网络机器人助政府服务智能化 百姓"询访"不再难

　　提到“上访”一词的含义，“蜜罐一代”的80后已经普遍不了解，那是指在特定年代里，普通百姓为了让自己的冤屈得到昭雪而采取的一种极端而无奈的行为。在“倡和谐社会，建廉明政府”的今天，“上访”这个词已基本尘封在历史中。

因为在当今信息时代，普通民众已经完全可以通过各种途径，如热线电话和网站向各级政府机构进行“咨询建议”，而各级政府机构同样可以通过这些交互式的信息沟通途径方便的对民意进行“回访”。这也是国家一系列“金”字工程的全面上马和竣工的历史背景与战略任务所在。

　　但在前不久的一次调查中，很多网友认为目前政府机关的服务中，仍存在“三难”问题——门难进、事难办、脸难看，具体主要的投诉点包括“热线电话打不通”、“咨询服务人员态度冷”和“办事效率低”等。其实，这些投诉也是一直困扰各级政府部门的老大难问题。特别是在一些窗口单位，其每天的工作很大一部分是接受各界群众的问询并做出解答，繁琐的事务性问答很容易导致服务质量难以保证。因此，如何发挥斥巨资营建的电子政务系统的最大效应，实现政府与民众最有效的沟通途径，为百姓提供更人性化，更便捷的“询访”手段，已经成为政府部门和舆论关注的焦点话题之一。

　　电子政务的发展与目前政府网站遇到的挑战

　　毫无疑问，政府公共网站作为电子政务的最直接表现，是在信息技术和新公共管理的背景下，政府提供公共服务的最主要窗口，它既是服务终端，也是公民与政府互动交流的平台载体。也就是说，政府公共网站的友好和智能程度，正是解决民政“询访”新问题的关键所在。目前，各级政府公共网站的建设主要考虑到政府信息公开、网上办事、便民问答等内容，在服务过程中，绝大部分的政府网站仅提供多级菜单检索和关键词检索两种方式供用户使用。即由用户主动发起，网站被动罗列信息，整个服务过程是“单向的、一次性的”。

　　然而，对于一个普通市民而言，我们很难要求其拥有专业化的检索技巧和知识储备，因此传统政府网站的多级菜单设置对于一般用户而言，是有相当查询难度的。用户往往会花费较多时间来查找所需信息或链接，可获取的相关信息和导向性也不够丰富。

　　同时，传统的搜索引擎技术在门户网站上的应用也存在一定的局限性。由于搜索引擎的核心是采用“关键词匹配技术”，缺乏对用户输入的语意分析，因此搜索就要求这些普通民众也具备相当程度的“关键词提炼能力”，否则搜索引擎难以提供准确的信息。比如养狗户在咨询养狗需要办理的证件时，输入“养狗许可证”，对于传统的搜索引擎而言这是无效关键词，因为正确的说法应当是“养犬许可证”，虽然意思相同，但是一字之差将使搜索结果出现很大不同。在政府网站中有很多专业词汇和办事流程，一般的老百姓可能并不能全部了解或者知道要办什么事情但是无法用专业术语描述，这在无形中拔高了政府网站的使用门槛。

　　另外，对于政府门户网站而言，怎样快速、有效地整合各部门信息，让各类信息有机组合，让用户方便快捷的查询留言，不是简单的1+1=2，这是直接影响政府门户网站公共服务能力的关键之一。总体而言就是，目前存在的政府门户网站信息内容的不完善，将直接降低政府门户网站的对外服务能力。当用户的问题无法在政府门户网站得到解决时，则必须重新登录其他相应部门的网站，重新搜索、再次咨询、等待反馈，难以体验到政府门户网站的“一站式”综合信息服务的优势。

　　上海“12333服务导航员”提供的服务新思路

　　上海市劳动和社会保障局的领导也曾面临如何在无法迅速增加人力的现实条件下去提高服务效率和服务水准的问题——作为主管上海全市劳动和社会保障工作的关键职能部门，每天各类问询电话此起彼伏，令现有客服人员应接不暇，同时其对外网站的浏览量也一直居高不下，响应延迟、服务不及的现象在所难免。而且对同一问题的重复回答也极大的消耗了有限的人工客服资源。

