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透视惠普金牌服务商用客户价值所在

   时至今日,惠普金牌服务早已成为全球最为知名的服务品牌之一而为大家所熟知。由于奉行“个性化”的理念,打造的包括2大类、5个级别、7项增值服务在内的“Care Pack三维服务体系”,为惠普在广大用户中赢得了良好的口碑。

尤其是对那些要求更为严格的商用客户,则更是如此。

  我们知道,一般来说商用客户的应用环境更为复杂、要求更高,尤其是目前大多商业用户已经开始普及笔记本电脑,这对服务提供者的要求就会更加苛刻。一方面,出于工作效率的考虑,他们希望服务人员不仅响应要迅速,更要技术专业,能及时、准确地解决电脑故障。另一方面,为了保证公司业务的连续性,还要求服务在尽可能保证公司业务正常运转的情况下快速进行。同时,企业出于控制成本的需求,还希望降低公司IT维护费用的投入,提高服务的性价比。在这种情况下,惠普的金牌服务无疑就成为他们的最好选择,这在惠普为一些典型客户的服务过程中可以清晰地体现出来。

  大型高校用户案例:个性教育,体贴服务

  以我国北方一所全面普及笔记本电脑的大学为例。在这所号称“笔记本”大学的教育机构里,几乎所有教学都依赖电脑来开展,在校的12000多名学生人人都有笔记本电脑,笔记本电脑已经成为学生上课的必要工具,任何的应用障碍或者是电脑故障,都会影响学生的学习甚至是正常的教学。因此,对出现的电脑问题能够及时维修、检测故障是否准确、是否专业细致就成为学校对售后服务最为关注的几个方面。

  面对学校的这种特殊情况,惠普为学校量身定制了完善的售后服务方案。一方面,针对学校要求服务快速、保障正常教学的需求,惠普金牌服务工程师在学校专门设立维修站点,便于随时服务于学校的老师和同学。往往考试和放假前后维修量较大,在校园设点的惠普金牌服务工程师及时了解了这种情况,第一时间帮助学生和老师解决笔记本故障,保证了学生复习和备考的正常进行。另一方面,由于服务的大多是学生用户,学校更希望惠普服务工程师要能像学校的老师一样能耐心讲解,对学生要有表率和指导的作用。为了满足这一要求,惠普金牌服务站点不仅在第一次装机服务时派出更多服务人员,从机器的开箱验机、软件安装各方面进行现场讲解等指南服务,同时还指导学生如何辨别硬件和软件故障,以及如何解决常规故障问题。正是因为上述的个性化贴心服务,惠普赢得了客户信任,从2003年开始,该校累计采购惠普笔记本约20000台左右,并且许多同学从师哥师姐那里了解惠普金牌服务的体贴服务,都会主动额外购买2年的惠普笔记本电脑续保服务。

  对于和惠普的合作,学院领导表示:“金牌服务是最吸引我们的地方,每次出现故障问题,惠普金牌服务都会在第一时间进行维修,让我们感受到惠普金牌服务的专业、及时、准确,使我们更加认可惠普电脑稳定可靠的性能,充分感受到惠普金牌服务的专业和服务人员的热情。在以后的集中采购中,我们会依旧选择惠普的产品!”

  咨询行业SMB用户案例:高效业务加速器

  对于广大的SMB(中小型企业)用户来说,他们更注重公司业务的效率,企业笔记本等工具出现任何问题,都会给他们造成很大的麻烦。因此,要求服务及时、准确就更加的重要。

  以惠普服务的一家咨询类SMB用户为例:去年10月份,公司的笔记本出现了操作缓慢等故障,公司方面立即拨打了惠普800售后维修电话,由于定制的惠普7*24*4现场金牌服务,惠普金牌服务工程师在接到电话了解故障情况后,立即进行上门服务,并在最短的时间内进行修复。由于这家公司是按时间收取服务费,惠普专业迅速的服务保障公司业务和客户利益没有受到影响。设想没有惠普金牌服务作为保障,公司损失的不仅是机器,更严重的是公司的业务有可能停滞,其后果将不堪设想。因此,从2003年起,该公司就全面购买了惠普的金牌服务,同时还将笔记本电脑的服务项目全面升级为三年服务。另外,随着对惠普金牌服务好感度的不断提高,该公司对惠普产品的信任度也随之提升。对于惠普的金牌服务,公司IT主管表示:

  “如今,公司与惠普的合作已经近八年时间,随着惠普金牌服务的不断升级,我们所享受到的服务也越来越全面,惠普的金牌服务就好像为我们公司的业务运转安装的了一个高效率的加速器,在这八年的时间当中,我们公司业务能不断提高,其中的一个关键就是惠普产品的稳定可靠特性和惠普金牌服务的专业迅速服务能力。”

  通过上述两个案例我们发现,惠普的“金牌服务方案”正逐渐成为行业用户个性服务的典范。不仅如此,惠普为保证服务的质量,还在不断对服务体系进行升级。今年2007年4月1日,惠普梦工厂笔记本服务旗舰店在北京市海淀区万柳正式成立,专门提供惠普笔记本的专业维修服务。整个店面营业面积约400平米,共有56位专业的由维修工程师和协调员,其店面环境、服务质量等方面都处于业内领先水平。惠普希望通过这家旗舰店更加规范服务流程和服务品质,在全国范围内进行推广,好让更多惠普用户体验快速、专业、高效的服务,提高顾客对于HP金牌服务的信任度和信赖度。

  从某种程度而言,花钱买服务已经成为行业的热点话题和未来趋势,而惠普金牌服务凭借多年来积累的服务经验和业界口碑,已经赢得了越来越多商业顾客的认可和信赖,并将引领IT服务进入到真正个性化、定制化的时代——而惠普金牌服务的价值也正在于此!

  

(责任编辑:刘鹏)
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