苏宁任峻:云服务模式是苏宁转型的核心策略

　　2011年6月19日，国内最大的家电连锁零售企业苏宁电器在南京发布2011-2020新十年发展战略，苏宁电器董事长张近东率领公司高管团队集体亮相，并从连锁发展、营销创新、科技转型、电子商务等方面阐述公司整体发展战略，立志将苏宁打造成一个在连锁地域、经营规模、科技创新、服务能力等方面都具备全球化竞争力的世界级企业。

    苏宁电器副总裁任峻先生在发布会上表示，面对多类型客户的复杂需求、全球化的跨区域管理，转型科技苏宁的实施路径就是：运用云的理念和技术，高度整合、灵活调动企业内外部资源，在供应链合作、消费者服务、企业内部管理所有方面都形成云服务平台和瘦客户端的模型，不同对象都可以随心订制、自由获取到更专业化、更个性化、更便捷化的服务。

苏宁电器副总裁任峻

以下为文字实录：

　　我将重点阐述，以“科技转型、智慧再造”为核心的未来十年苏宁信息化建设和运营管理的发展战略。在信息技术引领全球经济发展的第三次产业革命中，作为零售服务企业，苏宁将全面提升信息化水平推动商业模式不断变革、综合利用信息系统技术打造企业核心竞争能力。

　　我的报告主题是: 科技苏宁、搭建全球化共享平台，智慧企业，转型云服务发展模式。

　　我将从背景、定位、路径和计划四个方面阐述苏宁转型、智慧再造的规划。

　　一、苏宁科技转型的背景：内外因的分析都证明苏宁必须和有能力实现转型。

　　1、苏宁成长的需要

　　科技和智慧的转型，源于苏宁发展的内在需要。苏宁已经是一个大企业，未来苏宁还要发展得更大。所有大企业的发展都面临两大共性难题：人员越来越多、层级越来越多、效率越来越低；地域越来越广、资源越来越散、效益越来越差。解决全球性大企业发展的这一难题，是苏宁跻身世界一流企业的关键，破解难题的途径是科技创新。

　　2、信息技术的突破

　　当前，信息技术的突破正在颠覆人们考虑问题的常规思维，科技已经不再是某些狭义上的技术公司所专门拥有或者主要创造。任何企业，要能够顺应潮流都必须要重视技术、了解技术、运用技术。零售业与生俱来就与信息技术结伴而随，零售业对信息技术发展方向的前瞻性、深层次理解将是企业战略制定的前提，准确的把握往往能够有力推动企业的变革创新转型。从这个意义上讲，零售业本质上也是技术导向的公司，而零售业电子商务的发展则对这种特性增强了注释。

　　●网络技术能力的不断突破——基于通讯技术的不断更新，企业级网络、家庭宽带网、移动互联网高速升级普及，奠定了信息化规模不断发展的基础

　　●硬件运行效率的不断飞跃——基于云计算技术理念的提出、系统资源的虚拟化、自动化整合调度成为现实，后台计算能力和存储能力几何级提升

　　●应用集成程度的不断提升——基于SOA的系统架构理念和中间件技术的发展消灭了各种信息孤岛，企业内部应用集成程度大大提高，企业间系统级对接的技术规范和标准更为可行

　　●智能终端产品的不断发展——基于新一代操作系统的发展和全球开发者生态系统的形成，智能手机、智能平板、智能电视快速替代，物联网技术的成熟从工业级别进一步融入生活领域

　　3、苏宁现有技术基础

　　经过20年的发展，苏宁已经成为中国零售业乃至中国企业里信息化建设领先的企业，在这里我们潜心耕耘了二十载，我们深知在商业流通领域，无论是客户服务、供应商合作还是内部管理，信息化是零售业的本质和核心。

　　信息化不是一夜建成的，需要长期积累。通过20年的努力，我们已经达到了4000人以上的研发团队规模，建成了一张集数据、语音、视频、监控为一体的实时智能的网络系统，自主开发了涵盖运营、管理、服务的10大类120多个应用模块和子系统。

　　在这个过程中，IT组织团队不断完善、IT技术应用能力持续发展、IT文化体系氛围逐渐形成，这使得我们具备了未来依托信息化进一步推动苏宁转型发展的基础。苏宁不是一个单纯的软件公司，但我们完全具备将最新IT技术与企业经营、客户服务、内部管理相融合的方法、团队和能力；苏宁也不是单纯的互联网公司，但我们完全具备将虚拟的电子和实体的商务相融合的方法、团队和能力。这使得我们在中国零售业转型中占据先机。

　　二、科技苏宁的发展定位与发展目标：从服务到服务，科技推动苏宁螺旋式的发展。

　　首先，我们要充分理解苏宁未来10年的战略，可以概括为是一个“四网合一”的模式：高效高速的物流网络、贴心舒适的店面体验网络便捷发达的多媒体交易网络、智慧共享的管理网络因此，“科技转型、智慧苏宁”的发展目标就明确了。

　　接下来，苏宁企业的本质是什么？无论什么时代，什么模式，服务永远是苏宁唯一的产品。随着社会的发展、市场的变化、技术的升级，苏宁服务的对象、服务的内容、服务的方式会不断变化，但始终不变的是服务的本质内涵：满足客户需要、创造客户满意。所以，未来十年，科技苏宁发展方向的本质内涵也应该与此匹配，那就是：通过信息技术与企业战略的融合实现上对供应商、下对消费者、内对企业员工的上下协同、内外一体的服务。

