3·15话维权之笔记本电脑的消费投诉问题

    主持人：看来总体的大环境是计算机的迅速普及，然后从个人来说，产品的更新换代越来越快了，造成了现在计算机的投诉的比例是在逐年上升的。

    张德志：过去电视机产品也曾经遇到过这种问题，比如过去一个电视机定型以后一生产可能几十年，现在一年可能要推出几个新的型号，甚至有的几十个，产品设计生产中有一些问题，甚至在停产以后，在用户当中开始爆发出来了。

    主持人：我们小的时候，买一个电视机就是一个很大很大的一种家用电器，可能买一台电视要用好几年，现在一台电视用两三年就有更吸引我的产品让我进行第二次消费。电脑也是这么一个道理，随着它的逐渐普及会出现各种各样的在维权和投诉方面，会出现各种各样的问题。据张主任近几年观察，关于笔记本电脑投诉主要集中在哪些方面？

    张德志：最主要就是死机，机子打不开，第二个跟屏幕有关的，比如说花屏，屏闪这种情况出现。后面可能涉及到技术原因分析起来比较复杂的，比如说一些软件冲突的问题，这是从产品表面的质量上来看的。

    还有有关售后服务问题，也是大家比较关心的。任何带有一台存储功能的产品都有大量信息，一旦出现上诉事情以后，消费者开始时候影响工作和生活，如果数据丢失就会严重影响工作和生活。消费者出现这种问题以后，对问题的重视程度是非常高的，而且要求解决的速度是要求提出快的，要求解决的效果最起码把数据保证，这种情况要求也是严的。在这些领域来讲，都是我们通讯类产品尤其带有存储类通讯产品，带有很普遍性的问题。笔记本我觉得在用户的使用角度来讲，甚至公私都在用里面存储信息更全一些，有的办公地点，有的个人资料都在里，兼而有之。  

    主持人：笔记本电脑它可以存储，我们在投诉的时候经常遇到这样问题，要求马上解决，我这里面有东西，而且需要解决得好。

    张德志：有的时候说企业可以给你更换一台退货，或者更换更先进的笔记本电脑，但是大家对于里头数据更多的是难以估算的数据的价值，如何去核算，如何去主张自己权利问题的双方，所以争议比较大的。

    谢兆民：确实大家自己电脑里头肯定有很多很关键很重要的数字在里头，其实我们厂家也是不断的在提醒消费者，要有一个良好的备份数据的习惯。您在电脑的数据积累到一定程度的时候，您可以通过多种方式来进行数据备份，这样的话就避免出现刚才张主任提到的，说电脑一旦出了问题，您很重要的数据丢失了，这样的话道路的损失就无法估量了。

    主持人：平常养成一个好的备份数据的习惯。

    张德志：谢经理谈到的问题，可能跟电脑存储使用，不仅仅是笔记本都有问题，手机遗失，很多消费者因为这个损失大量数据，手机可以忽略不计，但是里面存储大量号码可能没有办法找回，这样造成损失很大。当然我说不能要求所有数据都备份吧，有些关键性的、重要的数据，我们说有些东西实际上跟产品质量未必有关系，比如刚才说到丢失的问题。一般说一套数据，最简单的例子，我们所说的电话号码应该有三套以上，一个直接在存储器里面，另外用一张其他存储器的，还有认为最重要的时候，有必要都打上一份纸媒质做保存，打印出来就行了。这个确实是存在这个问题。

    主持人：刚才您说了遇到这种问题的时候，消费者对厂家更新一台新的，我并不想要，我只想原来这台本，里面有最重要的数据。如果厂商遇到这个问题的时候，会怎样解决？

    谢兆民：就像我刚才介绍的，其实对于自己数据的备份应该是消费者自己的一种义务，对于厂家来讲，可能会碰到很多种不可避免出现的情况，就像张总刚才提到的遗失。百分之百是没有办法把数据再追回来的，如果消费者没有对他的数据进行保护和备份的话其实厂家这一方面也是无能为力的。对于有一些情况，比如硬盘磁道损害，死机，厂家会尽最大可能性帮助消费者，进行外部专业的技术能力来帮消费者恢复数据。

    主持人：消费者购买笔记本之后也会遇到诸多问题，张主任一般情况下，我什么时候可以或者应该选择投诉。

    张德志：消费者权益法规定了消费者解决问题五条渠道，第一个与经营者和解，第二个向消费者协会投诉，第三个向有关行政部门申诉，第四个根据达成协议提起仲裁，第五个向人民法院提起诉讼，应该说这五条渠道。在我们微型计算机的三包规定当中，也有出现问题以后向消费者协会和其他消费者组织提出投诉，去解决问题。从我们目前工作的情况经验来看，其实70%以上出现问题以后都是在经营者和消费者之间达成了和解，这也是一种效率最高，成本最低的，我们也是鼓励经营者和消费者之间达成和解，这样避免大家的各种的成本的投入增多和损失的扩大化。当然如果这些问题解决不了的话，消法中规定消费者协会有义务来受理这样的投诉，帮助消费者去找到这个问题的原因，去解决原因，也有的时候是通过消费者协会全面履行七项职能，提醒有关部门提前鉴定，找到问题所在，支持消费者提起诉讼，还有可能好多企业也是比较害怕的，或者感觉起来对他们影响更大的。我们跟有关媒体合作起来，包括像搜狐、新浪这样的网站，把这些问题通过大众的传播方式，让广大的消费者所知。

    主持人：张主任您在介绍一下，我们消费者在和厂商最主要的方式是达成和解，那么要达到和解我们和厂家之间是怎样的沟通方式。

    张德志：和解有几种，一个是消费者直接把这个问题反映到了经营者这儿，双方对存在的事实认定上来讲没有太大的分歧，然后达成了共同的解决方案。这种情况就是最理想的一种解决方式。

    还有一种情况，双方达成了一种和解的协议以后，但因为涉及到比如产品的退换，现金的支付等问题，可能需要另一方面来做一个见证。我们消费者协会也受理到这样的案子，近几年也逐渐增多。比如说经营者答应给消费者更换这台机子，或者答应赔偿相应的金钱损失，但是他内部也有一套自己相应的财务制度，不是说售后服务的积累一千次，来了一个消费者就把钱支付出去了。还有的企业和消费者两个人拿着消费者协议书来消费者协会做见证方面，这样对本次事件的解决的第三方的一个确认，同时回去以后很多企业通过财务各方面来讲，处理这个问题也是在内部管理规范上来讲也是严格手续。