国美回访消费者 探寻家电市场真需求

　　12月13日，住在望京的朴先生迎来了特殊的客人，国美电器总裁陈晓和多名专业服务维修队伍。在陈晓和国美电器副总裁辛克侠听取朴先生对国美电器经营和服务建议的同时，专业维修技师们对朴先生家的烟机、灶具、空调、饮水机、电视等各种家用电器进行了全面的清洗和维护。

　　“我们家的电器都是在国美买的，第一次购买是因为位置便利，而且价格上更便宜，后来发现国美的专业程度和服务水平都很好，这次陈晓先生能亲临我们家，我也感到十分的荣幸。”朴先生对于国美电器高管的上门服务表示感谢。

　　据介绍，08年12月中旬到09年1月中旬，国美电器在全国范围内开展“国美高管进社区，诚久服务送万家”的“红袖套行动”，国美各地管理者将亲临消费者家庭送出国美的专业维修服务。

　　在国家“保增长、扩内需”的宏观调控下，零售企业积极“问需于民”，发掘新内需。日前国美电器宣布，总裁陈晓将带领各级管理者团队走进全国消费者家庭收集消费需求。有关专家认为，在国家宏观调下，家电零售企业必须发掘并满足消费者的“真”需求，这样才能达到稳步增长、拉动内需的目的。

　　刚刚闭幕的中央经济工作会议强调，要将扩大内需作为保增长的根本途径。而消费是拉动经济增长的最终动力。任何消费都需要两个条件，既有支付能力又有满足需求的物品。目前，国家已出台了总投资额达4万亿的刺激内需新举措，用于提高居民收入和稳定消费信心；而提供适销的产品则需要企业“问需于民”，敏锐、系统的收集消费者需求的变化并快速推出。

　　国美作为家电零售平台，通过两种方式系统地收集消费需求，即遍布全国各地的家门店和定期的用户回访活动。从本月中旬起，国美在全国范围内开展为期半月的用户回访活动，总裁陈晓亲自带领各级领导团队，组成大型回访队伍，深入全国各地用户家庭，收集消费者的需求，同时倾听消费者对国美、永乐、大中等大型家电连锁卖场的意见和建议。

　　国美电器常务副总裁王俊洲介绍，此次活动的目的主要用于调查国际金融风暴对消费者选购家电的影响，国美将根据这次调查改善、升级国美的服务体系，同时还会把这些需求信息反馈给与国美合作的供应商。

　　保增长的关键是要解决市场需求问题。美国金融危机的蔓延对国内家电市场造成两大影响，一是需求减少，二是需求变异，零售企业作为制造和消费的桥梁需要发挥关键性作用，及时捕捉消费者的需求变化，根据这些变化协同制造商为消费者提供“准确”的产品和服务，消费者选购了这些“按需定制”的产品和服务，既可以消除困扰企业的库存问题，又可以达到刺激内需、拉动内需的目的。

　　据王俊洲介绍，国美此次活动还将根据消费者的需求提供空调加氟、清洁过滤网；烟机、灶具、洗衣机维护和清洗；冰箱除霜；电视除尘；电脑系统优化、杀毒在内的8项专业服务。

　　据介绍，国美作为国内最大的家电零售企业，一直根据消费者需求不断升级服务体系。今年初，国美就提出了“向服务要竞争力”的战略，推出了“诚久保障”和“家安保”等一系列服务举措，其中在“诚久保障”服务体系中，消费者可根据相关条款享受9天满意保障、19天价格保障、39天退货保障，99天换货保障等服务内容，让消费者购买家电后无后顾之忧。