3·15话维权之笔记本电脑的消费投诉问题

    主持人：我们消费者在销售先行赔付这种服务的时候，他是自己需要具备哪些条件呢？

    张德志：我们刚才说了一个就是他跟经营者之间没有达成和解，然后刚才我们所提到的相应的一些凭证，基本我们受理投诉案件基本条件，还有通过我们相应的授权的协会组织，不是所有协会组织都能做出这样的确定。这时候是有一个内部的比如确认，程序，通过检测，通过沟通在这个过程中，才能做出是否动用先行赔付新的判断。但是到目前为止好像没有动过，没有企业在这块提供了先行赔付保证的企业，到目前为止据我了解还没有企业被动用这些资金。

    主持人：看来在一般遇到问题的时候，消费者和企业一般之前达成了和解。

    张德志：对，这是我们最普遍的。

    主持人：我们知道什么情况下，应该投诉并且怎样进行投诉。我们再换个角度，还是厂商方面来讲，问一下谢总，售后服务领域，一般我们从厂商来讲哪几个方面压力比较大呢？

    张德志：作为笔记本电脑来讲不光是硬件，包括了软件还有应用程序在里面，我们在跟消费者沟通的过程当中，发现对于这种软件的隐性故障这一块我们感觉压力比较大的地方。因为首先电脑在购买的时候他可能带了正版操作系统，也可能没有带操作系统。可能预装了很多软件，也可能没有预装很多软件。消费者购买回去之后，会根据他自己使用的需求，一个诉求，会通过不同的渠道，安装很多他觉得需要的软件在里头。这就牵扯到一方面可能是操作系统跟软件之间有一个匹配的问题，有一个适应度的问题。现在其实不管是操作系统也好，还是软件也好，不断在升级，可能隔一段时间就会有一个新的版本出来，在升级过程当中，我们也会碰到很多消费者发现这个软件为什么使用起来可能导致机器死机，或者是运行不畅，或者是发热等等这样的毛病。所以在这一块，我们也想强调两个方面。一个方面，消费者一定要去购买和使用正版的软件，这样的话，一方面他的权益才能得到保证。另一方面才能保证这些软件，因为经过软件厂商和硬件厂商经过严格测试，才能保证这个软件才能顺畅应用在电脑之中。如果消费者遇到了软件方面的隐性故障的话，希望能够尽量的配合厂家把相关的截屏，数据保存下来，提供给厂家，尽快分析诊断出故障给消费者解决问题。否则的话，对隐性不常出现的问题，厂家需要花很长时间发现问题，解决问题，对消费者来说是一个时间上的损失，对于厂家来说花了很多精力在这一块。

    主持人：一旦电脑遇到了隐性软件方面的故障的时候，解决起来也并不是说很容易的。

    张德志：CS病毒也算一个软件，甚至一段时间能摧毁一些硬件的东西。
    主持人：从厂商来说，针对消费者进行投诉的这种规律还有侧重点，我们厂商应该怎样改进？或者有新的服务的措施呢？

    谢兆民：我刚刚介绍的，像大的厂家，比如戴尔这样的公司，我们是在整个全国建立了完整的服务体系。除了我们呼叫中心，比如我们在厦门、大连都有上千名的专业的技术人员，能够随时接听消费者电话以外。同时我们还提供了大概全国有两千个以上城市上门服务试点，你有问题的话，电话里解决不了，可以派工程师上门过去。2010年开始，我们也在全国大力的推行送修服务中心，这样的话，能够让消费者提供面对面沟通机会，您的电脑出了问题，电话沟通不清楚，自己判断不清楚，可以把电脑放在维修中心，跟维修中心一起来做诊断，做运行，看看问题出在哪。工程师这时候更方便的跟您沟通，来了解您装了什么软件，您是在什么状态下碰到了什么样的问题，这样可以大大的提高诊断故障，解决故障的效率。所以说一般的厂家都是会从全方位的来提供一套完整的服务体系，来帮消费者解决问题。