3.15系列访谈之四:消协专家教你如何选购家电

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 　 在处理消费关系方面，我们认为最重要的还是消费者权益保护法，因为从消法第二条、第三条里面都明确规定了，消费者购买商品或者接受服务受消费者权益保护法的保护，第三条，经营者向消费者提供商品，或者是提供服务，要遵守本法，本法未做规定的，遵守其他有关法律法规，写的很明确，并且规定了经营者的十项义务，消费者的九项权利。其他的法律也好，法规也好，规章也好，都应该向消费者权益保护法靠拢，与这个法律规定不一致的就是违法。

【访谈实录】---------------------------------------------

　　主持人：高老师也提到了法律，咱们下面就谈一下关于家电方面的一些行业规定，其中最重要的应该是三包规定，请几位专家谈一下关于三包规定里面对消费者来说比较重要的条款，让大家重视一下。

　　邱建国：在处理消费关系方面，我们认为最重要的还是消费者权益保护法，因为从消法第二条、第三条里面都明确规定了，消费者购买商品或者接受服务受消费者权益保护法的保护，第三条，经营者向消费者提供商品，或者是提供服务，要遵守本法，本法未做规定的，遵守其他有关法律法规，写的很明确，并且规定了经营者的十项义务，消费者的九项权利。

中国消费者协会投诉部主任邱建国

　　其他的法律也好，法规也好，规章也好，都应该向消费者权益保护法靠拢，与这个法律规定不一致的就是违法。说到三包规定，我印象是1986年最早出的，那个时候我们国家处于计划经济时代，按照行政管理、行政监督这个角度推出的一个三包的规定，对一部分产品的修理、换货、退货进行了一些规定。

　　随着时间的发展又不断的进行了一些补充和完善，但是至今为止，一共也就是那么30多种，二三十种产品列入了三包的目录，广大消费者期待已久的比如汽车的三包规定仍然迟迟没有出台，是不是因为那些产品没有三包，经营者就可以不承担责任呢？我觉得不是这样的。

　　不管是消法还是产品质量法，都对经营者，包括生产者，包括销售者的责任进行了规定，我们注意到现在有一些经营者往往是拿三包做借口，一方面说这个三包规定，比如说手机产品，说这个三包规定每天折旧是0.5%，200天，这个手机就没有任何价值了。

　　还有一些经营者拿三包做借口，比如说数码产品规定保修期是一年，那好，一年之后我就可以不担任何责任，尽管是产品质量存在的问题，我也可以不担了。这个说法我觉得是对三包规定的曲解，也是对消费者的严重不负责任。去年中国消费者协会曾经在两个月的时间内就收到500多个消费者就一款相机的一个问题进行的集中投诉，很集中，大家反映的都是这个产品，都有同样的问题。

　　而且消费者很有心，进行了认证的、仔细的拆解研究，发现是产品设计上存在设计缺陷，要求经营者退货，赔偿损失。这个要求应当说是合理的，但是经营者拿过来三包规定，我们就是一年，但是我们认为三包包的是什么，包的是一个产品在一定期限内出现的个别问题，产生问题了，按照三包规定，或修或换或退。

　　而不是针对整批的产品，遇到同样的故障，你还拿这个三包来说事，如果拿这个来说事的话，那就是经营者对消费者的不负责任，也是对你本身的信誉的一种损害。

　　郝庆丰：邱主任说的特别对，我再说两句，首先作为一个企业要厚道，为什么呢？做事如做人，做人要厚道，厚道在哪儿呢，首先我在设计产品的时候为消费者着想，这个没问题，因为他要占领市场，一旦出现问题的时候，不能遮遮盖盖，汽车有召回规定，家电产品没有召回的规定，但是像刚才邱主任讲的那种情况，仍然是一种设计上的缺陷，本身你就没把东西造好，拿三包当挡箭牌，实际上是对中国法律的一种不尊重，也是对中国消费者的不尊重。

　　也是对中国市场的不忠实，刚才为什么说到这一点呢？现在我接到很多投诉也是，尤其是手机投诉，一有什么事了，三包规定怎么怎么着，最烦人的一点，三包规定手机得检测、得修，哪怕头天刚买的手机，出现问题，明明白白是它的事，比如有一款手机，我受理的，买回家发现液晶显示平上有一个黑点，这很明显不是消费者的问题，我又没有特异功能，手一动黑店就进去了，商家说你去检测吧，大老远跑去检测。

　　费时费工费力，还增加交通拥堵，去了以后人家也不给报销，后来人家说这不属于质量问题没法检测，因为他认为有检测数据叫检测，外观不叫检测，再回来，商家说我可以给你退，你的检测报告呢，说不给出报告，说那不行你得有检测报告，拿什么做挡箭牌呢，就是三包规定。

　　刚才邱主任讲了三包规定是计划经济的产物，这个法律我个人感觉这个概念应该修正一下，因为什么呢，特定的环境下决定了特定的法律，随着社会的发展也应该有所调整。举一个简单的例子，汽车到底适用不适用于三包，三包是一个特定的概念，如果说产品不同，完完全全都套三包，可能会套出问题来，有的可能也实施不了。

　　汽车三包为什么迟迟不出来，因为汽车产品和其他产品有着本质上的差异，如果完全套三包的话挺难办的，没有太多的可比性。现在正在制定一个汽车产品管理办法，这是一个很好的办法。尤其像刚才讲的，尤其是设计出的问题，就不要老套售后服务的三包规定，实际上三包有一个最起码的，是在使用过程中出现的问题。

　　问题是你胎里病，是你设计的问题，还套这个法律就是张冠李戴了。像刚才说的500个相机用户投诉的问题，肯定不是使用过程中出现的问题，别给我修，别给我换，你就应该整个全都召回，从根本上给我彻底解决了就够了。

　　高警兵：二位专家说的已经比较全了，我简单的补充一点，我完全同意刚才邱主任讲的，主持人说维权主要的依据，我们认为可以是维护消费者权益的基本法的，全称为《中华人民共和国消费者权益保护法》，这个法律作为消费者的娘家人，以及像中消协，都是维护消费者权益的，广大消费者也要确定这么一个观点。

　　除此之外，像产品质量法以及国务院有关的职能部门，像工商总局、质监总局规定的有关行政法规也对大家的维权起到一定的保障作用。

　　郝庆丰：再强调一点，消法里边49条就记住两条，一个是知情权，什么我都得清楚，这是很关键的。第二个是价格赔偿，如果他恶意欺骗你，你拿到证据就有权力要求它价格赔偿。