3·15话维权之笔记本电脑的消费投诉问题

    主持人：各位网友大家好，“315”话维权，本期就来谈一下笔记本电脑投诉与消费问题，今天做客搜狐数码频道的两位嘉宾分别是：中国消费者协会消费指导部副主任张德志、戴尔大中华区消费及中小企业事业部客户服务总监谢兆民。

    张德志：各位网友大家好。

    谢兆民：各位网友大家好。

    主持人：谈起消费与维权，与消费者发生关系就是厂商和消费者协会，今天由我代表消费者，消费者协会，厂商三个方面齐聚一堂，谈一些行之有效的投诉与方案。在一次完整的消费过程中，消费者协会和厂商承担怎么样的角色呢？

中国消费者协会消费指导部副主任张德志

    张德志：我想说这个问题，首先要提到消费者权益保护法有关规定，消费者权益保护法明确规定消费者协会依法成立的对商品和服务进行监督的社会团体，我想这一块来讲监督的作用是有的。消费者权益保护法中含有两部分重要内容，一部分是消费者权利，一部分是经营者的义务。权利和义务两个方面。这个过程中，消费者协会有的时候是一种监督作用，有的时候起到经营者和消费者之间平台的作用。而经营者和消费者之间，既是合同的两个方面，两个主体，同时我觉得在一定程度上来讲，他们就是彼此之间也是共同的通过生产和消费行为，促进彼此的发展，企业得到发展，消费者提高自己的生活质量。

    主持人：看来可以把消费者协会比喻成厂商和消费者之间的桥梁，就像今天排的位置一样，是一种润滑剂作用。

    张德志：桥梁作用有，也有监督作用。

    主持人：谢总，笔记本作为电子消费类产品，平常消费过程中有哪些值得注意的地方，应当树立怎样正确的消费观念？

戴尔大中华区消费及中小企业事业部客户服务总监谢兆民

     谢兆民：笔记本电脑作为现在来讲是作为一种消费品存在在市场上，很多普通消费者也会购买和选用笔记本电脑，作为厂家来讲。希望从三个方面给消费者一些建议，首先第一个要明确你的消费目的，你买笔记本电脑，到底是做什么用？因为有很多是游戏玩家，有的整天挂在网上和朋友聊天，保持联系。有的专业用户会需要做图，或者是编辑照片、电影等等。所以你首先要明确你的目的，然后根据你的目的选购一款合适你的电脑，这是第一个。

    第二个，在购买的时候，还需要考虑整个笔记本电脑使用成本，而不光看当时的售价。因为电脑这个东西不光是一个硬件体系，它还有一个软件体系在里头。您光买一个电脑，一个硬件没有软件支撑其实是没有什么用处的。一般来讲，您在购买一个电脑的时候，如果您需要一个Windows操作系统来支撑的话，可能买一个附带操作系统的电脑，可能比先买一个裸机，再购买正版系统更便宜，更合适，购买的时候需要考虑到一个综合使用成本。

    第三个也是最重要的一个，笔记本电脑作为消费品的话，市场上很多地方在卖也有很多种品牌。消费者选购的时候，希望第一您要选一个品牌上放心，服务好的、质量好的品牌购买。第二个购买的时候渠道一定要选择一个正规的渠道购买，这样的话您的产品质量也好，售后服务也好，才可以得到保证。

    主持人：我们可以总结成三个方面，首先您买这个电脑用来做什么，第二承受力是多少，第三个你买一个放心的厂家的产品。消费者流行的就是性价比至上，不知道谢总对这个说法怎么看？

    谢兆民：这个说法有一定道理，您在买的时候，您要知道用这个笔记本电脑做什么，您就会选择一个合适性能的笔记本，在这个性能基础上，您去选一个比较合适的价格和比较合适的品牌来进行购买。

