苏宁易购推“安心购” 掀电商行业服务大战

　　暑促临近，新一轮价格战正在电商行业酝酿。作为电商行业的领军企业，苏宁易购于5月30日在北京世贸天阶广场举办“安心购”服务计划暨奔驰smart幸运用户媒体通报会，祭出“服务”大旗，全面打响电商行业服务大战，旨在通过服务与促销双重举措抢夺市场份额。会上，苏宁易购公布了“安心购”服务计划，推出八大服务举措与千万服务保障资金。与此同时，在4月份开展的“注册送奔驰smart”活动幸运用户名单也在发布会上顺利揭晓，并且针对即将来临的暑促，苏宁易购适时启动为期一个月的以“击穿底价，血拼六月”为主题的促销活动，以大手笔、大力度促销活动来回馈消费者。

　　电商服务行规不明 市场急需规范

　　中国电子商务行业在蛰伏10多年之后，目前已经迎来了爆发期。相关数据显示，2010年中国网购市场销售额达到5000亿元，未来的网购市场还将呈现几何式增长态势，作为刺激内需增长的重要渠道，电子商务为消费市场的快速增长带来了无限动力，也因此而被列入国家战略性新兴产业，其前景被普遍看好。

　　国家商务部信息化司副司长聂林海表示，外资进入电子商务市场的力度正不断加大，部分行业人士认为电子商务市场存在很大的经济泡沫，“我觉得我们应该用一种发展的眼光来看到中国的电子商务市场！”

　　北京市商务委员会副主任李薇薇表示，得益于国家宏观政策的支持，电子商务市场前景明朗，而政府相关部门也越来越重视这一领域，将从政策引导、法律监管等方面促进电子商务行业健康、有序、规范发展。

　　但值得注意的是，中国电子商务市场尚处于发展的初级阶段，物流配送体系不健全、法规监管尚未建立、支付体系不规范等因素导致当前网购市场乱象丛生。产品保障难、配送时效难、售后服务难“三难”现象普遍存在，产品的后续安装和维修问题更是无法顾及，严重制约了网购市场的发展。

　　易观国际集团副总裁张鹰表示，在消费者最为关心的十大网购问题中，服务的关注比例正在逐步上升，仅次于产品价格。张鹰表示，随着电子商务企业规模的不断扩大，服务问题将成为发展道路上的障碍，如何在销售规模和服务投入之间找到平衡，将是决定电子商务可持续发展的重要课题。

　　“目前，大部分电子商务平台依靠第三方物流企业，但由于我国物流配送体系不健全、配套设施不够完善、配送服务质量不过硬等情况，严重影响了消费者的购物体验。尤其是重大节假日，一旦订单量激增，就会出现爆仓现象，物流已经成为电商企业的一块心病。”张鹰说道，“此外，如果消费者碰到有问题的产品，退换货则非常复杂，需要花费很长的时间，消费者还得承担相应的物流费用，产品的维修也因为缺乏维修点而难以维权。”

　　纵观整个电商行业，产品价格、网站流量成为关注的最热门话题，随着资本的不断注入，广告投入也以令人吃惊的速度飞速攀升。广告—流量—融资—价格战，电商行业逐渐进入一个恶性的循环怪圈中，电商行业的泡沫或正在形成。尽管部分电商也投入相当的资本进行物流和服务体系的建设，但见效甚微。消费者可能在短时间内享受到价格的优惠，但无法得到长期持续的服务。

　　而苏宁易购此次服务大战概念的提出，给了行业一个警醒。作为传统企业电商行业的领军企业，苏宁易购此次“安心购”服务标准的提出，给了行业一个表率，如何让消费者由价格消费转向价值消费，是整个电商行业需要努力的方向。

