美的金江：清洗保养有标可依 美的升级家电服务

高效的运用好公司资源为广大消费者服务

　　主持人：刚才我们看到美的推出了很多的服务，在众多的服务下，肯定会有成本的支出。美的在售后服务系统上如何保证我们的系统稳定运行的？

　　金江：其实美的的售后服务相关部门，我所在的这个部门，它是一个成本的问题，不是售后的问题，我们这里基本上都是花钱，全年我们没有赚钱的任务。我的任务就是如何把公司预算给我们的这些资源高效的、按照相关的计划要求把它落实到位。这是我们最重要的任务。资源，公司有这么多的经营项目和资源的预算。我只要把这些资源高效的用好，就算完成了我们的责任。美的售后服务部门这几年资源的消耗还是很大的，主要还是希望通过资源的投入让消费者能够感受到美的对售后服务的重视，对消费者的重视。通过服务口碑的提升我们能够赢得更多的二次销售，推进销售。这样，我们未来的生意可以做得很长远。

　　主持人：其实售后服务是做口碑的。但是对于一个企业来说，产品的品质可能也是很重要的。我们是品质和售后是共同发展的？

　　金江：我们每年在3月份召开的售后服务活动都有跟品质相关的活动，比如说我们这次的活动叫品质中国。为什么取这样一个名字？并没有打算通过售后服务来弥补品质的不足。因为你跟消费者交流的主要载体就是产品，而且这个交流的方式不管到什么时候应该都是不变的。你如果没有好的产品，产品没有稳定的品质，其他的工作做得再好，你的口碑总会有一些被消费者否认。所以，品质的重视很重要。上午有一个记者问了我一句话，品质和服务是两条腿走路，任何一条有所缺陷都不能把这个做得很好。

　　主持人：并不是说我们用售后服务去弥补品质？

　　金江：不会这样的。同样重要。

　　主持人：您是美的售后服务的总监。您也给我们介绍一下美的现在售后服务团队的情况，让消费者更了解。

　　金江：美的售后服务团队其实分三个层次的队伍。第一个层次，营销总部的层面。有售后服务管理的团队，管理团队对政策、制订、实行效果的监控这些方面。呼叫中心就是我们跟消费者交流的主要平台。这是在总部层面。在全国我们有64家制冷销售公司，64家暖通的销售公司。在这些销售公司里面我们有专门的售后服务部门。这些部门主要负责销售公司所在地当地服务政策的制订，服务工作的实施。对服务网点的管理。第三个层次就是在全国范围数以万计的服务网络，十亿十万计的服务工程师，这些是我们具体服务工程的实施者。他们在美的的指导下，在美的标准的相关要求下，对消费者进行服务工作。

　　主持人：看来美的拥有的强大的产品线也一直拥有着一条很强大的售后服务体系。

　　金江：对。你必须要健全，上到首都这样的城市，下到河南、河北任何一个农村，这里面都有我们的用户。他们对产品服务的要求虽然是有高有低，但是基本的要求都是相当的。你要能够具备专业性必须要有完善的网络团队。

　　主持人：感谢金总来到搜狐家电的高端访谈间，今天访谈到此结束，各位网友再见！