    主持人：还是一种综合性的考虑。

    谢兆民：是一种平衡性的考虑。

    主持人：放心的消费需要完善售后做基础，一般笔记本销售售后服务流程怎么样，需要注意什么地方？

    谢兆民：笔记本电脑跟普通家用产品不一样，笔记本电脑便携性决定现在在中国大陆地区，大部分的厂家都是提供一种送修的服务体系，您的笔记本电脑出了问题，或者是碰到一些故障的话，可以就近选择厂家提供的售后服务网点进行维修，这是目前来讲最基本的方式。像戴尔公司，我们除了全国的送修服务体系之外，也还提供一种上门的服务。也就是说有些消费者他觉得服务点比较远，或者工作特别忙，没有时间到维修网点做维修的话，可以选择一种上门服务，那就是出了问题可以打电话给呼叫中心。呼叫中心先给笔记本电脑做一种诊断，发现问题以后派工程师上门到您家里，或者您的办公室提供一种服务。这样的话，消费者就会更省心，更放心。

    主持人：像这种上门服务来说，它是需要具备哪些条件，对于消费者来说。

    谢兆民：有两种，一种一般的厂家对于笔记本电脑，他会根据高端和低端，来配置不同的基本的服务。比方说高端笔记本有可能免费赠送一个上门服务。对于低端笔记本来讲，消费者如果说也觉得上门服务是他需要的话，他可以选择升级购买，基本两种方式可以获得。

    主持人：升级购买具体介绍一下？

    谢兆民：比如说现在买的笔记本，原本是一种送修的基本服务。它可以训练一次性上门，比如说花几十块钱，我就说这次出了问题，花几十块钱购买一次性上门服务，也可以选择一年上门服务。在一年时间内，甚至两年保修期内出了任何问题都可以要求厂家做上门服务。

    主持人：看来目前的上门服务模式还是比较完善的一种。

    谢兆民：是。

    主持人：我们可以总结出来笔记本售后服务方面有两个主要方法，第一个就是找就近网点进行维修，第二个看一些大品牌的厂商，比如说戴尔他们就有上门服务的措施，根据消费者个人情况，选择我是买高端的品牌，或者升级维修。

    谢兆民：对。

    主持人：我们目前国内笔记本的售后服务总体情况怎么样？

    谢兆民：总体来讲应该还是一个非常良性的环境，基本上所有厂家都会提供一整套完善的售后服务体系。比如说有呼叫中心，能够帮消费者解决一些基本的问题。比如说有远程诊断，您的笔记本如果有了问题，您可以通过互联网联系到厂家的专业技术人员，然后通过网络远程的这种方式来进行判断和诊断。比如说我刚刚介绍的也有服务网点，很多厂商在全国都铺设了很多的服务网点，消费者可以就近做维修。有一部分厂家也提供了上门服务，有问题的话可以选择上门服务。整个笔记本厂家来讲，现在在中国的整个服务体系还算是一个比较良性、健康的环境。

    主持人：听了谢总的介绍，我们对笔记本的这一块从厂商角度出发是比较了解了。我们再来看一下消费者和厂商之间的平台作用的消费者协会，请问一下张主任，说到投诉和维权时候，国内笔记本电脑在维权领域也是怎么样大环境。

    张德志：目前消费者协会系统每年收到消费者大约60万件，涉及计算机产品投诉上升量还是比较高的，同时增幅也是比较高。比如说2009年的时候涉及到计算机产品投诉是一万三千九百零九件，其中计算机是8866件，2010年的时候，计算机类产品投诉18538件，计算机产品是13053件。两年的增幅相比前两年，一年是09年相比08年是增幅11.3%，2010年相比2009年增幅是28.9%，应该说在我们整个消费品中投诉增幅的速度现在已排在前十位的。
    主持人：增长幅度这么快，您总结出来的原因有哪些？

    张德志：一个跟市场基础量有一定关系，比如现在计算机产品迅速的普及到家庭，还在加快普及过程中，总量是有的。另外计算机产品消费过程中也确实遇到了一些新的问题，不能排除随着这种产品更新速度的加快，有些产品的定型、检测，比如原来说的定型的时间，可能相对来说会有一些变化。同时还有一些机子，现在有一些新的品类，机子的小型化，特性化，这些的发展会对原有一些设计修改以后，可能使用过程中也是需要经过时间去考验的过程。