销号客服电话“起死回生”

　　家住北京的李女士最近心情不好，为了维修家里的热水器，她既郁闷又困惑：保修卡上的电话已经被厂家销号，却有假冒的“李鬼”维修队将其盗用。记者了解到，这种情况并非个案，许多家电企业已经声明注销的电话号码都被“山寨”维修队盗用，打着特约维修的旗子，骗取昂贵维修费，令消费者苦不堪言。

　　电话报修遇“李鬼”

　　“我家的阿里斯顿热水器坏了，我们就按照服务卡上的电话64421675打过去。”李女士告诉记者，感觉来家的工人“并不很正规”，但因为是产品上贴的原厂客服热线，一家人都没怀疑。修热水器花了500多元，到晚上洗澡时才发现故障依旧，这时李女士才明白，自己遭遇了“李鬼”。

　　“维修工是假冒的，可厂家贴在热水器上的报修电话怎么还有假？”李女士在厂家官网上查到了阿里斯顿的服务电话，厂家表示，她拨打的“64421675”是阿里斯顿原来的服务热线，这个号码因为服务商迁址已经声明销号变更了。

　　“特约维修”没门店

　　明明已经销号的客服热线为什么还在“工作”？记者拨打了让李女士上当受骗的“64421675”——阿里斯顿“客服热线”。接线人员告诉记者，他们是“阿里斯顿北京的惟一专业维修点，为消费者提供专业的上门维修服务，电器保修期是1年，过了一年的，收取上门服务费20元，更换零件还要另外算钱”。

　　可当记者询问维修店的地址，表示要过去看看时，接线人员就开始支支吾吾，一再追问下，才搪塞道，“我们店在朝阳区东四环的大郊亭桥东面，就一特别小的门店，您别来，来了您也找不着，而且，我们只提供上门维修服务，不接受客户自己送到站点。”

　　记者联系到阿里斯顿客服工作人员，被告知“64421675”这一电话已经在多年前被企业注销，并已经在报纸上申明变更。“我们接到过类似的投诉，称有人在冒充我们的特约维修，也曾经向电话管理部门投诉过，但是没有解决。”该工作人员表示，这种事情“也会令企业名誉受损”，但他们也无能为力。

　　“山寨客服”遍地开花

　　记者调查发现，李女士的遭遇非个案。中国质量万里行今年3月公布的23家“山寨”家电维修点中，北京就有8家在列，分别冒充志高、古桥、海尔、厦华等知名家电品牌；“山寨客服”有的通过盗取家电品牌已经停用的维修热线号码“自起炉灶”，有的自己注册个号码冒充特约维修点，令企业和消费者蒙受双重损失。

　　“山寨版”海尔特约维修点，记者在调查中便不止碰到一家。“86521999”是中国质量万里行公布的海尔已经停用的客服热线，可当记者打过去时，依然有接线人员称自己是海尔北京的“客服专线”，并告诉记者一个“67881999”的总部电话，让记者拨打过去咨询保修事宜。此外，“86531772”的接线人员则称自己是海尔冰箱的特约维修点，“88453750”的接线员表示自己是“海尔空调特约维修”。

　　明明是骗子公司，怎么能够使用企业注销的号码继续蒙钱？据了解，去电信公司申请号码至少要携带家电企业授权书、维修企业执照等证件，但有业内人士表示，电信企业也无法鉴别上述证件的真伪，而且也不排除骗子公司和极少数电信员工相勾结的问题。

　　客服销号企业需告知

　　“出现了被‘李鬼’冒用的情况，企业不能置之不理，还是需要履行告知责任。”北京华意律师事务所周杰律师告诉记者，一旦自己知道或者有消费者反映有假冒企业服务的现象，家电企业就该通过召开新闻发布会或者在新闻媒体刊登的方式，进行信息的声明。

　　同时，他还建议家电企业增加自身服务识别内容，比如提供识别卡、统一维修服装，以让消费者能够分辨真假。一旦更换了维修号码，必须在企业官方网站和114查询台等有公信力的查询号码上，变更维修电话。至于对于假冒服务的“李鬼”，可以依据《不正当竞争法》告之侵权，或者向公安机关报案。一旦查之属实，企业可以要求电信部门销号。

　　窦媛媛 赵莹莹