海尔首推上门服务内容公示制

　　家住青岛湖光山色小区的王女士在接受海尔空调清洁时，惊奇地发现与其他品牌不同的是，海尔服务工程师进门后的第一件事，是先奉上一张海尔上门服务的公示卡。卡上除写清了海尔服务需一次就好的承诺外还明确告知用户每次上门要为用户做的5项服务，即：安全测电、讲解指导、产品维护保养、一站式产品通检和现场清理。

　　中国消费者协会副秘书长武高汉就此表示，目前，在整个家电行业中，各个企业上门服务内容各不相同，但大多仅以安装、维修家电为主，因此，在不少消费者的心目中，这也许就是售后服务内容的全部了，其实售后服务的内容远不止于此，它还应该包括产品使用教育、咨询、保养等多项内容，像海尔提供的安全测电、产品维护和保养等都是对传统家电售后服务理念的突破。完善的售后服务可以提高消费者对产品的信心，对品牌的忠诚度，从而促进产品的销售。

　　自2006年1月1日起，《家用电器维修服务明码标价规定》正式实施，为维护消费者的知情权，中国消费者协会、中国家电维修协会在这方面开展了大量的工作，如拟制、备案并公示规范的维修服务价目表，分项、分等级明确标注服务项目价目，分别标注家用电器维修服务检查费、修理费；制作、公示维修器材价格手册；督促企业在上门维修服务时预先出示维修服务价目表及以多种方式提供维修服务网络信息等。同时，近年来不少家电企业也把服务作为参与市场竞争的重要砝码，制定了相应的服务标准，但是，上门服务虽然给消费者带来了极大的便利，却也的确存在着服务分散、不易监督的问题。为加强监管，不少企业采取了服务回访电话调查的形式，但是过于频繁的回访又会被消费者视为一种打扰，而且用户到底应该享受什么样的服务一直没有一个明确的标准，使得用户的满意程度只是感受型指标，没有一个可量化的尺度，因此，电话回访也难以取得预期的效果。

　　因此，海尔领行业之先首推的上门服务内容公示制度，是继维修收费公示制度之后的又一次提升。上门服务公示制度的好处就是把过去上门服务人员可做可不做的服务项目转变为必做的内容，用户可以受益更多。同时让用户从被动接受服务提升到享受服务、消费服务，做到心中有数，也让用户参与监督服务时，有了“度量衡”。

　　武高汉指出，家电业竞争十分激烈，产品的升级和服务的升级是竞争的必然结果。谁走在前面、谁的步点踩在消费者的需求上，谁就有了竞争利器。

　　（王 刚）