2004年7月21日，苏宁电器成功上市，成为国内首家首发上市的家电连锁企业。自上市以来，苏宁电器的表现一直强劲，有人把苏宁电器看做是中国资本市场的一个奇迹，中国上市公司的资本榜样。

　　奇迹和榜样的背后，是苏宁对发展战略的准确把握，同时也是苏宁坚持回报消费者，坚持后台服务建设的体现。

　　■全会员制：占据营销前沿

　　2006年，苏宁斥巨资联合德国SAP公司和IBM共同研发了世界零售业领先的SAP／ERP管理系统，实现了投资、业务、财务、服务、人事的一体化管理；跨公司的管理和跨区域的管理。依托SAP/ERP成功实施上线，苏宁由此一跃而变成国内首家全会员制家电卖场。

　　在构建自己独有的相对竞争优势上，苏宁一直认为“服务是苏宁的唯一产品”，惟有服务，才是苏宁实现差异化竞争，铸造自己核心竞争力的根本。因此，苏宁正以服务软硬件的全面建设来加强自身原本在自营服务上就具有的优势，其中苏宁以信息化建设为代表的后台战略正在重新修改关于零售行业低技术含量的定义，加速推进中国现代服务业的发展进程。

　　全会员制的提出，使苏宁实现了对顾客资料的全数据化集成管理，更多地压缩了顾客购物的时间成本，提高了销售和服务效率，也改变了关于家电价格促销的传统习惯，转型价值营销，大大提高了顾客的忠诚度。苏宁在为顾客创造更多价值方面，走在了行业的前列。

　　■5S服务：创造全新购物体验

　　为给消费者创造更好的消费体验，打造更高购物标准，2007年9月苏宁电器首度提出的5S服务模式，涵盖了Selection(优选精选)、Saving(省心省钱)、Solution(整体解决)、Service(售后无忧)和Satisfaction(满意体验)5个层面。

　　5S服务模式涵盖了售前、售中、售后消费者接触到的几乎所有服务环节。可以看到的是，苏宁推行的5S服务模式将会给消费者全新的购物体验，也为苏宁在竞争力方面更为强大。这种服务方面的创新，体现了苏宁在服务方面的重视。

　　■阳光快车：针对空调旺季的定制服务

　　每年空调旺季的到来，卖场内如潮的人群和动辄成万套的日销量，使得每年旺季的空调服务颇受关注，“何时送货”、“何时安装”已经取代价格成为出现在消费者嘴里最多的关键词。

　　苏宁电器以空调经营起家，连续十多年力拔国内空调销售头筹。依托近20年的专业自营服务经验、数万名的服务员工、覆盖全国的物流配送体系和完善的SAP信息化系统，苏宁每年都提前启动空调旺季服务预案。2007年苏宁在业内率先推出全新的空调“空调服务快车”计划，作为一整套定制配送安装服务项目提供给消费者作为选择，为空调旺季销售保驾护航。

　　苏宁针对空调旺季各类消费者的服务需求，整合自身服务软硬件资源，经过科学的评估和模型预测，制定了五类套餐式送装配套服务，并根据服务时效性，将其与列车通用分类形象相结合，分别命名为“阳光快车D系列（即买即提即装）”、“阳光快车T系列（即买即送即装）”、“阳光快车Z系列（送装一体化服务）”、“阳光快车K系列（普通快速送货）”和“阳光快车L系列（特殊群体，绿色通道）”，整体则被命名为“阳光快车”计划。“阳光快车”服务，极大缓解了空调旺季压力，满足了更多消费者的需求。

　　■“阳光包”：全国首个自主家电延保品牌

　　随着市场细分的加速化发展，商家一般性无偿家电服务已无法更好满足消费者日益增长个性化服务需求，家电业尤其如此，国外已经相当流行的家电延保服务在中国也具备了越来越大的发展空间。2008年国庆前夕，苏宁全面升级保修服务，自主延保品牌“阳光包”诞生。

　　苏宁“阳光包”作为一种家电延保产品，将为购买该产品消费者提供延保期内有故障包修、维修费包免、难修复包换“新三包”服务。

　　升级后的“阳光包”具有全自营化的后台建设。如全国24小时呼叫中心4008-198-198的开通、维修换机完全自主化等，打破了家电零售商受制于国外延保公司条款的束缚，自主化根据市场延保的热点需求制定相应的条款，从而真正使延保顾客利益最大化。凡是“阳光包”的顾客，均可统一享受由苏宁全国数万人售后团队提供的服务，而这种模式也打破了国内现有延保服务两大模式，真正让家电延保从前台到后台形成一体化，适合中国家电市场需求。“阳光包”可谓彻底解决了消费的后顾之忧。

　　■倾听工程：个性服务象征

　　为满足消费者对家电服务的个性化需求，2008年底，苏宁电器在业内首次推出了“倾听工程”，通过在全国范围内年度服务调研活动，通过多种途径对消费者的家电服务需求进行深入挖掘和细分，根据调研结果推出多项针对性家电服务举措。

　　根据顾客的不同需求，苏宁客服将开通多种服务受理方式：客服热线全天24小时随时受理消费者服务需要，苏宁官方网站接受消费者在线家电服务预约；另外，苏宁将基于SAP服务系统向用户发送服务预约短信，以便用户提前安排自身事务；同时，苏宁与中国移动联合开发的STK短信销单系统，可以及时采集服务终端人员工作状态，保证春节期间送、安、维服务及时到位，保证消费者的服务需求。服务重在细节，苏宁的“倾听工程”为消费者创造了更多的选择。

　　■服务蓝皮书：打造服务零距离

　　2009年3月15日，苏宁电器发布《2009年度服务蓝皮书》。该蓝皮书随机抽取了苏宁会员及非会员共27337人，通过电话调研、现场调研等方式，依据顾客占有率、顾客偏好度、顾客忠诚度、终端服务竞争力四大调研指标，提出2009年苏宁服务的四大服务改善工程，缩短消费者家中等门的时间、零距离提供家电维修服务等服务改善，将给消费者全新的人性化体验。

　　将服务与消费者零距离化，是苏宁服务网点建设的唯一初衷，随着市场消费细分化特征的日益凸显，消费者对家电服务上的要求，也有了相应的变化。未来苏宁的服务将朝着建设更多服务网点，更多物流基地，更专业化服务队伍等方向发展，缩短与消费者之间的距离，专业、快速、优质将成为苏宁服务的标志。

　　苏宁上市五年来，在公众的目光下，苏宁继续沿着打造百年民族服务品牌的方向努力，在服务方面不断创新，成为连锁发展有力的保障。同时，服务的凸显也为创造更为良好的业绩，更为强大的竞争力，打下了坚实的基础。

　　■文/立兵