3.15系列访谈之四:消协专家教你如何选购家电

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 　 从主观上分析，我觉得就是与经营者在生产产品的时候，对产品质量的不够有重要关系，因为现在竞争的需要，企业的产品，尤其是家用电子电器类产品，更新速度非常快，更新速度快就使在既往对一个产品设计过程当中应当有的一些实验过程往往忽视了，省略了，忽视、省略的结果就是消费者使用的过程实际上是在给它做实验。

【访谈实录】---------------------------------------------

　　主持人：如果消费者买了家电之后发现有问题了，第一步应该怎么做呢，是找卖场、厂商，还是到消协投诉呢？

　　邱建国：现在消费者遇到消费纠纷还是比较多的，我们2006年有一个统计数据，接受各类投诉是702350件，这个数据比2005年是下降了0.2%，但是在总量数据下降的同时，我们注意到家用电子电器类产品还是上升的，占到总数的27.7%，增长幅度是7.2%。

　　后来我们又排了一下序，投诉增幅前六位的商品，第一类照摄像产品，增长幅度38.9%，第二类是计算机，增长幅度23.6%，第三类是汽车，15.9%，第四类是电冰箱，15.5%，第五类是厨房电器及其相关产品，13%，第六类是7.8%的移动电话，就是手机。

　　手机的投诉量现在是达到了每一百件投诉里面有11件是手机，所以量还是很大的。这个量大，我们也分析了它的原因，一方面是电子电器类的消费，在家庭消费支出当中占的比例正在提高，提高的幅度还比较快，支出比较大。第二，是家用电器产品的功能越来越多，功能越多，出现故障的概率就越大。

　　第三个是使用频率提高，比如说手机产品，跟一个冰箱产品就不一样，它的使用频率相当高，一个人在春节的时候，一晚上就可能发一百条、两百条短信，发短信的过程当中就可能发生故障，一条短信就可能发生故障，概率高。这是从客观原因上分析。

　　从主观上分析，我觉得就是与经营者在生产产品的时候，对产品质量的不够有重要关系，因为现在竞争的需要，企业的产品，尤其是家用电子电器类产品，更新速度非常快，更新速度快就使在既往对一个产品设计过程当中应当有的一些实验过程往往忽视了，省略了，忽视、省略的结果就是消费者使用的过程实际上是在给它做实验。

　　做实验就把问题表现出来了。第二个问题可能就是产品的售后，就是不能够按照法律法规的要求，不能够满足消费者的实际要求，很多企业把产品生产出来之后把售后服务这块交出去了，责任方不好确定，有的说是企业责任，有的说是运输责任，有的说是卖场责任，不好确定。

　　出了问题怎么办，按照法律法规，经营者先行承担责任，就是销售商先行承担责任，但是这里面有一个问题，往往大的经销商，大卖场这个比较持久，他想做大做强做持久。反而是一些小店，一定要到大的卖场买这些电器产品，小的经销商往往不出问题，有利润的时候经销，一出了问题，尤其在出现实质性问题，需要大额赔偿以后，或者是赔偿不齐，或者是不爱赔偿，门一关走了。

　　消费者想找担责任的人找不到了，所以我们劝消费者到大的卖场里买大件电器商品。现在我们也是寄希望于这些生产企业能够承担起自己的责任，出现问题以后，不能够推给经销者，如果是你产品质量的问题，生产者应当勇敢的承担起这个责任，这个不仅是对消费者负责任，我觉得也是对你生产企业自身负责任。

　　因为这个产品责任说到底是会给你企业的品牌造成负面的影响，所以出现消费纠纷以后，我们认为首先是和解。第一是经营者的法定义务，消法规定消费纠纷的解决渠道有五条，第一是找经营者进行和解，第二找消费者协会进行投诉调解，第三找有关行政部门进行申诉，第四找仲裁机构仲裁，第五到人民法院进行诉讼。这里边是平行的，消费者有权利选择任何一条渠道来进行，但是和解是最高效，最便捷的，成本最低的。

　　实际上找其他渠道最终还是落到经营者给你解决。去年我们中国消费者协会提出来强化调解、促进和解、以沟通促和解，以和解促和谐，以和谐促发展。我们也正在组织全国各级消费者协会建立这种投诉和解联络制度。就是让经营者，尤其是大中型的经营者能够设立专门的机构，配备专门的人员，来处理消费纠纷，把消费纠纷解决在你内部，解决在萌芽状态。

　　这个从大的方面讲，对促进社会的和谐有很重要的保障，对促进经营者提高自身的声誉，体现自身的社会责任也有很大的好处。这方面我们实际上从我们的实践来看，也是显现出来了，凡是属于投诉和解联络的案件，90%几都得到解决了，所以是值得提倡的。

　　今年“3.15”也要提出联合企业提高企业社会责任道德，号召大中型企业都能够承担保护消费者权益的责任，促进社会和谐，社会的公平和社会的稳定。