扫荡“潜规则” 家电厂商售后服务齐升级

　　今年“3·15”期间，针对家电行业售后服务、二次收费等行业“潜规则”的曝光，让家电行业又一次处在消费维权的风口浪尖。为了挽回形象，众家电厂商迅速应对，纷纷提升售后服务标准，主动打破行业“潜规则”，以示好消费者。

　　平板电视显示屏延保至3年

　　与近年来火爆的销售局面相比，平板电视的售后服务一直饱受诟病。其中，作为占整机60%以上成本的显示屏，售后保修期一直是用户投诉的“重灾区”，在一定程度上影响着平板电视行业的迅猛推广。

　　目前，我国彩电售后服务的“三包”规定还是在执行1995年出台的针对显像管(CRT)电视的国家标准。照此规定，电视机产品只是以“整机保修一年，主要部件保修三年”作为售后服务标准。但该“三包”条款没有对平板电视产品的售后服务标准作出明确规定。据了解，在现实中，彩电品牌的售后服务却大多参照显像管电视的“三包”标准，但均把占平板电视主要成本的显示屏排除在主要部件之外。

　　记者了解到，以SONY、松下、三星、飞利浦等为代表的国外品牌的平板电视整机保修期为1年，主要部件保修期为3年，而显示屏保修期为1—2年。大多消费者对部分厂商将显示屏排除在电视的“主要部件”之外深为不解。与外资品牌不同，几大知名国产品牌却共同宣布提高平板电视显示屏保修期。

　　早在2007年，海尔、创维、TCL、海信、长虹等国内彩电巨头已发布了“3年质保”的承诺，主动提出对平板电视的显示屏给予3年的保修期。而眼下，中国电子视像行业协会颁布了新的平板电视机售后服务行业自律性文件——《平板电视机售后实施规范》。按照《规范》规定，平板电视整机保修期仍为一年，显示屏等主要部件的保修期延长至3年，从而给出了平板电视售后服务新的“行业标准”。

　　与此同时，苏宁、国美等家电零售巨头也在平板电视显示屏延保上大作文章。本周二，两大卖场都不约而同地作出承诺，将对卖场所有门店出售的平板电视给予3年的显示屏保修期。苏宁更是表示，消费者从今年3月1日起在苏宁购买的所有品牌平板电视均将享受屏保3年的服务;而对于消费者以前购买的平板电视如果出现相应问题，苏宁也将本着对消费者负责的态度和相关品牌进行沟通并解决。此举也意味着，屏保期限较短的外资家电售后服务也将通过零售渠道得以改善。

　　尽管如此，业内人士表示，一个产业的健康发展仅靠少数企业是不够的。平板电视的售后服务，是消费者极其关注的一环，行业自律性标准、企业自发行为等都必须变成行业统一标准，这对于产业的长远健康发展才具有更加深远的意义。业内预测，随着平板电视的继续加速普及，新的彩电产品售后服务标准不久后就将出台。

　　二次收费减少 收费项目明示

　　在今年的“3·15”期间，买家电还需另外出钱购买配件的“二次收费现象”也成为了消费者投诉重点。买电视不配支架、高清电视不配高清线、买空调不配插座、空调管线过短、热水器的管线等一系列零部件需另外出钱购买的二次收费现象，虽然屡遭诟病和曝光，但仍然以所谓的“商业惯例”一直存在着。但随着消费维权呼声的高涨，已有家电厂商开始主动作出回应：包括平板电视免费赠送支架、柜式空调免费赠送安全插座以及强化对其他电器在安装过程中产生的配件收费标准的明示制度等。

　　据了解，目前大多国产彩电品牌都会免费为消费者随机赠送挂架，若消费者选择座架仍需支付一定费用。海尔电视方面表示，将免费为消费者提供支架，用户可根据实际需求在座架和挂架中二选一。外资彩电品牌大多为消费者免费提供座架，而挂架则会另行收取费用。“将尽量满足消费者的要求”，不少品牌导购员表示，电视支架的费用都将根据公司的相关规定收取，安装人员上门时会为消费者出示收费价目表。

　　针对“买高清电视不配高清线”的问题，不少厂商表示已开始改进。据记者调查获悉，彩电厂家实际上都配备有高清线，但由于管理上的漏洞，一些促销员便利用它来牟利。苏宁方面表示，苏宁从上周开始就已要求其卖场里所有的高清电视必须免费配备高清线。

　　此外，针对空调、洗衣机、热水器等产品安装中涉及的管线改造、零部件收费等问题，不少厂商方面表示，这种为消费者提供的个性化服务的收费情况，今后将会强调“收费明示”，要求销售人员在顾客选购产品时进行提示，保证顾客在购物前即知晓购物后可能产生的配件费用，做到明明白白收费。