3G推动服务整合 手机售后服务成金矿

　　2007年以来，我国手机售后服务市场成为各企业一决高下的战场，甚至部分运营商和渠道商也加入到竞争行列中来。但调查显示，手机用户对售后服务的满意度同比下降。

　　6月26日，在“2007中国手机服务年会”上，赛迪顾问调查数据显示，手机用户服务满意度在2001年至2004年呈逐年上升的态势，而从2005年开始，用户对手机的服务满意度开始下滑。

　　第三方服务崭露头角

　　清华大学市场营销系主任赵平分析认为，手机用户服务满意度呈现两个阶段特征。第一个阶段是2001年至2004年，在手机产品在向大众普及的过程中，厂商很注重自身服务的建设，用户服务满意度也相应逐步提高；第二个阶段是从2005年开始，随着手机厂商的增多以及手机多媒体功能的出现，用户对手机服务的要求不只停留在售后维修方面。由于用户在服务方面的更多需求没有得到满足，导致满意率在当年首次出现下滑。2007年，手机用户的服务满意度仅为38.89%，与2006年相比下降1.79%。

　　赵平认为，手机售后服务不单是成本中心，也可以是利润中心。据了解，2006年中国手机售后服务产业规模已超过30亿元，随着售后服务概念的不断拓展，其成为利润中心的潜力正不断突显出来。

　　目前，尽管国内手机售后服务市场仍以地方性小型服务商为主，但是具有外资背景或者具有大型渠道商资源的第三方服务机构已开始加快向全国扩展。比如新加坡雅格、深圳天音科技、上海矽魁、新疆宏景等都是其中的佼佼者。

　　赵平指出，伴随第三方服务机构的深度介入，手机售后服务的外延将不断拓宽，并突破原有维修服务的局限，呈现“产品差异缩小，服务差异拉大”的趋势，售后增值方面的软性服务将更受各方关注，有望成为售后服务产业发展的新重心。

　　3G推动服务整合

　　赵平介绍，2006年，联发科技等企业在产品生产方面的革新带动了手机体系的变化，特别对于国产手机而言，成本不断降低、产品更新加快以及服务网点不断扩大，都使得用户对服务满意度略有回升。

　　联发科技引导的第二代多媒体手机的出现，在产品和技术等方面都是一种革命。从一定程度上讲，这些多媒体功能都是为了未来3G市场的应用做好准备。因此第三代手机产品的革命更多体现在功能方面。3G实现之后产生的应用增值服务也将增多，对服务内容的要求也将更为明显。

　　一些手机厂商显然已经意识到内容转变的市场时机，通过更新各自的服务理念和服务内容，为未来发展打下基础。索尼爱立信推行的手机软件自主更新服务、海尔手机的增值服务体验中心和诺基亚的手机博客网络服务都是对现有服务的一种延伸。

　　赵平说，面对即将到来的3G市场，手机售后服务机构要根据市场变化做出结构性调整，逐步建立完备的整体服务体系，才能逐渐提高手机用户的服务满意度。

　　手机售后服务成待掘金矿

　　赛迪研究显示，目前市场上的渠道商大约有10万家左右，维修服务网点有7万家左右，其中保外服务市场企业数量众多，整体水平良莠不齐。

　　赵平指出，一些小的服务商出现，在一定程度上方便了用户，但是在资质、技术、配件以及收费等问题缺乏统一规范，给用户的选择和判断造成了困难；同时造成维修收费高过手机本身价值、手机越修越坏等恶劣现象……但这对专业的服务提供商是一个机会。

　　另外，3G激发了消费者对于售后增值服务的需求，这成为服务领域新的增长点。但是，增值服务的提供仍集中在部分终端企业和运营商，还没有形成规范化的运作模式，市场亟需建立一套完备、快捷的一体化服务模式，以引导需求、把握市场先机。

　　赛迪顾问《2007中国手机售后服务产业蓝皮书》显示，2006年中国手机售后服务产业达到31.9亿元，同比增长16.8%。预计未来3年，中国的手机售后服务产业还将在现有基础上保持快速增长，产业规模在2009年将达到54.8亿元，2007年至2009年年均复合增长率将高达19.8%。

　　赵小平指出，目前第三方服务模式对于手机厂商、服务商和消费者而言是一个共赢的合作模式。但是，作为独立的第三方售后服务模式能否在市场站稳脚跟，赢得目标受众的认可，从而确立一种全新的手机服务秩序，一切还有待于时间的检验。(李壮)