服务从来就不是一种新兴事物。只是在进入消费社会的今天，商品的极大丰富和可选择性的急剧增多，使服务成为了商家决战商场的重要筹码而越来越为人们所关注。在竞争尤其激烈的IT产品市场，对服务的强调更是达到了前所未有的高度，从“品质至上”到“渠道为王”，今天我们似乎又进入了一个“服务的时代”。
然而，正是由于服务具有“营销”的功能，因此“同质化”的弊端也由产品蔓延到了服务领域。纵观国内不同品牌的服务，内容与服务模式几乎雷同，极其缺乏个性化；承诺过度或是流于形式的服务比比皆是，这些都从不同层面损害了消费者的利益，成为了妨碍IT产业健康发展的重要瓶颈之一。那么，如何才能克服这种“短板效应”呢？关键还在于服务创新。这方面，长城电脑近期针对其T60款游戏笔记本所推出的“白假黑”服务模式也许能为其他IT厂商提供一定借鉴！
改变IT服务“潜规则”
在市场经济环境下，竞争越来越激烈，琳琅满目的商品让消费者无时无刻不在做着这样或那样的选择。在商品本身品质趋同的背景下，服务成为了吸引消费者眼球并进而影响其做出选择的重要因素。于是，一时间各种服务模式层出不穷，各种服务口号喧嚣尘上。尤其在IT市场，服务经常被提升到企业战略的高度，成为差异化竞争的法宝。
不可否认，对服务的重视是我国IT产业近年来快速发展的重要推动力。尤其在产业发展初期，服务在培育市场、教育公众的过程更是起到了举足轻重的作用。但是，一个更值得注意的问题是，随着产业的日渐成熟，产品利润空间的逐渐下降，服务的“高成本”成为了厂商“低利润”的严重负担。此时，服务由于厂商的“不能承受之重”而开始被边缘化。对于许多厂商而言，除了常规服务外，鲜有个性化的特色服务，而且跟风行为十分严重；更有甚者，服务成为了一种噱头，只有承诺没有行动。而这已经似乎成为了IT
服务的一种“潜规则”，极大地损害了消费者的利益和感情。
针对IT服务中的这些弊端，作为国内IT厂商的领导者，同时针对长城电脑一直主打的游戏T60产品，长城电脑特别推出针对此款游戏笔记本的“白加黑”服务模式，以服务创新挑战陈规陋习。所谓“白加黑”服务模式，就是根据长城T60消费者的不同生活形态和生活习惯将其区分为“白族群”和“黑族群”，其中“白族群”是指作息相对规律的人群，他们白天工作夜间休息；而“黑族群”则指习惯于夜间工作或娱乐的人群，这部分人通常精力充沛，富有想象力，多从事设计、写作、自由职业或是对某种娱乐活动（如游戏）有特殊的嗜好。为了及时满足这不同人群的服务需求，长城分别为他们提供了不同的服务热线。尤其是当“黑族群”在夜间使用T60的过程出现问题时，只要拨打长城“黑族群”服务专线：010-59831963，他们听到的将不再是冰冷的电话录音，而是长城工程师热情、专业和耐心的解答。
创新服务 提升品牌
作为长城如意服务的最新举措，“白加黑”服务模式是在长期T60笔记本电脑服务经验的基础上，通过对T60用户群群体特征的仔细研究而形成的一种创新服务。作为一项个性化的服务，目前“白加黑”服务模式的服务对象仅限于T60笔记本电脑的新老用户。
我们知道，细分市场是赢得同质化竞争的一把利刃。T60游戏笔记本就是长城细分市场策略的成功实践者。通过将T60定位于一款游戏笔记本，长城电脑在国内笔记本市场开辟出了一片新天地，并牢牢地控制了该市场的主动权，从而成为市场上备受追捧的产品之一。
“白加黑”服务模式也是这种细分策略在用户群中的应用。由于T60明确的市场定位，其消费者主要集中在游戏爱好者这一人群。而这部分人由于对游戏有着特别的喜好和执着、甚至是沉迷，因此他们经常会沉浸于游戏的“虚拟世界”而忽略了物理上的时间，多数人成为了“挑灯夜战”的“黑族群”。这样一来，他们就对夜间服务提出了新的、更高的要求。正是由于对T60这部分用户心理和需求的正确把握与分析，长城如意服务才创造性地提出了“白加黑”的服务概念，此举不仅是长城电脑在服务方面的创新举措，而且对于其它IT厂商的服务创新都将具有重要的借鉴意义。
“白加黑”服务模式既是“先你所想，因你而变”服务思想的具体表现，也是长城如意服务自身发展的需要。从长远来讲，IT产品（包括软硬件）服务的发展最终要走一条产业化的道路，未来的服务竞争也将是品牌层面的竞争。因此，长城如意服务必须坚持不懈地致力于服务品牌的建设，同时还必须保持品牌的个性、活力与持续性。“白加黑”就是在这一土壤中结出的硕果，它对提升长城如意服务的品牌、保持品牌活力有着重要的作用。也正因为如此，如意服务的品牌才能扩展至其他服务领域和服务范围，从而成为长城电脑未来发展的一个重要增长点。
数字平台 保驾护航
与产品创新一样，服务创新也是一个系统工程。“白加黑”服务模式的出台的背后是长城如意服务庞大却精细的服务体系与丰富的服务资源。
目前，长城如意服务在全国已有32 家直属客户服务中心，与 300
余家专业化的合作伙伴结成了战略服务联盟，服务范围覆盖了全国近300个城市。近千名专业服务工程师能够随时为用户提供专业、标准、规范的技术支持服务。为了更好的服务全国范围内的用户，开通了短信服务功能，轻松将产品的维修服务信息及时发送给客户，让客户了解到待修机器的最新情况，充分满足用户知情权，改善客户体验。
同时，为了在服务过程中保障备件的快速供应，从而保证服务能够得以迅速、有效地实施，长城如意服务还加强了备件中心的建设，除深圳的现代化备件中心外，先后在北京、东北、西北、华东、华中、华南、以及西南7个大区设立的备件中心，以完备的物流管理系统、统一的配送供应体系，在全国100多个城市实现了备件的24小时内到达。
就在前不久，为了提升长城电脑的服务品质，缩短服务周期，让更多用户享受到主动、完备、迅捷的如意服务，长城全面升级了自己的信息化平台。如意服务利用已有的先进硬件网络支持平台，结合自身管理特点，自行设计开发了一套业内领先的客户服务管理支持信息系统，该系统集服务过程管理、库房管理、费用管理、各类信息查询检索等于一体，可以保证各种服务数据快速、完整地传送到每一个服务业务单元，保证整个服务体系的高速运转。与此同时，长城建立了与用户在线互动的服务网站，通过诸如E-Mail
双向实时沟通、工程师在线答疑等多种互动形式，与线下如意服务相互配合、相互补充，为用户提供全方位的专业服务。
总之，所有这些都是长城如意服务创新服务模式和服务内容的基础支撑，也是“白加黑”服务从概念走向实践的有力保证。相信用不了多久，我们就能感受到长城“白加黑”服务模式带给我们的惊喜与温暖。
(责任编辑：董海泉)
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