郭戈平：零售业需要一场革命性的变革

郭戈平精彩观点：

“就目前我国家电零售企业经营的现状来看，我认为应该从单一的价格竞争向价格与服务竞争并重，并不断提升服务的品质。应该做三个简单转变，虽然简单，但是要做起来，是一场革命性的变革，这里不仅需要工商的合作、协调与配合，也需要零售企业从门店管理到后台管理一系列的变更，从物流、信息流全方面的调整，同时也包括从员工到管理团队的理念再造。

演讲实录：

    各位老总，女士们，先生们，大家下午好，非常高兴再次来到国美全球家电论坛，这是我第四次参加这个活动，我认为每一年活动的主题都有创新，每一年主题的立意都不断的提升。今年的话题是关注消费者，我认为是一个很好的话题。家电零售企业目前已经成为我国零售企业中发展最快的一个业态，在连锁协会与商务部共同发布的2006年连锁百强中，国美电器以869.3亿元的销售规模，820家店铺的业绩，跃居行业之首，有五家家电企业入围连锁30强，既国美、苏宁、五星、大中和宏图三包，他们五家企业的销售额达到了1838亿元，店铺达到了1771家。分别比2005年增长了56％和54％，远远高于行业平均水平25％和26％的增长水平。

     家电零售业的快速发展是伴随着消费者的需求增长与变化而发生的，在今年3月我有幸参加在巴塞罗那举行的世界零售大会，在会上有来自50多个国家，800多名全球各地的零售商代表，他们在会上也共同谈到了消费的变化以及科技的变化，将会为零售业带来的趋势。这些变化归结为：

     第一，简单化，消费者的生活越来越紧张，生活不可预测，所以还有更多的企业把消费者的生活搞的太复杂了，所以消费者需要简单的生活。

     第二，节约时间。消费者的生活越来越丰富，越来越紧张，工作时间越来越长，双职工的家庭，所以消费者希望购物更方便。

     第三，关注健康，希望长寿，这是零售商来说既是威胁也是机遇。

     第四，全球化，在新崛起的市场，不再仅仅需要低价低质的商品，也需要提高高档的商品和服务。

     第五，信息的爆炸性增长，改变了零售商与客户的关系，客户只要点击鼠标，就能掌握全世界商品的情况，市场更大，更丰富。

     第六，不断动荡的世界，顾客需要信任感，大小公司都要保护客户的利益。

     第七，世界的变暖对环境的影响，所以要倡导消费保护环境。

     在这样一个全球大的趋势下，在中国特定的市场环境中，我国的家电消费行业也会出现一些新的情况和特点：

     第一，消费的时尚化。越来越多的家电产品成为中国家庭中的必需品后，大家对家电的消费也从解放生活转入享受生活。特别是随着80后的消费者成为消费的主体，家电消费时尚化的倾向也会越来越明显。

     第二，购买方式的多样化，除了现在传统的销售渠道之外，网络、电话、电视、邮购等等都会成为家电产品营销渠道中的重要的组成部分。

     第三，购物过程的便利化和对服务品质的更高要求。便利化包括网点的便利，也包括商品结构的优化，让消费者用最短的时间，买到最需要的产品，对服务品质要求更舒适的购物环境，更加专业的购物指导，既售前、售中、售后的全方位服务。

     国美在2007年峰会上提出家电品质生活的概念，我的理解是家电品质生活的核心理念，就是通过家电流通企业和制造商的共同努力，不断创新，提升消费者在家电消费方面的品质，进而提升消费者的生活品质。今天上午，大家也对什么是消费品质做了阐述，就目前我国家电零售企业经营的现状来看，我认为应该从单一的价格竞争向价格与服务竞争并重，并不断提升服务的品质。所以，以下建议供在座的零售商和供应商参考：我认为在关注消费品质这个方面，应该做的改进是：

     第一，在商场的设计上，在商品的组合陈列布局上，应该逐步由厂家主导型的卖场布局向以消费者主导的布局转变，方便顾客比较和选购商品。

     第二，在营销方式上，由厂家信息员推销商品为主，专项由专业人员导购为主、顾问式的服务为主转变。由仅仅提供商品到提供全方位的消费解决方案转变。

     第三，在售后服务上，由单个厂家的商品维修向为顾客提供综合性的售后服务为主转变。让消费者能够享受家电消费过程所带给他们的生活品质的提升。

     这三个转变看似简单，但是要做起来，是一场革命性的变革，这里不仅需要工商的合作、协调与配合，也需要零售企业从门店管理到后台管理一系列的变更，从物流、信息流全方面的调整，同时也包括从员工到管理团队的理念再造。但是我认为这是一个行业的发展方向。 

    国美的年会是一个战略型的会议，也应该是一个务实的会议，不仅要讨论未来将会发生什么，还要讨论我们明天就可以做些什么。国美作为中国排位第一的零售企业，所发挥的作用和带来的影响已经和前几年有了非常大的变化。所以，衷心希望国美能联手供应商，联手同行，增强对行业的责任感，在推动中国零售业健康发展的道路上，在满足消费者最大需求的努力上，发挥更大的作用。谢谢！