沃尔玛家乐福等超市 买家电容易售后难

　　继上月披露国美电器售后服务欠透明后，记者陆续接到市民报料说，相对家电卖场，超市的家电售后服务更是重灾区。记者随后对东莞城区各大超市进行调查发现，沃尔玛、家乐福、好又多等大型超市都没有设独立的家电售后服务中心，也没有自己专门的维修队伍。消费者在超市购买家电容易,售后维护却困难重重.

　　记者调查：价格标签乱摆误导消费者

　　6月20日，由于是周日，又是父亲节，前来东湖花园旁边的沃尔码商场购物的顾客非常多。一位带着小孩的女顾客在与收银员发生口角，“那不是让我重新排过队吗?我的小孩怎么办?”

　　原来是该名女顾客购买的一支型号为心连心EL-3188A的家用喷气电熨斗与实际价格不符，“该款产品摆置于小家电区域的明显位置，打出极为醒目的促销广告。交款时，我发现电脑扫码价格高于货架价签价格。收银员说我拿错了，让我去拿贴着价格牌的那款促销产品，否则按物品价签价格收取”。

　　女顾客对记者说，“摆错价签也不知是有意还是无意，如果不是多看一眼发现了，那不是等于利用消费者对大型超市的信任吗?”

　　“出事”的常常是小家电

　　记者在家乐福超市碰到提着电饭煲前来维修的刘女士，当她向销售员提出维修时，没想到销售员说要联系厂家可能会等很久，干脆帮她退货。

　　一般消费者在超市购买的大都属于小家电。部分小家电商品使用寿命如同产品更新换代周期一样，非常短暂。少数家电商品出现问题后，因没有售后服务，消费者只能废弃。由于超市无法自主维修，超市干脆就直接帮消费者换新的。

　　记者发现，家电一旦出现问题，超市采取的做法通常是能换则换，特别是购买家电时间很短的，干脆换新的电器给消费者，但大多数情况还是帮消费者代为联系厂家进行维修。

　　超市售后服务保修无门

　　但购买时间长的又是怎么处理呢?记者在百佳文化广场店的服务台也看到，市民李先生拿着买了一年多的按摩棒上门找“修”，发票上面写着三年保修，但服务人员却说超市只提供一年的保修，剩下的两年要找厂家。

　　由于超市的家电售后工作有专门的厂家负责，制约了超市在家电销售上从服务内容和服务质量上难以和专业店或商场相比。记者在对百佳、沃尔玛、家乐福等超市进行调查时，百佳雍华庭店的一位销售员对记者说：“你看我们超市卖的家电品牌那么多，怎么可能会有自己独立的售后服务中心?电器上面有保修期、保修电话，如果家电出现问题，可以跟我们超市联系也可以直接跟厂家联系，厂家会上门进行维修。”而在沃尔玛的东湖花园店，一位销售员也跟记者说了类似的话。

　　问题症结：超市家电造血能力太低

　　记者在调查中发现，百佳雍华庭店、家乐福世博店、好又多世博店等超市的家电销售并不理想，只有零零散散的顾客在家电区驻留。

　　家乐福家电部曹姓部长也证实了这一现象，他对记者说，整个商场家电占总销售额的比率只有一成。沃尔玛东莞事务部梁经理接受本报记者电话采访时也说，家电销售最“旺”时，家电销售额也只占总销售额的20%。

　　由于家电产品利润低，库存占用资金较大，周转速度相对其他产品慢，再加上市场竞争激烈，经营风险大，易造成积压。因此,家电在超市中普遍被经营者冷落。

　　超市必要的销售“解说”不够

　　记者走访发现，大型综合超市为了保持整体的形象，家电产品一般不允许有厂家的个性化陈列，也不可以突出品牌形象。即使是像家乐福这样的大超市，主要采取的仍是比较朴素的陈列方式，其展示、灯光等各方面都达不到厂家的要求。

　　另一方面，相比专业家电卖场，超市更强调自由轻松的购物环境。记者进入家乐福家电销售区时，在逗留的十几分钟里，营业人员并没有主动与记者推销各种产品。

　　而这种轻松的购买环境也有弊端，有不少顾客就出现这种现象：在超市看时觉得喜欢，到家后就后悔。因为在购买时缺少对商品实物的了解，缺少销售人员必要的专业解说，客观上增加了售后纠纷。

　　多数超市未设家电售后服务中心

　　有顾客向记者提出，大型综合超市普遍缺少“服务”载体。虽然他们有非常先进的服务理念，比如沃尔玛说顾客永远是对的，但记者观察到，除了在收银台和服务中心，服务很难通过其他途径传达给顾客。

　　记者随后向各大超市核实情况，他们都表示，超市有一个总的客服部，家电服务也包括在里面，但是没有专门针对家电的售后服务中心，也没有专门的维修队伍。

　　家乐福家电部曹部长对记者说，超市能提供的服务包括短期购买产品的退换货以及联系厂家，并保证在消费者提出要求的22个工作日内，厂家会进行维修。

　　专家建议:建立顾客详细档案

　　由于经营利润的制约，导致超市不能专门设立家电售后服务部。在这种缺陷下，超市如何发挥自身优势弥补这些不足?

　　● 广东商学院零售专家尹建平教授：建立详细的顾客档案

　　超市的优势是拥有先进的信息管理系统，可以开发专门的顾客管理系统，建立详细顾客档案，比如：定期电话回访，对顾客的问题及时联系厂方解决;联络感情，重大节日或顾客生日时寄送贺卡或小礼品，以拉近与顾客的距离;免费提供产品信息，通过邮寄DM让顾客及时了解营销动态;组织忠诚顾客参加一些公益性活动等等。

　　● 东莞市消委会秘书长邓国平：利用消费者的好感培养忠诚度

　　客流量大是超市明显的优势，只要能够合理布局，做好品种选择，适当强调与整体相协调的突出陈列，超市的家电也可以产生足够的吸引力促成消费者购买。另一点是注重顾客在超市消费过程中养成了良好的购买习惯，他们对超市产生了一定程度上的依赖感，廉价便利是消费者的整体感受，可培养目标顾客的忠诚度。