3·15话维权之笔记本电脑的消费投诉问题

    主持人：在这个时候，消费者协会对于企业是一个怎样的监督作用呢？刚才您说了每个企业都会有自己的制度。

    张德志：有的企业可能遇到了一些问题，但消费者跟经营者之间直接达成了和解，可能这样我们不知道案子，还是很多的。因为很多案子是个案，特殊情况的，还有一些就没有达成和解以后，消费者选择到消费者协会来了也有的选择通过媒体方式，有的选择向有关行政部门申诉，有的甚至直接举报，比如发现假冒伪劣商品，或者哪些产品出现严重质量问题，可能危及到人身和财产，如果出现这些问题，就不能简单作为一个个案去调整。可能这个产品存在危险性的问题，这一个消费者来向我们反映了，你说把他的问题解决了，恐怕以这样来讲，对其他的消费者可能会存在隐患。我们可能在解决这个案子同时，也要关注他存在批量性的问题。消费者法第18条规定，对于损害消费者人身财产安全，比如产品存在缺陷这些情况，我们要提醒有关部门，包括行政，包括社会有些媒体关注这个事情的企业、经营者，要采取措施，包括有的时候实际上上升到社会各部门去采取措施，把这个损失给它尽量缩小到最小。

    我曾经注意到有这样的案例，有一个企业，这个跟电脑企业可能没有关系。他把一台没有打火装置的燃气灶给误卖出去了，消费者表示自己要回去安装，这时候为了找这一台燃气灶，等于中间有一个阀还有问题，本来店里老板不知道有人买，他拆了以后出去了，结果家里其他人卖出去了。这种情况就惊动其他媒体告诉这台机子不能使用，装上以后实际上是一种漏气状态，出现这些问题，不光是一个组织，一个部门在行动了。虽然那只是一台机子，有的时候批量大一点的话，也会存在这个问题。

    主持人：再问一下谢总，我们在消费者遇到问题的时候，厂商和消费者协会之间是怎样一个沟通的机制呢？

    谢兆民：其实刚刚张主任说得很好，作为厂家来讲建立这么一套庞大的售后服务体系，还是希望说能够真真切切帮消费者首先解决问题。消费者实际过程中碰到问题的时候，第一时间还是联系厂家。有一些情况下，比如说责任不好鉴定，或者双方有分歧的时候，消费者也会选择到消协，非常希望消协和厂家一起出面协调，来判断这个事情。我们也希望有一个中间机构，既站在消费者角度来保护消费者，同时也站在公正和中立的角度来协调消费者和厂家之间的关系。当然最终来讲，我们还是希望说通过大家一起的努力，来帮消费者解决他遇到的问题。

    主持人：双方都要主动一些。

    谢兆民：没错。

    主持人：作为消费者在维权的时候，我最想知道用什么方法去维权最有效？这个张主任能给我们介绍一下吗？

    张德志：首先维权需要一个前提，出现了问题以后，有一个说法跑得了和尚跑不了庙，选购商品的时候应该选择一个比较可靠的渠道，同时选择这样有一定市场的占有率和知名度的企业。有的时候知名度不可确定的话，最起码来讲选择一个比较可靠的渠道，这样出现了问题以后，你才能找到能承担责任的主体。然后购买过程中要注意保留一些相应凭证。比如微型计算机修理更换退货提到发票及有关凭证，不限于发票，有的小票，一些维修合同都可以起到证明的作用。但是全一些，细一些为好。在这种情况下，消费者出现问题的时候，才有可能用积累的最起码来讲保存这儿凭证向经营者主张自己的权利。然后在这个过程中再遇到问题，比如涉及到鉴定的问题，还有是否先鉴定的问题，有的消费者单独送检了，可能也花钱了，但是争议双方对单独送检产生疑问，可能第一次送检可能得不到认可，可能会造成其他损失。我们想如果双方不能达成和解的话，经营者和消费者不能达成和解的话，可以向你刚才提到的剩余四条渠道主张自己的权利。这时候需要鉴定，最好是应该在双方经营者和消费者之间达成一致的情况下，选择这样的检测机构。也可以由受理案件的机关去指定一个机构，这样出来的结果更容易得到双方的信服。

    主持人：刚才说到送检机制，我们消费者在机器出了问题的时候，特别想有一个绝对权威的机构来检查一下我的机器，到底哪出了问题，到底是我自己误判了，还是厂家卖的东西质量有毛病，简单说一下送检机制是怎么样的？

    张德志：送检首先是一个程序的问题，最好情况双方能够直接约定检测的机构，检测的这些范围，第二个如果不行的话，由受理机关指定，法院的指定是更有效率的。检测当中因为有一些东西确实难以做出检测，有的是比如使用了，还有一些涉及到使用过程中有无人为损坏的，还有本身属于产品本身特点的问题。我们也遇到过检测难以确定双方当事人责任的。但是从消费者权益保护法当中，比如在北京，双方约定送检以后，对于难以确定责任有一个规责的原则，在有些情况下做出对经营者是承担折算的一个判断，当然具体案子还要做具体分析。因为规则比较有利于消费者的，但不同商品怎么样判断这个呢？在司法实践和维权实践当中还是有一定区别的。

    主持人：消费者在购买笔记本的时候，要想自己在售后的时候进展得顺利一些，首先要选择一个可靠的品牌，第二个在消费的时候要留全所有凭证，不光光是发票还有各种各样我们在零售商，专卖店开具的小票都要留群。

    张德志：如果从现在关键的票据来讲，大家找一个专门小存储的小空间也是有必要的。而且按照产品质量法有关规定，产品质量从安全责任来讲，是从交付最初用户起，十年内才消失，这是没有特殊规定的。有的产品拿到手里，作为性能来讲三包一两年就到期了，但是多年以后发现起火，造成漏电这种情况，可能十年保存的这些东西，在十年之内都能够帮助你主张自己的权利，这是产品质量法应该是第42条的规定。

    主持人：消费者协会在受理消费者投诉方面采取哪些新举措。

    张德志：近期有媒体报道消费者协会一方面是督促企业，另一方面也是尽快的解决双方分歧，企业和经营者和消费者之间存在有一定分歧的案件，已经启动了先行赔付的工作。比如京东商城，媒体已经报道的美菱都设立先行赔付专项资金赔付，在出现问题的时候，如何经过消费者协会系统的指定的授权的协会，这样对案件作出判断和确认，在符合条件情况下，动用先行赔付的资金直接进行赔付。当然我们在这个当中也是有一定程序，还是经营者和消费者之间先去进行和解，之后在和解沟通不成情况下再器用这个程序，尽量节约我们的维权成本，不仅对消费者协会来讲，对经营者和消费者都是一样的。同时也利于把矛盾化解在最初的状态，不激化双方之间的矛盾。刚才说过了绝大多数的案件，实际上都能够通过经营者和消费者之间和解去解决的，我们初步统计达到70%以上。而那些品牌比较好，质量比较高的，更加重视售后服务的和消费者权益的，可能这个数据就远远不只70%了，可能90%以上都能有这样的解决的成功率。

    主持人：在和解不成的情况下，我们可以有现金赔付的措施。
    张德志：必须在我们这儿设立先行赔付专项资金，同时做出这方面承诺的。