　　为解决这一矛盾，上海劳动和社会保障局前不久正式采用了一套智能自动客服系统——客服机器人。这款名为“12333服务导航员”的客服机器人基于领先的人工智能信息交互技术，并通过Web机器人的表现，能够自动应答网站访客提出的各种问题，从而有效加快了上海劳动和社会保障局公共网站的响应速度，办公效率也得以快速提升。

　　网民只要进入上海劳动和社会保障局的网站并点击醒目的“智能导航”图标，就进入了一个类似MSN的交谈页面，一个名为“12333服务导航员”的机器人就开始了为用户的全程服务。它首先会热情的自我介绍：“我是12333服务导航员，我能为您提供本市劳动保障服务机构的相关信息，也能帮您了解一些本市劳动保障便民服务的办事程序。”这时，网民就可以根据自己需要解决的问题开始自由提问，如果是一个对该局还很陌生的网民笼统地问他：“上海市劳动和社会保障局是做什么的？”，机器人马上可以列出：“该局是一个什么机构”、“我们的职责”、“我局的负责人是哪位”、“如何联系我们”、“去上海市劳动和社会保障局怎么走”这许多选项让网民选择。选择每一个问题都可以进入网站中的相关页面看到答案。而对于一个有具体专业问题需要及时解决的用户，如问到：“我如何申请社会保障金？”这时12333服务导航员给出的选项更多：“如何申请保障金？”、“您申请的具体保障金类型？”、“您的个人条件是否达到申请标准？”、“您清楚申请保障金的具体条例吗？”等等。选择每个问题同样可以链接到相关的网页察看详细地介绍。

　　很多人听过齐志和大兵表演的相声“我是119”，对其中戏剧化夸张了的119热线所面对的五花八门的求助和尴尬印象由深。试想，如果还是上海市劳动和社会保障局原来的咨询热线，当第100次面临“你们是干什么的”咨询时，至少咨询员的苦恼也真的就可以同情。难怪一经推出，“12333服务导航员”就博得了民众和该局服务部门的一致好评。这不仅为是上海市劳动和社会保障局建立了“为民、便民、亲民”的良好公众形象，同时也为政府机构创新公众服务模式开辟了一条新路。

　　其实，在在电子政务已经高度发达的欧美国家，相当多的政府和公众服务部门已经开始实施或正在实施智能机器人服务系统，将先进的人工智能技术应用于政府公共网站开发的各个环节，充分利用信息技术创新电子政务模式，有效地提高政府的行政效能、加强了政府网站与用户之间的良性互动、提高和增加了用户满意度，收到了事半功倍的效果。

　　政务客服机器人正成为政府提升公众服务的新武器

　　据记者了解，在“12333服务导航员”之前，由上海赢思软件公司于2006年11月为上海市科委打造的“海德先生”应该是国内出现的第一个政务客服机器人，也是目前名气相对最大的一个。之后，国内政务客服机器人开始进入快速发展的轨道，尤其是在信息技术应用水平相对较高的北京和上海，已经有越来越多的成功应用案例。

　　比如目前，普遍工商行政管理局的公共网站有数据量大、网站层次多、用户咨询积极的三个特点，并因为这样的特点而存在着普通用户存在检索困难、传统搜索引擎的不足、人工客服回复留言提问的局限性、数万条用户咨询信息难以再次利用的诸多问题。针对于这些问题，赢思软件推出的“工商局智能客服机器人”，就正在低投入的基础上，实现快速有效地解决以上问题。

　　笔者的好友，刚从美国学成归来想开创自己的事业的李先生前不久就对“工商局智能客服机器人”的智能化服务赞不绝口。他向笔者描述了他的整个咨询过程。

　　刚打开工商局网站首页，一位“在线客服人员”马上向他问好。

　　李：“请问注册企业的办事流程是怎么样的？要准备哪些材料？”

　　客服：“请问您想在什么地区注册？是内资企业、外资企业还是个体工商户？”

　　李：“我想注册内资企业”。

　　客服：“内资企业登记程序包括：1.企业名称预登记、2.有限责任公司设立、变更”……

　　李：“我刚刚留学回国，请问在创办企业时有优惠政策吗？”

　　客服：“与您的问题类似的咨询有：关于留学人员创业。工作人员回复：留学生资格经人事部门认定后，可按照外商投资企业的程序设立。”

