海尔引领中国家电进入成套服务新时代

　　　继发布9大通用性国标引发行业洗牌升级之后，一向领先服务标准制定的海尔又有新动向。日前记者从相关负责人处了解到，为了配合中国转型家电强国的十二五规划，海尔专门制定了有关家电服务的“十二五规划”，并创新推出了“成套服务、增值享受”的升级服务，通过售前售中售后全流程的精致服务，将成套家电的设计、安装、保养进行了全面升级，为消费者呈现了一种全新的个性化享受。

　　专家表示，服务标准的制定一直是我国家电业的短板，9大国标的发布称得上是一个里程碑，它不但填补了家电服务领域国家标准的空白，也让服务标准制定得到了前所未有的重视。此次的“十二五规划”是继9大国标之后中国家电服务史上的新开篇，它不但为服务标准制定指明了方向，也为行业发展树立了更加清晰的目标，而成套精致服务的推出则开辟了我国家电服务的一个全新时代。

　　九大国标引发家电服务行业跟风升级

　　提起海尔，几乎所有消费者马上就能联想到“真诚到永远”，海尔的服务早已是有口皆碑。成立26年来，海尔始终以提升消费者整体满意度为己任，不断致力于自我服务升级，同时也在努力将自身的服务标准推广开来，以期让所有消费者都能享受到最好的服务。

　　正是在这样的理念下，2010年海尔以自身26年服务经验为蓝本，制定并发布了9大通用性国标——通用要求和冰洗空8个品类的特殊要求，这些标准，不但首次将服务标准上升到了国标的高度，也首次对家电服务的执行标准进行了全面细化，包括售前设计、售中咨询、售后安装、维修、清洗、保养在内的全流程服务规范都有详细规定。

　　9大国标的出台，以清晰的参照提升了消费者的服务体验，同时也在业内引起了强烈震动。在海尔的带动下，不少一、二线品牌开始跟风推出服务标准，虽然这些标准都还达不到国标的高度，更多的只是行业标准或者企业的自身标准，但是毫无疑问，企业对服务标准的重视，对于整个行业发展来说是非常有利的。

　　正如中国家电协会副秘书长陈钢所说，我国家电在产品层面的标准基本是与国际同步的，安全、性能的很多标准我们甚至国际领先，但服务标准却是我们的短板。虽然近年来间或有行业标准出台，但大多数都只是企业的自身行为，真正具有强制性约束力的统一的国家标准目前还只有海尔发布的9大通用性国标。与之形成鲜明对比的是，消费者在购买和使用家电的过程中对于服务越来越重视，对服务的要求越来越高，所以服务标准的制定还将是一个长期而艰巨的任务。

　　发布十二五规划，海尔继续领跑家电标准制定

　　为了更好地推动家电服务标准体系的完善，助力我国家电强国转型之路的顺利实施，日前，海尔再一次发挥龙头作用，制定和发布了家电服务领域的“十二五规划”。规划中，海尔深入研究了中国家电服务业的现状，分析并探讨了家电服务业的挑战和发展趋势，并最终确定了海尔在未来五年的服务标准制定规划。根据规划，未来五年，海尔会将更多先进的售后管理经验以国家标准的形式在行业中进行推广，其中《对开门冰箱送货安装规范》已经在1月11日得到了全国家用电器标准化技术委员会的审核认可，有望于近期正式对外公布。

　　专家表示，制定十二五规划，不但彰显了海尔作为龙头企业的社会责任感，也让海尔再次走到了标准制定的最前方，它所勾画的中国家电服务标准路线图，不但为我国家电服务标准的制定工作指明了方向，也为行业发展树立了更加清晰的目标，必将引领整个行业更有利地转型升级。

　　立足用户需求，创引成套服务新时代

　　除了力推标准制定，海尔还通过切实的服务模式创新推动服务品质的升级。针对消费者对成套家电需求而推出的成套精致服务就是其中之一。据了解，为了给消费者带来全流程的贴心服务，海尔开创性地将服务的内涵和外延都进行了扩大化。在成套精致服务的模式下，购买前，用户会享受到海尔上门量身定制的专业家电设计方案；购买中，则可尽情享受一站式的购物体验，即需即供、人货同步，全程有服务专员排忧解难；而购买后，则是即买即装，安装维修保养一次就好的全程无忧享受。

　　业内专家指出，成套精致服务，不但最大化满足了消费者对成套家电的服务需求，也彻底颠覆了家电服务仅限于售后领域的旧有规范。在这样的模式下，消费者所享受到的是最个性化的设计、最高质量的产品、最优秀的服务享受。

　　一次上门就好，全部满意后再付款，海尔的诸多服务升级不但开成套服务之先河，也将用户体验提升到了一个新境界。而这个全新的服务升级规范，2011年也将成为海尔服务标准制定的重要内容之一。调研显示，成套家电消费将是大势所趋，我们衷心地期待海尔的成套服务标准早日问世，普惠更广大的消费者