淘宝开家居实体店 匆忙上阵六大服务面临考验

爱蜂潮的家居实体店在北京开业试运营

　　淘宝近日突然开出实体店chinaren，这个名叫爱蜂潮的家居实体店在北京开业试运营。电子商务网站开家居实体店的新模式引发了家居业内和消费者的关注。记者体验后发现，其打出的“线上实体店+同城服务体系”将线上交易和落地服务一体化、解决网购环节中的三大短板的卖点，虽然引来了消费者的咨询与体验，但仍有众多消费者对于是否在网上购买家具表示犹豫不决，爱蜂潮匆匆上阵中六大服务问题也将面临市场考验。

　　疑问一：标签上不写材质 我瞅不明白

　　通常，消费者习惯于卖场中每件商品上都沾有一个价格标签，不仅能够让价格一目了然，同时也让消费者对于产品材质、规格有了一个大体了解。据观察，北京正规传统卖场如居然之家、红星美凯龙、蓝景丽家、东方家园等都将标签上的内容诸如产地、颜色、规格、材质等内容写得极为详细。但在爱蜂潮体验店，记者发现，很多产品并未标注材质、规格、颜色等选项，只是简单标识了产品型号。

标签上不写材质 我瞅不明白

　　记者看中一款名为“索山家居”的抽屉柜，其外表贴有一层金箔，散发着一种奢华的气息。但金泊下面是什么材质呢？翻看一下价格标签，只标注其产地与型号。当记者向爱蜂潮导购员咨询时，给出的答案则是鹿鼎记，“我们也是刚来的，具体也不清楚。你可以在情景间外的多媒体触摸屏终端上查找到相关内容。“

　　同时，记者发现很多消费者都有类似疑问，一名家住马甸桥的大姐抱怨道，“很多情景间的产品标签都未标识材质这一选项，十分不利于消费者对于产品的直接认识。即便是标注产品材质，却也是在玩一种文字游戏。不少家具标着由实木板、夹板、中密度板等各种板材组合制成，却只标明其中较好的一两种，而且非常简略，并没有详细标明家具不同部位所使用的不同木材。”

　　疑问二：产品没有“身份” 我怎么下单？

　　爱蜂潮体验店，记者发现标签上只标有型号不足奇怪，最让消费者惊讶的莫过于有些产品目前处于“真空”状态，也就是所谓的只摆设不销售。“你瞧见这张沙发了吗？我曾经在大卖场见过，当时特喜欢，因为价格高没舍得买，今儿居然在爱蜂潮看到了这款产品。但是令我郁闷的是这张沙发只摆设不销售”。家住朝阳区的李女士指着一张沙发叹道。

产品没有“身份” 我怎么下单？

　　只摆设不销售，这是什么情况？记者带着疑惑咨询了爱蜂潮工作人员，据一名导购人员介绍，爱蜂巢刚刚开业，每天客流量比较大，厂家与爱蜂巢在沟通方面并不是很及时网络超女，导致体验店内出现了很多没有“赋予”其产品型号的家具。在此情形下，消费者只有等到厂家赋予其“型号”后，方可在网上下单。

　　在爱蜂潮体验馆，不仅存在一些没有“身份”的产品，也存在某些有“身份”的产品“对不上号”的现象。一款型号为“12023073”的百强品牌储物柜，在终端机上输入型号后呈现在体验者面前的竟是一款在外观、功能方面都有明显区别的“多功能储物柜、地柜、电视柜”。针对这一现象，有导购员解释道“这肯定是厂家在后台擅自进行修改！”。当记者问及如何保证线上产品与线下体验店产品同步更新时，该导购员表示“这需要时间，作为执行者对这一情况并不很了解。不过下一步双方肯定会进行沟通，避免此类情况发生。”

　　疑问三：产品价格“花样”太多 我看着糊涂

　　“482是这个茶几的两包价还是三包价”？一名来自燕郊的大哥指着一张曲美的茶几问道。曲美导购员迅速解释道，我们曲美产品向来实行三包，包修、包换、包退”。来自燕郊的大哥挠着头发笑道，“我说的三包价和你说的三包不是一回事儿。”

