中国家电维修协会调查表明：

　　记者朱艳燕北京报道

　　 中国家电维修协会日前联合中国财经报社对外发布了2009年度中国政府采购电子电器安装维修服务满意度测评结果。结果显示，政府电子电器采购用户对售后服务上门的及时性、服务人员的仪容仪表、设备专业度、沟通能力、维修质量和维修效果不太满意，对主动介绍使用和保养知识最不满意。

　　 近几年来，中国政府采购电子电器产品数量增长迅猛。来自中央国家机关政府采购中心的统计数据显示，我国政府采购从1999年的130亿元，发展到2008年的5900亿元。其中电子电器产品的采购量和采购额不断增长，对安装维修服务的需求也随之增加。

　　 据中国家用电器维修协会秘书长赵泽蕊介绍，本次调查采用政府采购 用户填写问卷的形式，调查范围涉及中央国家机关以及北京、天津、上海等28个省、自治区、直辖市。重点调查了政府采购用户对报修方便、上门及时、准时完成维修、仪容仪表、设备专业、服务态度及专业知识水平、沟通能力、维修质量和维修效果、介绍使用和保养知识等7个方面的满意程度。

　　 调查表明，政府采购用户对空调器、电视机、电热水器和冰箱产品的维修服务人员的沟通能力、维修质量和维修效果均不太满意；对主动介绍使用和保养知识满意度最低；对空调在使用旺季上门及时的满意度不高；对仪容仪表、设备专业、服务态度及专业知识水平、沟通能力、维修质量和维修效果不太满意；对主动介绍使用和保养知识最不满意。

　　 记者还了解到，在中国家电维修 协会针对个人消费者的相关调查中也存在对维修人员的沟通能力及使用常识的主动介绍方面满意度偏低的情况。赵泽蕊分析，这主要是由于近年来企业大多在维修上门的及时性、维修设备的配备等方面下了功夫，而在与顾客沟通的技巧等方面培训尚有欠缺，同时，针对大的集团客户，企业往往会派出更为专业的技术人员，他们与客户的沟通能力可能相对更弱一些。

　　 赵泽蕊表示，中国家电维修协会将长期坚持开展中国政府采购电子电器安装维修服务满意度测评工作，推动提升服务质量和服务满意，支持帮助企业不断改进服务。同时，也在积极推动制定中国政府采购电子电器安装维修服务标准，逐步实现我国政府电子电器采购安装维修服务的标准化、专业化和社会化。