诺基亚5500键盘脱胶成热点 百名用户联名投诉

【搜狐数码消息】(文/aikon) 3月8日，搜狐数码公社手机论坛管理员收到一封来自网友的《关于投诉诺基亚5500手机存在严重键盘脱胶问题的公开信》，信中反映诺基亚5500手机（进5500论坛看最新网友帖子）的键盘存在设计缺陷，其键盘在使用一段时间后会发生脱胶现象。截至到昨天，已经有150诺基亚5500用户参与了这次联名投诉活动。

公社网友提供的5500键盘脱胶实拍图一

公社网友提供的5500键盘脱胶实拍图二

5500买后不久即脱胶 众用户投诉换来可免费更换键盘
这150名5500用户在买机一至两个月后就普遍发现手机键盘脱胶，但开始拿到诺基亚在各地的客服中心是得不到保修的，客服称键盘属外观，不在保修范围内。

第一次带头集体投诉的舟山鲁先生(公社投诉帖）反映其去当地诺基亚维修点进行维修时，得到的答复均是：键盘属于外观,不在保修范围,维修是要收费的。然而，部分投诉人查看诺基亚5500的三包卡，却发现性能故障表明确列有“因结构和材料造成的外壳裂损”，认为键盘脱胶理应在保修范围内。

此外，还有部分网友反映，手机拿到诺基亚客服检测后，客服回复：键盘脱胶是人为造成的，要收取130元的维修费。

《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中的《移动电话机商品性能故障表》将“因结构或材料因素造成的外壳裂损”规定为性能故障，若出现此问题，商家应当承担三包责任。至于键盘脱落是否是人为因素造成，大部分的网友都给予了最直接的反驳：难道那么多人出现脱胶都是人为吗？

面对5500键盘脱胶用户越来越多的形势，诺基亚公司态度有了转变，从原来的键盘属于外观不予保修，变成了只要在“三包”范围内的5500手机用户，键盘确实存在脱胶现象，就可以到诺基亚授权的维修中心免费更换键盘。

12月时鲁炜等人第一次联名投诉的时候，诺基亚广州分公司资讯部负责人黄先生当时曾表示，诺基亚会严密监控生产流程，尽快寻找解决问题，从而进行质量的保证。

当众多用户期盼诺基亚会改进5500键盘的工艺，以为更换键盘后就不会再次脱胶了，然而又过去几个月了，5500型号手机键盘脱胶的问题却根本没有解决，很多换了键盘后的用户再次出现了脱胶现象，甚至有的用户还换了2、3次。很多用户为维修手机花费了大量时间，这些消耗的时间所带来的成本谁来付出呢？而且用户还担忧，手机只提供1年的免费保修，那过了一年的保修期，他们该怎么办？

网友要求退机不成 诺基亚客服坚决不给开维修单
不少网友也曾想到按照三包规定二次维修不能解决问题的可以要求退机，但是大多数地方的诺基亚客服在换完脱胶的键盘后，都不肯出具维修单，看来人家早准备好了，不让你钻这三包规定的“空子”！

吉林市黑白：“我电话已经问完了，不给退，你可以打4008800123，自己问，就说自己手机已经换两次了，你看他怎么说，你就知道了，能把你气死！ 他现在不给维修单，他说就是给了也不算三包之内的。”

￡然￡：“他们不给退，态度很坚决。问的售后算不？还是去问买手机的地方？客服说自己说的不算，是按规矩办事情。”

事出无奈 网友组织第二次联名投诉 赴诺基亚总部讨说法
据第二次集体投诉的组织者刘先生（刘先生的公社投诉帖）说，5500键盘二次维修后还是不能避免键盘脱胶，又因为无法退机，没有办法只好和几个在北京的用户在2月27日一块到了诺基亚在盈科中心的总部讨说法，中国地区客务及市场运营部客户服务主任于嘉然给他们换了新手机，说是键盘工艺经过了改进，应该不会出现问题了，并且过几天就会给联名投诉的用户一个满意的答复。目前，众多网友正在等待回复中。

邱律师观点：责任主体是商家 二次维修不能解决问题应退机
邱宝昌先生是业界知名的维权专家和律师，碰到5300这样重大的质量问题，如何妥善解决这一问题，笔者第一时间请教了邱律师的观点。他认为产品出现质量问题，责任主体是商家，按照国家手机三包规定，在三包有效期内，移动电话机经两次修理，仍不能正常使用的，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话。符合换货条件，并且销售者有同型号同规格移动电话机商品，消费者不愿意调换而要求退货的，销售者应当予以退货。所以，应该找客服开具二次维修单，之后由商家来负责退货。

当笔者转述投诉用户抱怨客服不给开维修证明后，邱律师指出，对此种问题，应该找国家权威检测机构来做技术鉴定，信产部下属的泰尔实验室目前是国内最权威的机构了，而且在国内多个地区都有派出机构可以承担鉴定工作。

好友欢喜买来5500 不出俩月键盘换
5500是诺基亚公司主打年轻人群的一款三防智能手机，可以说是寄予厚望。自从去年九月份上市以来，由于其简洁的外观，明快的颜色，除了三防的特点，音乐功能还很强，又是智能手机，卖的相当不错。笔者的一位好朋友在去年年底的时候也买了一部5500行货机，没想到最近碰到也来向我诉苦，这5500用了没俩月，键盘就脱胶了，没办法拿去到客服，没想到当时就给键盘给换了，客服小姐还说，最近5500出毛病的可不少，您这机器以后还可能会二进宫，因为到现在诺基亚也没有明确说找到彻底解决脱胶的工艺问题。详情请见: 数码公社一位忠实网友的5500痛心史