整合大家电清洗服务 美的深化系统性发展

　　近年来，制造环节的“链条长利润薄”已成为家电企业共识，且受原材料、劳动力、市场营销等因素冲击较大，迫使不少家电企业纷纷开启从制造向服务转型的大幕，通过在服务领域的转型升级，为企业找到新的增长点和市场蓝海。日前，记者从“品质中国、信赖美的”首家家电清洗服务示范企业授牌暨美的春季保养大行动第二季新闻发布会上获悉，美的荣获“全国首家家电清洗服务示范企业”荣誉称号，并一举推出“空冰洗中央空调业内首例全套清洗服务标准”、“春季保养大升级”、“赠送清洁养护大礼包”等多项举措，内涵式增长再发力。

　　美的制冷家电集团中国营销总部副总裁王金亮向记者表示，“未来几年美的要走内涵式增长道路，从制造向服务升级转型，特别是通过差异化、标准化的服务内容和手段，构建企业在服务领域的强大竞争力，从而实现企业在技术创新、规模制造、市场营销和售后服务多个环节上的平衡式发展，实现多点式系统性扩张。”

　　中国家用电器服务维修协会秘书长赵泽蕊则指出，“服务实际上聚合了企业的技术创新能力、规模化精益制造实力、品牌营销力等各种资源和力量，是集中体现和展示企业综合实力的最佳载体。同样，家电企业服务竞争力的构建往往会面临‘从上至下、水到渠成’的周期性建设，更需要企业拥有强大的竞争力和长期可持续的投入”。

　　据了解，我国家电服务的发展是伴随着家电制造业的快速崛起而不断成长，经历了“从无到有”、“小有到大”的过程中，当前正面临着“从大到强”的升级转型。不过，经历了20多年的发展，我国家电服务业仍缺乏全国性的品牌连锁服务商，主要通过家电企业整合分散在各个城市市场上区域服务商或个体服务商为主，从而组建了分布在县城、地级市、省会城市的大服务网络。

　　家电企业人士则透露，“多年来，我国家电服务业的发展一直面临着停滞不前的尴尬，企业提供的服务主要以国家‘三包’强制性规定为主，配合一些阶段性的服务营销内容和承诺。由于国家缺乏对于一些企业为主体的差异化服务举措和特色服务内容的统一标准和规范，往往令不少企业的服务承诺无法兑现，甚至变成了企业炒作和包装的概念，而令消费者遭遇服务陷阱”。

　　除了特色化服务内容少、部分服务承诺无法兑现，记者还了解到，近年来在家电服务业还普遍存在着“山寨服务单位横行、服务乱收费、服务速度慢态度差”等问题，在一定时期内引发了人们对于家电寻求服务的担忧和恐惧。

　　针对上述情况，以美的为首的家电大企业则悄然在行业内部掀起了服务升级转型序幕。据美的制冷家电集团中国营销总部售后管理部总监金江介绍，“近年来，美的一直在家电服务业尝试推广服务的差异化转型，一方面通过自身的企业实力，建立完善在全国的售后服务网络，提升服务人员素质，另一方面则以上门清洗保养服务标准的统一化规范化为突破口，打造有别于国家通用服务标准的个性化服务体系。”

　　据悉，自去年7月由美的牵头起草制定的家用空调清洗服务标准通过了国家商务部的审批正式颁布实施后，今年3月由美的牵头制定的冰箱、洗衣机两大品类的清洗服务标准已通过中国家用电器服务维修协会的审核批准，正式上报国家商务部颁布实施。此外，中央空调清洗服务标准也于日前由美的完成草案，待中国家用电器服务维修协会审核通过，便会迅速上报商务部。这意味着，今年，四大家电品类的清洗服务标准有望实现全面统一，并以行业标准的形式在市场上推广应用，这无疑会加剧家电服务升级转型的步伐。

　　王金亮则表示，美的力推并引领家电清洗服务标准的统一，意在探索和寻找一条适合企业可持续发展、市场和消费者需求、服务升级转型的发展新路，在推动更多差异化特色服务内容出现的同时，更要通过标准化、规范化保证企业在相关服务内容和承诺的兑现和可持续，从不同角度满足不同消费者的需求。

　　当前，我国家电业的发展速度令一批家电服务标准和规范已远远落后于市场和消费者的实际需求，引发了服务内容单一、特色化差异化服务内容偏少等问题，造成了家电服务业问题频发，消费者与厂商的矛盾冲突不断。另一方面，这也给国内不小家电企业在服务营销进行概念炒作和包装提供了机会和空间，进一步让用户不断陷入“过度服务”的陷阱中。

　　作为行业领军企业，美的勇于承担社会责任，率先完成了统一“空冰洗”全系统特色服务内容——清洗保养服务标准的责任，不仅为企业建立了“研发、制造、营销、服务”四位一体化的全产业链新竞争体系，还开创国内领军企业推动服务标准升级和服务内容转型的发展先河。对此，中国家用电器协会秘书长徐东生则表示，美的面对行业服务标准缺失、消费者投诉和意见不断等社会性问题，不断致力于标准统一规范的探索与研究，对其它行业提高服务水平也拥有很好的借鉴价值。