3·15话维权之笔记本电脑的消费投诉问题

    主持人：张主任，像刚才谢总所介绍的，我们消费者在和厂商之间遇到了问题，来上门或者是坐在面对面进行交流的时候，这个过程当中已经算是达成了和解？

    张德志：没有，是为了和解做准备。首先是确定在一个平台上，经营者和消费者作为一个活动的两个主体，也是作为买方和卖方，他们之间为这件事情已经开始进入这个过程了，但是出来结果至少两种，成功了这个案子甚至都不知道，如果不成功的话，可能延伸出通过各种方式去解决。

    应该说可能有第三种，也有个别消费者既没解决自己的问题，他可能认可了。这样我们也是不鼓励的，我们希望消费者要勇于维护自己的权益。

    主持人：有维权意识，有问题要说出来。综合二位嘉宾看法，不妨进行一次简单的模拟，我来问消费者，我买了一台笔记本电脑，我在购买笔记本的时候，首先考虑用这台笔记本做什么，第二选择一个大的品牌，我要有自己能够承受的这种成本。我买了这台电脑回到家里发现有一些问题，这个时候厂商会有就近的维修服务网点，或者上门到我家里跟我进行沟通。在不行的时候，我们可以说来找到消费者协会来进行这种鉴定，或者最后提起仲裁或者是诉讼。

    谢兆民：我想补充一点，中国消费者权益保护工作其实做得非常不错，就像电脑来讲，除了提供正常的两年保修以外，对于微型计算机的话，三包规定明确规定如果购买七天以内出现功能性故障的话，可以找到原来销售单位要求退款的。如果15天以内出现功能性故障要求换机，换一台新的同型号机器，当然超过15天以后碰到一些问题的话，可以找到服务体系不同的渠道去寻求保修服务。

    张德志：谢经理刚才讲到的运行计算机三包中的规定，从咱们国家立法保护消费者权益角度来讲，这些规定主要是在我们市场上销售计算机的企业，都是应该做到的。同时我们也鼓励企业提高自己的售后服务等标准，做出更有利于消费者权益的承诺，也希望我们更多的公司能够不断的提高这方面对自己的服务标准。

    主持人：以上我们倒是通晓了流程，但是实际过程中情况往往比较复杂，请二位能举出一些我们在平常生活当中所遇到比较典型的事例吗？

    张德志：我想第一个是购买，刚才我提到了选择好渠道和品牌，这个品牌应该说整合的程度还算比较高。渠道非常重要，因为笔记本电脑配置区别价格差得比较多的，消费者尤其是一个专业信息知识不够丰富的消费者，可能会受到这方面的误导。还有一个价格方面的变化消费者有时候也难以掌握，有的消费者在选购电脑的时候，就被我们所统称的诱购欺骗了。到一个卖场购买一台电脑，本来自己在网上已经经过铅条顽癣，选择什么品牌大概什么配制的电脑，被我们说的一些不良经营者就告诉你这台电脑可能存在哪些缺陷，现在有一台更好的，性价比比它更高的，消费者当时情况不能做出信息方面的正确判断，可能就购买了。我想这台电脑即使满足消费者平时基本需求，但是它这个性价来讲是严重不合比例的话消费者用这台电脑，肯定心情不会舒畅。所以购买环节应该是比较注意的，这样还涉及到以后售后怎么样出现问题以后，再去主张自己的权利的问题。

    现在还有一种情况，消费者为什么被误导，网上也有一些故意压低电子产品的价格的。你去的时候可能真没有，可能把一个市场价值可能值五千块钱的平均价格应该是五千左右的电脑，某一个销售过程中，为了让消费者去，就标自己是三千块钱。有的时候为了打压一些其他竞争对手，这些情况都是消费者从庞杂信息中做一个初步判断。一个产品在正常情况下，价格过高不合理，价格为什么会过低呢？一定程度也存在不合理之处，消费者对过高和过低的现象要做出正常的判断。

    主持人：谢总那边有什么案例？

    谢兆民：我说一个自己去年处理真实的案例，有一个消费者从一个二线城市购买我们的电脑，一种是带微软操作系统，一种是不带微软操作系统，这一种价格显得更诱人，带回家就请朋友帮忙做了一套操作系统，在网上下了很多驱动程序安装。搜了一整套驱动程序以后，还装了一些应用软件在使用，初期还挺正常的，但是用过一段时间以后，就觉得老是频繁死机。这个时候像一般的消费者在中国的话首先第一反映会先找到卖电脑那个地方寻求帮助。卖电脑的地方也是很热心，帮他重新装了系统，重新下载了渠道等等，也帮了他很多忙，但是回去以后还是死机。这个时候他就会找回卖场，卖场这个时候说一起找厂家的售后服务解决，首先打我们800电话，我们有一种叫远程诊断，刚才我介绍了。但是这个需要一个网络的支撑，这个消费者可能家里不方便上网，在这种情况下，我们就说那您能不能到我们就近的服务网点去做服务。消费者说，对不起我太忙了，我没有时间去。在这个时候我们就建议他说您就不妨购买一次上门服务，他通过购买上门服务，我们就派了一个工程师过去。后来发现死机原因很简单。我们在我们官网上对于不同的操作系统都有一个适用的软件，驱动软件下载的地方，很不幸的他没有找到正确的下载的地方，他是从其他互联网上找到很多类似这种驱动软件，所以就导致了死机。我们帮他做了一次重装系统，然后装了一个正确的驱动软件，也给他装了一个免费的杀毒软件，通过一系列的处理，后来我进行了回访，我打电话给他，我说你的机器怎么样？他说没问题了，很高兴。也是告诉我们一方面还是回到刚才说的张总提到的，购买的时候一定要明确自己的用途，如果您一定要用到一份操作系统的话，您买的时候就把操作系统一起带回家，这样的话，您也省心，其实总体的成本是比较合适的。第二个，出了问题，您可以通过厂家提供不同的售后服务渠道来寻求帮助，我相信目前电脑作为一种消费品的话厂家也是有足够的技术能力和服务体系来帮助消费者来解决问题的。

    主持人：看来综合二位的意见，在购买的时候，为了日后的省心，在购买的时候要用信心，一旦出了问题要多和厂商保持联系。谢谢二位嘉宾，通过张主任和谢总的介绍，我们对笔记本电脑的消费投诉问题应该有了一个比较全面的认识，我们在这里呼吁大家建立起维权意识，希望大家能够买到称心如意的产品，谢谢大家。

    张德志：谢谢各位网友。

    谢兆民：谢谢！