一切皆“如意” 长城电脑树服务规范新标杆

　　不久前，长城“如意服务”客服中心接到河北涿州一个用户报修笔记本电脑USB接口不识别移动设备的问题，通过用户在电话中的故障描述，客服中心的工程师根据经验判断，有可能是用户的移动设备出了问题，建议用户换一个设备试试，但用户态度非常坚决的认为一定是笔记本出了问题，要求客服工程师上门进行检修。

　　第二天一大早，经过3小时的颠簸，北京客服的工程师到达用户家中用自己的U盘接入USB口时，没有出现任何问题，证实了工程师的正确判断――笔记本没有问题，是用户的移动设备出现了故障。

　　而在随后与用户的沟通中得知，这台笔记本从购买到现在运行一直都很稳定，除了 “USB接口有问题”。通过检测工程师发现笔记本安装运行的软件太多太乱以造成运行速度下降。尽管这属于软件故障，不在保修范围内，但看到用户焦急的神情，工程师还是为用户进行了调修，做数据备份，重作系统，为用户解决了燃眉之急。

　　这个故事也许看似普通，但类似情节的真实故事却时常发生在长城客服中心售后服务工程师的身边。平淡无奇的小事汇聚在一起，充分说明长城如意服务的本质所在——一切以用户的满意度作为出发点。

　　说到更要做到

　　随着市场竞争的日渐激烈，用户选择产品的眼光也越来越挑剔，在这种背景中，厂商用什么来吸引用户的眼球呢？在产品同质化的今天，各品牌价格、质量相差不大的情况下，服务领域便成为厂商吸引用户的主战场。买电脑，一定要挑服务。这个观点已经被越来越多的消费者接受并运用。但货比三家之后，持币待购的消费者常常表现出更多的困惑：一是不少厂商的售后服务承诺看起来都差不多；二是在厂商提供的服务承诺之外，如果有其他的需求，比如软件安装引发的故障该怎么办？

　　在长城看来，服务不仅仅是喊几句口号，更重要的是要将服务的承诺真正贯彻到用户实际需求中，所谓“承诺是银，践诺是金”，那么，服务承诺与践诺二者之间的尺度又应该如何把握呢？一套完善的服务体系是如何建立并高效运作的呢？对于服务的质量标准又是什么？对于服务的一切迷惑，其实都能在长城的如意服务身上得到很好的诠释。

　　具体而言，任何一个消费者都体验过售后服务，服务的好与坏每个人的心里都有一杆称。随着市场竞争的需要，更多的厂商逐渐意识到售后服务对其自身在市场拓展方面的重要性。售后服务不仅仅是简单的维修过程，也是展现一个企业高度的责任感以及品牌亲和力的重要途径。以长城如意服务为代表的品牌服务始终都非常注重对自身服务流程的透明化、科学化管理的建设及不断提升，让更多的人了解自己的服务，真正能体验到自有品牌的优质服务。

　　遍及全国的“如意”服务

　　践诺是IT服务的永恒话题，付出承诺的厂商必须要以行动实现自己的诺言，如此才能使IT服务日臻完善，最终带动产品销售。IBM提出“随需应变的电子商务”战略以来，在其技术与服务方面都大力倡导“随需应变”，其服务品牌在客户中的满意度和品牌知名度进一步上升。联想专门斥资5000万元成立了专门的IT服务公司──阳光雨露公司，推出的“阳光服务”网络遍布全国各地并广泛渗透到国内三、四级市场，为其向更深层次迈进打下了坚实的基础，服务模式变革之后的成绩卓有成效，赢得了众多偏僻地区的用户欢迎，此类区域销量由此大增。

　　而长城的如意服务体系，则以独特模式、详尽的服务，对服务的承诺与践诺做出了回答。该体系依据背后的三大支撑点，全系列产品、全方位优质服务、全方位服务体验架构了一套完整的体系。如今长城如意服务有着强大的服务团队和广泛的覆盖面，在全国设立了 32 个直属客户服务中心，与 330 多家专业化的合作伙伴结成了战略服务联盟，如意服务的客服中心遍布到全国的4、6级城市。每个加盟的合作伙伴都必须通过严格的考核制度，完全达到如意服务的标准才能正式成为如意服务团队中的一员。这些细致入微的举措，使消费者任何服务需求都能得到专业的支持，而产生对品牌、对产品的信任和关注就是服务体系带来的最大回应。

　　如意服务的服务人员利用固有的先进硬件网络支持平台，结合自身管理特点，自行设计开发了一整套在业内基于领先水平的客户服务管理支持信息系统，集服务过程管理、库房管理、费用管理、各类信息查询检索等于一体的功能强大的信息网络，可以保证各种服务数据快速、完整地传送到每一个服务业务单元，保证“如意服务”体系运作的高速运转。而且800 为全国用户提供全年 7*8 的免费电话支持服务，统一记录、接收、调度全国的服务资源，提供从售前咨询到售后服务的全方位一站式服务，与此同时，还建立了基于互联网络的能与用户在线互动进行交流的服务网站，如 E-Mail 双向沟通、高级工程师在线答疑等多种呼叫、互动方式相互配合，互为补充，完善上下线服务，实现“零”服务承诺。

　　为了保证配件在全国迅速传达，提高服务的响应时间，在深圳设有现代化的立体备件中心库，同时在华北、东北、西北、华东、华中、华南以及西南 7 个大区设有备件分中心，这些中心均拥有完备的物流管理系统，执行统一的仓储管理模式，构建了高效的备件供应体系，实现了备件的自动调拨， 24 小时内通达全国 100 多个城市，大大提高维修的响应速度，最大限度地满足了用户快速修复的需求。

　　先进的管理后台，精湛的技术支持都为如意服务提供了强有力的保证。长城的如意服务也推出了更为人性化的售后服务：接到报修后，服务工程师将在2小时内为客户提供解决方案，4小时内安排服务，2天内解决问题。一整套简洁高效的服务流程，为用户留出充足的时间来安排工作。

　　打造新服务体系规范

　　美国一项权威研究机构的研究表明：一位满意的客户只会传递3个人，而一位不满意的客户将传递11人，且这11人又会平均传递5人，即满意与不满意的比例将是3:56。由此可见，在售后服务方面多下功夫，对厂商来说是有百益而无一害的。

　　对于有些企业而言，购买先进的设备、提供高效、快捷的服务并非难事。难的是，如何将这一套服务举措持之以恒地坚持下去，并完全融入企业自身经营发展的流程之中。就像很多厂商现在也喜欢谈客户导向，并强调掌握最终用户的需求一样。于是我们常常可以看到，一些厂商费尽周折搜集到最终用户的名单后，反而将其束之高阁，对于如何围绕客户开展工作则是一片茫然。

　　其实，服务真正的践诺是在日常工作中致力于服务创新和服务承诺的兑现，将用户的需求作为头等大事，引导其不断挖掘产品的附加价值。无论对渠道商还是厂商来说，皆有着深远意义：通过优秀完善的服务，厂商可以吸引更多的用户，优化服务体系与用户的关系，随之为渠道经销商带来更多的商机，免除其销售后顾之忧。

　　对于IT厂商而言，只有更好地满足客户的服务需求，才能在市场竞争中占据优势。如同长城电脑一样，只有这样踏实地去做服务，产品才会有更多的消费者去选择，而这正是服务本身承诺与践诺搭配的最佳境界所在。信赖源自真诚，以“传承文明，体验完美”为服务理念的长城如意服务经过多年的发展，已经成为服务领域的一面旗帜。