家电企业倡议设统一话服中心 改进服务质量

　　上门服务、电话中心服务和接修服务是家电企业为顾客提供服务的三种重要形式。昨天记者从刚刚开幕的首届中国电子电器服务节获悉，业内专家倡议家电企业投资建立统一的话服中心，改进服务质量。

　　在今年春节黄金周内，北京消费者对家电的投诉占投诉总量的近一半，反映不按时送货、维修不及时、售后电话长时间占线等有关售后服务问题的投诉量比去年同期增加40%。中国家用电器维修协会赵泽蕊副秘书长介绍，家电企业以“服务创造价值”正在成为大家的共识，也是对消费者服务消费观念的引导。目前已有一些家电企业设立了明亮、整洁、宽敞、舒适的“维修服务部”，不仅有标准化、专业化的顾客接待前台，还设立开放服务区，店内开设网站查询服务，实现网上信息查询、在线咨询、网上报修、网上购物等，都是企业提高服务质量的重要手段。

　　根据有关测评显示，家电售后中最常见的问题是，消费者很难了解上门服务人员来自什么样的维修服务部，顾客非常想了解送到维修服务部的贵重电器是如何被修理和维护的。业内专家表示，家电企业加强服务有形化建设，使家电售后维修也成为“品牌化”的产品，使顾客可直接触摸、感受服务，将是企业获得顾客认可的好方法。