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服务瑕疵令人烦 家电品牌形象受损害

  如今,为了吸引消费者、打造品牌形象,家电企业纷纷在售后服务上大做文章,如热线24小时全天候服务、包修期限延长甚至打出“终身免费维修”的口号等,很多服务承诺都远远超过了国家的“三包”规定。家电连锁商们也互相“攀比”退换货条件,提出7天内甚至15天内“无条件退换货”等。

毋庸置疑,这些服务举措的推出的确很受消费者的欢迎,但记者在采访中也发现,由于一些企业重形式轻细节,提供的服务常附有一些瑕疵,而正是这些瑕疵的存在,使企业花了钱,出了力,却最终不讨好,很多时候还因为这些瑕疵的问题损害了企业好不容易打造起来的品牌形象。

  语言不文明让人堵心

  语言是一个人素质高低的直接体现,家电售后服务人员的语言文明程度也是一个企业形象的最直接体现。但一些维修人员由于自身素质不高,在提供售后服务时,经常存在语言不文明的现象,虽然这些不文明的语言很多时候并不是针对消费者的,但听起来却让人分外堵心。

  天津消费者宋女士就曾遇到这样的堵心事。她今年“十一”期间购买了一台空调,是一个知名品牌,承诺6年保修,销售人员也非常热情,让她感觉不错,可是在安装时,宋女士不错的感觉却没有了。原来,两个安装工在她家安装的过程中,不停地用不文明的语言相互笑骂。宋女士才25岁,还没有结婚,家里也只有她一个人。本想躲得远远的,但又担心安装工不负责任,所以只好强撑着在一旁监督。性格内向的宋女士想要制止,又怕得罪了他们而在空调上做手脚,影响安装质量,只好一直忍着,直到安装结束。虽然临走时安装工清理走了安装产生的垃圾,并向她告知了使用方法和注意事项,态度也比较好,但是宋女士对该品牌的印象已经大打折扣。她对记者说:“如此知名的品牌,员工素质怎么这么差呢?”

  上门不准时让人窝心

  家电企业提供上门服务,为消费者带来了不少方便。但是一些企业在提供服务时没有时间观念,上门不准时,常让消费者窝心。

  北京海淀区消费者刘先生告诉记者,他家的燃气灶前不久出了故障,不能打火,于是向厂家报修。接电话的服务人员问明了情况,并约好第二天上午9点派人上门。为此,刘先生特意向单位请了半天假,在家等着。可第二天等到10点了,都没看见维修人员的影子,他只好再打电话询问,被告知维修人员正在他家附近的一个消费者家里维修,最迟11点就能到。想到11点来维修,也不会耽搁下午上班,刘先生又继续等。到了11点,还是不见维修人员的影子,再打电话,对方干脆告诉他维修人员的电话,让他自己联系。联系后,维修人员说还没忙完,让他再等等,一会儿就到。就这样,刘先生不停地打电话催,直等下午4点维修人员才上门。见到维修人员,刘先生本想发火,可是维修人员一连声地道歉,让他的指责说不出口。虽然维修人员很快修好了燃气灶,但是刘先生心里却感到非常窝心。

  刘先生对记者表示,守时是对人最起码的尊重,其实谁都有个特殊情况,这可以理解,但是家电企业应该及时说明情况,不能总用模糊的客套话来忽悠消费者,让消费者“一次等个够”,实在有点不道德。

  维修不及时让人闹心

  家电出了故障,及时给予维修以保障消费者正常的生活不被打乱,这是企业应该负的责任。但实际上,一些企业由于责任心不够,维修不及时,常让消费者感到闹心。

  家住北京丰台区的胡先生告诉记者,他家的冰箱今年夏天曾出现制冷效果不好的故障,厂家服务人员上门检查后说是漏液,需要拉回维修部维修补液,并说这是小问题,很快就能修好。可让他没想到的是冰箱被拉走后很长时间都没有音讯。刚开始维修人员说一个星期就能修好,最多两个星期,可两个星期后依旧不见冰箱被送回来。多次打电话询问,对方总是说正在修理之中,很快就会送回。在这种“很快”的保证中,时间过去了一个半月冰箱才被送回。对于如此长的维修时间,服务人员的解释冠冕堂皇:是替消费者考虑,为了保证维修质量,要进行一段时间的使用检测。

  胡先生在同记者聊起时依旧很困惑:一个简单的故障竟然修了一个半月,等送回来时,夏天都快过去了,而且还不提供备用机,这个夏天实在过得有点闹心。

  细节不注意让人烦心

  服务竞争不仅是服务内容的竞争,更是服务质量的竞争,很多家电企业都对消费者做出了超出“三包”规定的服务承诺,并且从客观上讲,对承诺的履行也还过得去,但是在提供服务时却经常忽略一些细节,不仅直接影响了服务质量,让人感到烦心。

  前不久,记者接到一个提醒电话,说是记者家使用的热水器快到两年了,两年内提供免费上门清洗一次,超出两年不再提供免费上门服务。这个提醒让记者想起当初购买时厂家确实做过这个承诺,记者非常高兴,当即答应了,并约好在周六下午5点上门。

  到了约定的时间,服务人员准时上门,当时记者在外办事情,记者家人接待了他。当5点半记者赶回家时,热水器已经清洗好了。服务人员拿出服务单据让记者签字。签完了,记者走进卫生间一看,却惊住了:卫生间一片狼藉,满地的污水,黑脚印、水垢到处都是,孩子专用的洗脸盆里装满了被清除的水垢,而且黑脚印从卫生间一直跟到了客厅再到门口。

  服务人员走后,记者好不容易才把家里打扫干净。可是记者对这个品牌的印象也不再那么好了,这么知名的品牌,质量、服务可以说都不错,可怎么就忽视了对员工素质的培训呢,要是进门时穿上一个鞋套,清洗过程中稍微注意一下,临走时能把垃圾带走,就能让人感觉舒心不少,可这些细节怎么就做不到呢。

  在采访中记者还发现,像主动填写维修记录、主动出示维修价格等服务都是很容易做到的,但又很容易被服务人员忽视,以致服务产生瑕疵。中国电子商会消费电子售后服务专业委员会主任周明指出,在服务竞争时代,服务的每一个细节、服务人员的一言一行都是对企业形象的一个重要宣传途径。现在企业为了打造品牌形象,往往要花费大量的人力物力,但是这么费尽心力打造出来的形象,如果不注重服务细节,很容易就让服务瑕疵给损害了。周明指出,企业服务竞争应该从细节入手,从全面提高服务人员的服务素质入手,只有这样才能在消费者心中建立一个良好的信誉丰碑,才能在激烈的市场竞争中取得更大的胜利。

(责任编辑:刘伟)

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