权利、义务，要充分发挥他的作用，它的作用很简单，不是你自然而然的作用，你做行业就是要做行业上的规定。还不是会员的，特别是我们经销这个问题特别可贵。我在这里表示，欢迎经销企业如果愿意也加入到移动电话售后服务委员会里面来。这是干什么的？这里有章程、规定。我们会通过方式让各位领导人了解。如果没有参加的，你开会也来了，这个不是最主要的。你要参加进来了，就更紧密了，我们随时随地的通过网上交流，电话会议，随时掌握第一线的情况，随时畅通到黄处长这里。我们的泰尔实验室、律师多方面的这种组织活动起来，这个活力及时性更好。我们不是非要你们加入这个组织。前面提到一个“黄牛党”，这个是什么党。我就讲到这。

记者提问

徐君：我们把接下来的时间留给媒体的朋友，看看对我们在座的领导有什么问题？或者是手机售后服务委员会有什么问题，你们可以提出来？

    记者：黄处，你刚才说的一个是消费者产品售后通则，您把售后的名字还没有确定。
    黄建中：通则是一个总规范。还有一些不同产品。将来还会有几个规范。给手机做一个、数码产品、电脑都做一个。临时先做四个。
    记者：我们在这段时间内还会修改三包吗？
    黄建中：不会。实际上将有一个部门规章上升成国务院议程。
    记者：这个会移交到上面？
    黄建中：不会了。他会上升到其他的议程了。
    记者：最近不会看到三包的条例了。
    黄建中：应该是不会的。三包开始是很多了。开始有彩电、计算机、手机分别处理。但是，电脑产品多了，不可能没完没了的说，后来就不出了。现在又暴露出问题，三包规定作为一个部门使用，多年后应该使用了。把他上升成国务院条例了。按说国务院条例不可能分一两个产品没完没了的出，搞一个总的，一般的立法规则就是这样的。

    记者：“黄牛党”到底是什么时候开始，是从北京开始、上海开始，你们认为业界认为有标志性意义的事件有没有，大概是什么时候？在哪里？刚刚好象说中复的是不是属于标志性的事件。因为这种东西肯定有一个始作俑者，然后慢慢的就传开来。这种现象从开始到爆发。
   中复 ：就是从三包开始。曾经有一个贩子跟我说过。三包实行半年后，他已经开始做了，在大连竞争比较激烈。跑到北京来了。
    摩托罗拉：我们的记忆是在推出三包1年后才出现的。我们摩托罗拉的品牌最严重的是北京。因为北京是摩托罗拉的总部，他就抓住你外资企业不想把事情闹大这种心态。我不知道其它品牌是怎么样的。
    记者：现在普遍来说是不是还是北京？
    摩托罗拉：目前还是。
    凯达信：目前我们还是在北京。
    记者：经销商各个地区的有没有之间的交流，“黄牛党”在其它区域是不是也比较盛行，或者在上海、或者在广州。
    凯达信：越规范的城市越多。
    记者：他们是不是已经形成团伙了。
    夏新：应该是，下面的小店不会有这种问题。
    中复：我们是连锁企业，给大家助长了这种服务。
    凯达信：一些小店你想退，打死都不给你退。
    中复：他们到店里去扰乱我们的经营秩序，我们会感到很头疼。
    ：在石家庄国美也提过，他们那里的手机贩子非常猖獗，他们一天能把你一天的利润给吃掉。上海国美那些店，也是几十台，有一个这么大的量。我们没有征集过这些素材。但是估计是很严重。我们去湖北看到的，街头也很厉害。人们都是从现象中看到了钱。
    中复：就和病毒似的，蔓延了。北京从事“黄牛党”的有500人，过年之后可能变成1000人了，把家里的亲戚朋友老乡全部带过来了，他们这么做，很挣钱。比卖苦力挣钱多了。现在东北也比较多一些，现在包括河北的、内蒙的，还有一些其他的民族也在做，各个地的人都在做。
    记者：我个人没有问题了。我也来不及跟大家一一换名片。如果跟主办方换得名片，如果想进一步采访，希望得到各位的配合，谢谢！

    中国质量报：咱们销售商、中复、国美都提出，在发票上把顾客的身分证号码留下来，你们在实际操作过程中，感觉这种操作方法能不能得到消费者的谅解，你们操作起来感觉市场的反应是怎么样的？

    中复：我们首先在发票上登记顾客的姓名、联系电话。如果换货的时候需要知道这些。我们在买之前，让顾客有预知的业务。我们也通过其他的方式来解释这个工作。在我们这里买手机的用户，不仅留下身份证、电话，你还能享受售后服务的延长。跟其它配套服务联系起来，消费者是可以接受的。我们刚开始实行的时候没有其它增值服务延伸的，不到60%愿意去填写。我们配合了一些其它服务的延伸，消费者也对我们这种做法是认同的，最高时能达到98%、99%。

    徐君：那我们媒体的朋友没有问题了。谢谢！今天整个会议的议程就到此结束，我们通信工业委员会也感谢各位领导，媒体的朋友经销商和维修商等等。各位伙伴的参与。特别是今天大家在会上踊跃发言，我们感觉非常好，而且我觉得今后我们也会进一步通过委员会这样的一个平台，给大家构建这样一个更多交流的机会，可能我们今天讨论的是对我们整个销售秩序的研讨会，可能今后我们发现在我们移动电话行业里头，特别是服务方面存在的一些问题，我们都可以提出来，然后利用我们这个平台大家进行交流、研讨。看看怎么样进一步的大家采取共同的办法来去解决这个问题。我觉得这个是非常关键的，而且这也是我们移动电话售后服务委员会的一个工作最主要的宗旨和内容，谢谢！我们会议到此结束。 

(责任编辑：蔡京通)