投诉频发 莫让售后服务拖了家电下乡后腿

　　我省从去年2月1日开始启动家电下乡工作，截至12月31日，全省累计销售家电下乡产品161．5万台（件），销售金额33．8亿元；全省已补贴3．97亿元，补贴资金兑付率93．44％。这项政策对我省扩内需、保增长和改善农民生活起到了很大作用。但随着规模的扩大，售后服务等问题也逐步暴露出来。

　　省消协的调查表明，大部分农民消费者对家电下乡产品及售后服务总体还是比较满意的，但一些太阳能热水器、小品牌家电等中标品种在农村售后服务外包网点的选择和日常管理方面存在一定的问题，个别网点服务意识差，售后服务不规范，损害了品牌形象。一位购买杭州某品牌冰箱的农民反映，冰箱侧面有冷凝现象，怀疑箱体隔热有问题，电话联系报修，对方态度蛮横，一口拒绝。各地消协接到了不少这样的投诉。省消协秘书长童天武说，由于下乡的家电购买时间较短，一些问题还没有显现出来。随着时间的推移，这些家电将陆续进入故障高峰期，售后服务的问题将越来越突出。

　　中消协公布的报告显示，已售出的“家电下乡”产品维修率达12.6%，比正常情况高出10多倍。而农村的售后服务网点少，人员素质难以保证，农民获取售后服务不方便。家电下乡出台于国际金融危机蔓延之时，今年仍将延续这一深受农民朋友欢迎的政策。不过，一些家电企业的售后服务难以跟上巨大的销售量。很多家电产品更新换代很快，一种型号从竞标到实际投放乡村市场，周期较长，可能已不适应市场需求。而且这些滞后型号一旦停产，可能造成零配件供应缺乏，售后服务有隐患。

　　南通市专门组织了针对家电生产厂家设在县市的特约维修站的暗访，涵盖彩电、冰箱、洗衣机等9个品种，涉及海尔、创维、西门子等26个品牌。其中，服务态度好的38.33%,较好的51.67%，一般的10%。暗访虚拟了各类家电故障情况，各被暗访点的电话接通率100%，提供上门服务的大家电预约后可当天上门服务的占34%，能携带收据上门的占65%，统一着装和标识的占78%。

　　在徐州市的调查中，当问及农村消费者对购买家电下乡产品有何顾虑时：认为商品质量差的，占16.11%；认为服务网点少的，占15.56%；认为维修服务差的，占11.11%；认为商品退换难的，占调查总量的7.78%。

　　针对上述问题，童天武认为，有关部门应加强监管，确保“家电下乡”产品质量符合有关要求，并促使售后服务跟上去。对不符合要求的企业及时处罚，取消其生产、经营“家电下乡”产品的资格，并及时向社会公布相关信息。目前“家电下乡”产品的售后服务沿用每个品牌各自为战的低效率做法，建议由政府部门主导，整合利用已有维修网点，将全省维修网点纳入统一平台；同时实施家电维修服务信息平台建设，统一接受报修信息，统筹安排“家电下乡”产品维修服务。