空调安装行业服务顾客总体满意指数近日发布

　　为提高广大顾客对空调安装行业和企业服务水平的认知，做好空调安装行业服务顾客满意指数监测工作，中国家用电器维修协会于今年2月对海尔、美的等国内外14个空调品牌的安装服务质量进行了调查。

　　调查涉及全国七大区10多个重点省市，对顾客关注的空调安装服务响应性（上门及时、准时）、有形性(设施、设备、服务人员仪容仪表)、服务保证性（服务人员专业知识、自信程度、服务流程等）、可靠性（安装速度、安装质量是否可靠）、关爱性（提出合理安装建议、保持室内卫生等）五个方面及品牌形象、服务投诉、服务抱怨等的近30个指标进行了调查，结果显示：

　　一、行业总体满意指数近80分 品牌之间重要指标差距不大

　　根据各品牌总体满意指数得分和品牌市场占有率计算，得出空调安装行业服务顾客总体满意指数为78.1分，其中，顾客最为关注的上门及时、准时等响应性满意指数和安装速度、安装质量是否可靠等可靠性满意指数分别为80.1分、79.2分，表明14个空调品牌企业和顾客对空调安装的关注点要素基本一致，品牌之间差距不大。

　　二、服务有形性、服务关爱性拉大品牌之间服务差距

　　14个品牌中，总体满意度第一的海尔得分为85.6分，最后一名得分仅为68.9分，相差16.7分；服务关爱性和服务有形性明显拉大了空调品牌之间的服务差距，第一名和最后一名得分均相差近20分。

　　三、国产品牌总体满意指数比进口品牌明显高

　　14个品牌中，海尔、美的、春兰、松下2005年新款 最新报价 相关论坛等品牌的服务顾客总体满意指数均偏高，顾客不仅可以放心购买，而且可以放心服务。日立、三星2005年新款 最新报价 相关论坛、奥克斯、志高等品牌的服务顾客总体满意指数偏低，顾客对其品牌的服务总体印象相对较差。

　　四、投诉处理行业总体满意指数仅为67.2分

　　在近3000个调查样本中，有16%的顾客对空调安装服务表示不满意，其中仅有23%的顾客向厂家投诉。令人遗憾的是，在投诉的顾客中对厂家受理投诉的满意指数仅为67.2分。在这些不满意的顾客中，有74.9%的顾客表示会向其亲朋好友抱怨。

　　五、空调安装服务竞争焦点——服务有形化和服务关爱性

　　据预测，在企业不断提高空调上门安装速度、加强安装技术培训的同时，顾客对服务有形性和服务关爱性的关注必将成为企业之间实现差异化竞争的焦点。

　　协会依据国家、行业相关标准，指导、督促企业建立健全空调安装技术质量标准及考核监督体系，做好空调安装服务人员技术培训工作，确保安装人员持证上岗，进一步提升空调安装响应性、可靠性服务水平。同时，指导企业把服务礼仪、服务沟通、服务关爱等方面的培训纳入今年工作重点，并在企业内部服务标准中加强上述重点改进指标的要求及考核检查。