标签上没有注明是三包价还是两包价，一切以淘宝商城价格为准

　　那么大哥口中的三包价指的又是什么？根据探访鹿鼎记，记者发现这里的“三包价”与传统意义上的三包有着明显区别。爱蜂潮提出的三包价是在原有商品单价的基础上，加上物流运输费用、送货上门费用以及安装费用。简单来讲，消费者选择三包价后，即可享受送货上门，及时安装等相关服务；而两包价则抛去安装费用，买家需要支付物流运输费用以及送货上门费用，至于安装环节消费者可以亲力亲为，也可至淘宝商城官方配送安装合作伙伴店铺自行购买配送安装服务；此外，还有一种“裸价”计价方式，物流、送货上门、安装环节均需消费者自己完成。

　　那么在情景间内，消费者如何区别每种计价方式呢？通过价格标签能否直接得到答案。记者以消费者身份咨询一款产品是三包价还是两包价时，并未得到精准答案。一名刚刚毕业的女导购员解释道，“开业到现在，店内一直在做调整，我们也分清哪些是三包，哪些又是两包价格？您最好还是去旺旺（淘宝用于交易沟通的工具）问一下，一般都是厂家说了算。”

产品价格“花样”太多 我看着糊涂

　　现场，记者发现“燕子坞”（品牌名）的五门衣柜引起了很多体验着的围观。根据其标签价格显示，该五门衣柜标价为“3344”。记者与几名体验者通过多媒体终端机查询焦点装修家居网，结果显示标签上的“3344”为裸价（不含衬衫架、格子架以及内抽）。如果消费者选择“至北京包邮包运费”选项，则最终成交价格为“3812”。其中值得一提的是，商家给出的“包邮包运费”只是包括“商品裸价+干线运输费+送货上门费”，而安装费用则需另外计算。

　　疑问四：与厂家在线客服联系太费劲 我耗不起时间

　　众所周知，物流、服务已经成为阻碍电子商务快速发展的瓶颈。针对物流这一块，爱蜂潮也专门推出了“爱蜂潮安装配送服务”。根据前台导购员的说辞，消费者下单时可以选择厂家安装配送亦可以选择爱蜂潮来完成配送安装这一过程。

咨询在线客服

　　体验馆现场，一名女士看中全友家私的型号为“10970064”的书桌，但因厂家只提供“两包”服务，便想咨询一下爱蜂巢安装费用收费标准。在记者帮助下，该女士通过阿里旺旺找到爱蜂巢配送在线客服（ID为“爱蜂潮配送-咨询三”）。当女士抛出问题五分钟后，都未得到在线客服的反应，无奈之下便选择阿里旺旺“摇铃”模式提醒在线客服。但接下来发生的事情让该女士有些吃惊，爱蜂潮体验店内因某些原因，在多媒体网络终端上无法打开外网以及发送商品链接，而爱蜂潮客服人员曾四次要求她发送商品网上链接地址。

　　经过长达半小时沟通校友录，该女士终于得到一明确回答：“我们会根据产品安装难易程度进行区分，你所谓的书桌安装相对简单，一般我们会收90元。但我们这儿外出服务最低价为100元，因此，安装这张书桌需要收取您100元。”看到终端机上的文字，该女士嚷道，“半个小时就给了我这么句话，还不够麻烦的。”便转身而去。“其实这并不鲜见，有些顾客嫌沟通太浪费时间便放弃了购买的念头”。一名导购员告诉记者。

　　走访发现，不仅爱蜂巢在线客服反应速度“慢”，店内导购员反映速度也有些“慢”。记者走进一间情景间，想针对产品进行咨询，但久久没有导购员过来招呼，这与传统卖场导购员热情的待客有很大区别。大概五分钟过去，记者才见到一名导购员，当问知厂家是否配备导购员时，该工人员称，“体验店内大部分都是爱蜂巢客服人员，有任何问题您可以向我们请教。但是因为我们每个组负责范围十分广泛，有时或许不能及时出现在体验者面前。”

　　通过与导购人员攀谈，记者获悉体验店大多少品牌并没有配备厂家工作人员，主要还是依靠爱蜂潮工作人员服务体验者。“但在人员配备这方面，爱蜂潮明显不够用，就拿一层区域来看。20几人分成两大组，以中间电梯为中界限，一组负责东边区域，一组负责西边区域。我们只有多走多看，否则很容易忽略体验者的进入。”据内部人员透露。