　　客服：“您想查看一下‘工商行政管理局 人事局 关于加强出国留学人员投资企业规范管理的通知’吗？”

　　李：“好啊”！

　　客服机器人主动为小李打开了文件页面…

　　在智能客服机器人的帮助，小李很快找到了申请注册有限责任公司所需的材料要求、办事流程、相关部门的联系方式。

　　通过“12333服务导航员”和李先生遇到的“工商局智能客服机器人”，我们其实已经可以白描出政务客服机器人的特征：一个会主动向您问好，拥有动态形象、表情灵活的机器人；一个能明白您意思，通过自然语言与您交流互动的机器人；一个服务更加主动（主动沟通、主动提示、主动采访）的机器人；一个能24小时在线，为用户答疑解惑、减少客服重复劳动的机器人；一个通过各类信息终端（政府网站、即时通讯工具、手机等）都可以找到的机器人。

　　因此有评论家说：政务客服机器人的出现正在最大限度地降低用户使用门槛，将传统的“用户自助式服务”转变为“智能引导式服务”，进一步加强政府门户网站与用户间的良性互动，为广大市民提供更加优质、更加高效的服务，从而真正做到“服务为民、服务便民”。

　　而作为“海德先生”和“12333服务导航员”的开发方，以“小i”机器人而名声雀起的上海赢思软件的创始人袁辉这样总结：“政务客服机器人是一种全新的概念，它是以自然语言处理和人机交互等多种人工智能技术为基础，使用IM(即时通讯工具)或WEB作为表现形式的智能自动客服系统，用户可以像与人工客服对话一样与客服机器人交谈，在自然的交互过程中得到特定领域问题的解决方法。这一系统可以提高政府职能部门受理来自政府和市民的各类申请、询问和投诉的效率，显著地降低政府客服成本、减少人为错误、增强用户体验”。

　　在不久前举行的“网络智能机器人高峰论坛”上，很多业内专家同时认为，政务客服机器人可以为政府带来以下多方面收益：其核心是增强市民的上网体验，并服务于更多市民。因为客服机器人能够通过引导性的问答，了解公众的需求，在较短的时间内给市民一个满意的回答。其次，可以提供非工作日服务。而在传统模式下，假日值班的客服人员由于心理等各方面的因素，对市民的服务态度都或多或少的存在缺陷，而智能客服机器人一旦部署，可以使用户在假日能够享受到和工作日同样的服务质量和态度。同时，由于系统能够完整记录所有的用户问题，这就有助于了解公众热点并自我更新服务水平。最后，智能客服机器人成本低，利用同样的投入，帮助政府开发更多的公众服务项目。

　　政务客服机器人，让询问与倾听臻于和谐

　　2007年1月，胡锦涛主席在中共中央政治局就“世界网络技术发展和中国网络文化建设与管理问题”集体学习时指出：要制定政策、创造条件，加强政府网站建设，扶持拥有优秀网络文化内容的网站，积极开发具有自主知识产权的网络文化产品，加强和改善与人民群众生产生活密切相关的信息和服务。而在十届全国人大五次会议上，温家宝总理更在政府工作报告中特别强调了要大力推进政务公开，加强电子政务建设，增强政府工作透明度，提高政府公信力，努力建设服务型政府。今年要集中力量抓好的三项工作之一，就是提高工作效率，加强社会管理和公共服务，增强基本公共服务能力，着力解决人民群众反映强烈的问题。

　　而解决这些问题，大力提升“询访”的效率正是其中的核心。上海科委提供的数据是，“海德先生”仅在一个月的试运行中，共就有2086人次在线提问，其中直接答复654条，答复准确率为86.22%。这一数据已经高与目前国外的相应水准。而“12333服务导航员”因为隶属社会保障部门，接受的咨询数量也就相应更多。

　　正像文章前面所述，为了百姓“询访”不再难，政府服务智能化已经得到了各级政府部门的关注和支持。以“小i”为代表的政务客服机器人的出现和迅速推广应用正体现了这一点。政务客服机器人出现，有效地辅助了政府公网站为百姓提供更优质的服务，为更好的建设“和谐社会”贡献着网络时代的智慧和力量，让民众与政府间的询问与倾听臻于和谐。