　　八大服务承诺与专项保障资金助力“安心购”服务计划

　　“苏宁易购在公司未来发展战略中占据非常重要的地位，被定位为‘与实体连锁等量齐观’，按照既定策略的实现，苏宁易购将在2020年实现3000亿元销售规模，占据中国网购消费市场10%的份额，成为电子商务市场领先品牌。”苏宁电器集团副董事长孙为民说道，“伴随着苏宁实体连锁的发展壮大，其在售前、售中、售后上的服务方面也将日益得到完善，苏宁易购建立的服务优势也将越来越凸显。”

　　会上，苏宁易购推出“安心购”服务计划，向消费者承诺多项服务举措，多层次、多角度、多渠道让消费者享受优质服务。苏宁易购总经理凌国胜表示：“苏宁从来不畏惧打价格战，但我们不愿意看到电子商务企业过度使用价格杠杆，而忽视本行业所应具备的以优质服务为特征的基本属性。我们更看重的是，要为用户提供更好的购物体验和服务，苏宁要打长期的价值战。”

　　据介绍，“安心购”服务计划将涵盖以下八大服务标准：

　　配送时效：100个城市半日达，220个城市次日达

　　依托全国物流基地网络建设步伐，苏宁易购将在年内分批实现100个城市半日达，220个城市次日达。随着信息技术手段的升级，南京全自动化仓库已建成并投入使用，北京、上海、广州、深圳、成都、武汉、西安、沈阳、杭州 9个城市的自动化仓库也在规划建设中。第四代物流基地拥有立体存储、语音拣选、电子标签拣选、自动包装等技术，可以满足300万件货品的存储需求，每小时处理5000个订单，可满足350家门店调拨，实现方圆200公里的24小时送货，将大大提升小件商品拣选效率，从而节约配送时间。

　　快速响应： 7*24小时服务，60分钟快速响应

　　苏宁在全国已经拥有近3000个客服坐席、5000名专业客服人员，为顾客提供7*24小时服务。依托CRM受理平台，苏宁提供自动化语音服务，对来电受理进行分门别类，充分确保与消费者沟通无障碍。在网络投诉渠道上，苏宁易购也有专业服务人员在线为消费者进行解答与投诉反馈。苏宁易购推出“一站式服务，首位责任制”的承诺，疑难问题60分钟解决。

　　售后安装：货到24小时完成安装

　　在苏宁易购购买的产品均将享受苏宁易购优质售后服务，在产品配送到达之后，苏宁将立即安排安装人员执行安装任务，并确保24小时之内完成安装到位。如若安装出现延时情况，苏宁易购将提供延时赔偿基金，保障消费者基本权益。

　　产品保障：电器终身免费保养

　　苏宁在全国拥有近7万名专业服务人员，服务范围覆盖全国城市和大部分乡镇。为了充分确保消费者的产品安全，延长产品使用寿命，苏宁易购郑重承诺：凡在苏宁易购购买的产品均将享受电器终身免费保养服务，消费者可拨打服务热线4008-365-365进行咨询与报名，苏宁将安排专业服务人员上门服务。

　　售后维修：机器故障24小时解决，维修质保90天

　　目前，苏宁已经在全国拥有3000个售后网点，近3万名专业售后人员，近5000人拥有国家安全培训机构资格证书。作为全国售后服务十佳单位，苏宁通过培训和职业资格考核方式，不断提升终端一线安维工程师作业质量，确保在24小时之内快速解决消费者机器故障问题，并提供90天维修质保期限。特别是空调、电视机、洗衣机等安装维修方面，苏宁易购具备行业领先的技术和优势。

　　诚信服务：价格公示，诚信收费

　　苏宁易购严格遵守国家价格标示准则，对市场价格、产品售价、促销让利等一一进行明码标示，明确售出产品所包含的配件及享受的服务权限，确保消费者拥有充分的知情权。与此同时，苏宁易购还为消费者提供最有价值、最实惠的产品组合套餐，并辅以较大折扣，让消费者尽享购物实惠，如若出现违规情况，苏宁易购将提供赔偿基金，切实保障消费者权益。

