北京国美举办家电庙会 服务全面升级

　　为在09年继续提升诚久保障服务品质，北京国美特在春节期间推出以“尽享诚久服务，国美一呼必应”为主题的服务活动，此次活动是国美22周年辉煌庆典期间开展的“未呼先应——国美高管齐上阵 诚久服务送万家”活动的延续。

　　春节期间营业时间的安排，1月25日，国美各门店早上营业时间不变为9：00点钟，而当天的闭业时间调整为16：00点；1月26日至1月28日，门店的营业时间调整为10：00至16：00点钟；从1月29日开始，国美各门店均恢复正常营业时间。此外，年三十之前，北京国美还将在部分旗舰店举办夜市，延长营业时间，以更长的营业时间为消费者服务。

　　在国美购物的消费者可向销售人员提出送货时间及其他送货要求，北京国美将会把消费者的需求，录入到ERP系统中，并在最短的时间里及时作出合理安排，并与顾客联系沟通，确保满足顾客送货需求。完成后物流部将及时把送货信息反馈给门店进行回访，确认送货服务质量。

　　同时，顾客可按个人之需在购买时向呼叫中心提出送货时间及其他送货要求，呼叫中心进行CRM录入。呼叫中心.对60分钟内未在CRM系统中反馈的请求，升级为加急客诉，并通知中心部门经理。而对升级请求及客诉，呼叫中心对顾客进行回访，确保消费者买的安心、用的放心。

　　北京国美还将通过门店、呼叫中心等服务窗口，直接接收顾客服务需求，如有顾客提出维修服务等相关服务，将于10分钟内通知服务人员或服务商进行维修，传统家电维修周期低于2天（含上门），完成后服务人员或服务商将服务信息反馈呼叫中心进行回访，确保服务到位。

　　另外，国美家电医院在接收顾客需求信息后，会进行详细记录，并于5分钟内通知服务商进行维修，小家电周期低于1天，数码周期低于3天，电脑维修周期低于2天（含上门）。

　　而在呼叫中心方面，北京国美确保节假日期间顾客咨询服务，对于顾客提出产品咨询进行详细解答，产品资深问题可滞后与顾客进行联系，滞后周期不得超出10分钟，在此期间与相关人员取得沟通，由专业人员直接对顾客进行解答。

　　北京国美总经理闫小兵表示，在此次国美新春家电“喜福会”期间，北京国美将通过实实在在的服务，以国美“诚久保障”及“家安保”服务为基础，真正的解决消费者在售前、售中、售后所遇到的问题，呼叫中心保证24小时语音自助服务通畅；售后部、物流部、各门店经理，手机24小时开机，保证对顾客进行正确服务内容的介绍及引导，确保服务的及时到位。