　　疑问五：如果产品送错货 我想退货要找谁？

　　一般而言，购买家具一般都不是现货17173，由于样品和送到家中的实物不符，或经营者在销售过程中没有尽到告知义务导致纠纷屡有发生。对此，一名大爷在前台咨询处问道，“如果出现这种情况：下单前我买的是A款床头柜，送到家中却换成了B款式？我想退货，我要找谁？”。

如果产品送错货 我想退货要找谁？

　　“这个问题你首先要和厂家进行联系，看看厂家在线客服是怎么给您解答的？”前台咨询解释道。但是如果厂家“踢皮球”、一拖再拖消费者应该怎么办呢？“您可以在淘宝页面点击你已买产品，选择消费维权投诉。如果实在不行，你可以拨打爱蜂潮咨询电话4006-110-829进行投诉，我们爱蜂潮也会帮助你们处理这件事情。不过您最好还是和厂家联系。”

　　存在类似疑虑的消费者并不在少数，根据现场另外一名体验者讲述，“厂家入驻线下体验馆之际，交付给爱蜂巢一万块钱滞纳金，还有一万交付给质检部门。当厂家出现踢皮球这种情况时，爱蜂潮会先行赔付。”但对于赔付金额与方式，该体验着表示质疑，“厂家仅交付给爱蜂潮一万块钱，家居本身又属于大件产品，动辄就是上万元，如果出现问题，厂家不解决，爱蜂潮是全部赔付还是仅赔付一部分？”

　　此外，仍有体验者指出，家具对于物流提出很高要求搜狐网，在运输过程中稍有不注意就有可能损坏。而大部分家具还需要专业工人来安装，或许只有在安装过程中才能发现问题？这一环节出了问题？谁来埋单？厂家还是消费者，亦或者是爱蜂潮？对此，爱蜂潮给出的解释是“我们爱蜂潮是专业团队不会出现此类问题。而厂家给出的答案则是，“为了避免相关问题的发生，网购消费者最好还是选择厂家给出的三包服务”。

　　疑问六：没有文本合同 售后服务咋保证？

　　有过正规家居卖场购买经验的人都知道，购买意向达成后消费者会与厂商签订《家具买卖合同》（以下简称合同），合同中将会对产品质量、型号、环保要求、交货期限、违约责任等重要条款进行相关约定。一旦消费者权益收到损害，便可以根据家具买卖合同进行维权。而在记者暗访中发现，消费者通过网上购买的家具，厂家不会与消费者签订没有传统意义上的合同。

网上拍下付款，相当于签订默认合同

　　记者通过阿里旺旺与“燕子坞”淘宝官方旗舰店取得联系，当记者问其通过支付宝平台双方完成交易事实后，买卖双方是否会签订一份买卖合同。一名ID为“久爱家居专营店-金燕”的“燕子坞”品牌客服告诉记者，“我们产品有1年保修期图行天下，消费者在淘宝上的消费记录可以当作传统意义上的保修卡来使用。至于购买合同，我们是没有的。”当记者拿同样问题想全友家私旗舰店人员咨询时，该客服人员表示“这个（买卖双方签订合同）我不是很清楚”，而“林氏木业家具旗舰店给出的答案则是“你在网页上拍下付款，就是默认购买合同了。如果你总是拿大卖场来比较，那你就去大卖场卖家具吧！”。

任何有销售记录的产品出现问题，淘宝商城会有保障

　　这一回答不能打消消费者的疑虑，一名体验者透露，“正规大卖场，正儿八经签订的合同有时都会欺骗消费者，更不用提这种所谓的付款既是签订默认合同的方式了”。此观点说道大部分消费者的心坎里，纷纷表示质疑。

　　此外，记者在走访过程中发现，体验店中大部分品牌都是一些二、三线品牌，像百强、曲美、全友家私等消费者在传统大卖场能够见到的品牌少之又少。据业内人士分析“目前爱蜂潮主要是以中低端为主，大部分都是一些南方的厂家在生产。产品品牌都不响亮，消费者在购买时要谨慎。相对于小品牌，大品牌可能更加注重口碑以及企业的长久性发展，而小企业、小品牌是否有这样意识仍然有待于考证。”