　　退换货服务：提供上门取件服务，实体门店24小时内解决

　　苏宁在全国拥有1500家门店，相当于1500个服务与体验中心，覆盖全国所有重点城市和部分县镇级市场，做到让服务更贴近生活，随着实体连锁的发展，在2020年苏宁门店数量将增加一倍，实现城市与乡镇全覆盖。消费者在苏宁易购购买的产品均可以在实体门店开展退换货，并可以拨打服务热线享受上门取件服务。

　　产品质量：正品行货、出库开票

　　苏宁易购产品均来自正规渠道，绝无假货，产品质量问题，苏宁首问负责。凡在苏宁易购购买的产品，均将开具机打发票，确保消费者购买到正品行货，如若出现不良品情况，苏宁易购将按照标准为消费者提供赔偿。

　　为了消除消费者对产品质量的担忧，苏宁易购拿出千万“‘安心购’服务保障资金”，专门补偿因为产品质量问题而出现的客诉问题。

　　苏宁易购承诺所售商品均为正品行货，苏宁易购除履行国家三包政策之外，还将启用服务保障资金赔付消费者购买商品等同金额，充分保证消费者产品质量，同时对于上述八大服务承诺一旦出现不能践约的情况，消费者也将从该专项保障资金中获得赔付。

　　继奔驰smart后再抽房款 开启“击穿底价，血拼六月”

　　从4月份开始，苏宁易购推出了“注册送奔驰smart”活动，引起了网民的高度关注与参与。活动开展期间，全国共有约600万网民参与活动，微博转发条数高达3万多条，单日最高点击量超过100多万，创造了苏宁易购上线以来网站流量新纪录，不少网民直呼活动“给力”。

　　会上，苏宁易购隆重公布了全部获奖名单，为来自北京、四川、吉林、福建等地区的9名幸运用户颁奖，并正式聘请他们担任苏宁易购服务监督大使。9名幸运用户现场亮相，他们将作为消费者与苏宁易购的服务体验沟通桥梁，承担起监督苏宁易购履行服务承诺的责任，促进苏宁易购不断提升购物体验与服务水平。此外，他们还现场根据当日网民的即时定单，受苏宁易购送货委托，驾驶奔驰smart展开 “一日物流体验”行动，让消费者更直观地亲身体验苏宁易购的优质服务。

　　凌国胜表示，在第一季度，苏宁易购完成了12.9亿元销售额，SKU总数成功突破5万个，商品品类已经涵盖传统家电、手机数码、箱包服饰、生活小电器等领域。从一到五月份苏宁易购的销售情况来看，超额完成半年度30亿的销售目标是没有悬念的。随着下半年电商旺季的到来，以及运动、虚拟和图书商品上线品类的快速突破，苏宁易购有望冲刺百亿目标。

　　针对暑促的即将来临，苏宁易购将在6月份提前启动大力度促销回馈，推出为期一个月的以“击穿底价，血拼六月”为主题的促销活动，涵盖了 “无需购物，百万房款来就抽”、“千款主流畅销机型直降”、“3折特价专场”、“易付宝充值送”、“特惠夜疯狂”等促销活动，其促销力度堪称电商行业之最。

　　继前期开展的汽车、旅游抽奖活动之后，苏宁易购再度重磅出击，推出 “百万房款来就抽”活动。6月1日-30日活动期间，顾客在抽奖页面填写手机号码和订单号参与抽奖，中奖会员可获得苏宁易购提供的30万元房款。此次活动共分为六期，共计180万房款倾情奉送。

　　此外，在“击穿底价，血拼六月”促销月中，苏宁易购还将进行多场专品促销活动，涵盖了一线品牌、新品、热销产品、还有一批苏宁易购特别采购的低价专供机型，例如：志高空调、夏普彩电、宏基笔记本电脑、诺基亚手机等开启全品类促销，让消费者享受到最为实惠的产品。

　　“来北京就是想告诉网民：我们来了！这个六月将注定是网上购物的‘苏宁易购月’。”针对即将来临的暑促旺销，凌国胜信心满满，其笑容背后预示着电子商务市场一场规模空前的价格、服务立体大战将拉开帷幕。