　　●对消费者的服务——苏宁将逐渐从原来的产品销售商、基础服务提供商，成为消费者需求的运营商。不是简单地提供产品、价格和售后服务，而是提供产品的最终功能、使用体验和整体解决方案。不是卖空调，而是提供舒适的温度湿度环境；不是卖冰箱厨房电器，而是提供营养健康生活；不是卖电脑彩电，而是提供知识娱乐享受；不仅在购买时提供设计、组合、实施的解决方案，更要在使用中融入随时随地的服务、内容和体验。

　　●对供应商的服务——苏宁与供应商的关系，不再是单纯的买卖关系，而是升级为包括顾客需求信息和产品功能设计的产业融合服务，产品生产和商品流通的供应协同服务，商品销售、仓储物流和供应链金融的资源整合服务。

　　●对员工的服务——苏宁总部对内部员工的关系，由原来的制度标准制定和执行管理监督，转变为专业共享服务的提供。为员工个人的能力发展提供培训服务，为员工工作的绩效提升提供知识帮助、数据帮助，为员工后勤的体验优化提供一站式便捷服务。

　　三、科技苏宁实施路径：云服务模式是苏宁转型的核心策略

　　面对多类型客户的复杂需求、全球化的跨区域管理，转型科技苏宁的实施路径就是：运用云的理念和技术，高度整合、灵活调动企业内外部资源，在供应链合作、消费者服务、企业内部管理所有方面都形成云服务平台和瘦客户端的模型，不同对象都可以随心订制、自由获取到更专业化、更个性化、更便捷化的服务。在战略制定的过程中我们充分的理解了云计算技术，云计算的核心是构建高度整合的后台海量资源，并且可以通过灵活的资源调度，实现对前端需求快速、灵活的响应。借用这样的理念，我们将上述的技术整合，转化为苏宁的“云服务”商业模式。

　　我们构建中的云服务主要由以下几个层次构成：

　　1、云技术：未来所有的服务主要是基于互联网、智能终端的应用提供，云技术将作为苏宁云服务框架搭建的基础，将提供虚拟化、自动化、智能化的计算和存储，高度整合后台海量资源，灵活调度资源，实现对前端需求快速、灵活的快速响应。

　　2、云资源：在以云技术为支撑的基础之上，苏宁的各种资源：物流资源、人力资源、知识资源、财务资源、管理资源，通过云技术的存储和识别，形成相应的数据库，众多数据库的整合将汇聚成海量的云资源，形成一朵朵的“私有云”、“公有云”，对内外部用户提供各类功能和服务，实现超级共享。

　　3、云平台：广泛而海量的云资源经过专门的设计和组合，构建涵盖面向供应商的B2B平台、面向消费者的B2C平台、面向员工的ERP平台在内的无限广阔的广义电子商务云平台，一端链接着无限的资源、一端链接着广阔的客户。

　　4、云产品：

　　依托于云技术、云资源和云平台，苏宁将有能力为供应商、消费者和员工分别提供供应云、消费云和管理云的丰富产品。

　　● 针对供应商提供的供应云

　　通过信息系统的对接和信息共享，提升双方企业的运作效率，提升行业供应链的效率和提升产业链资本流通的效率。

　　提升企业运作效率：通过B2B系统数据对接，实现双方在货源供应、库存周转、零售考核、费用结算等方面实现电子化的对接。

　　提升行业供应链效率：通过SCM、ECR、CPFR等服务，建立高效的工作流，缩短产品流转周期，加速生产和流通，提高整体零售市场的水平。

　　提升产业链资本流通效率:供应链融资服务，是的有限的资金得以更有效的使用，提升资本资源在整个社会产业链中的周转效率。

　　●针对消费者、中小企业提供的消费云

　　面向消费者：

　　高效购物解决方案:科技购物、便捷支付、物流监控

　　智能家居解决方案：家电控制、环境监控及控制、安放监控

　　生活方式解决方案：娱乐中心，办公中心，通信中心，金融理财方案，人文社区交互平台

　　面向中小企业客户：提供以企业基础办公解决方案、企业基础IT解决方案和企业基础管理解决方案。

　　企业基础办公解决方案：基础办公环境、电脑打印设备、文具耗材、产品基础维护

　　企业基础IT解决方案：包括邮件、传真、通讯、视频、IT安全、在线系统功能的应用集成服务

　　企业基础管理解决方案：员工后勤服务、供应链执行服务、财务核算服务、知识培训服务、一定程度的金融服务

　　通过以上面向中小企业的推广，苏宁将自己的产品整合能力、管理技术、知识积累向全社会进行了传递，同时有利于中小企业专注于主业、提升竞争力。

　　●针对内部员工的管理云

　　提供统一的流程服务、数据服务：共享服务管理，风险集中管控，作业标准统一，海量数据分析，趋势预警，调整政策制度。

　　提供移动办法和知识共享服务：移动OA、融合通讯、知识沉淀、解决方案的共享

　　提供管理提升服务：职业生涯、能力模型，在线学习；

　　这是苏宁发展中赖以支撑的强大的管理后台，与统一采购平台、统一物流平台同等重要。这将对苏宁在全球化发展过程中遇到的两个难题提供有效的解决方案，能够大力的提升企业组织绩效、降低分散经营风险。正是基于能够对苏宁这样庞大、复杂的体系提供全面高效的服务，所以通过云平台我们就可以对外输出流程管理。

　　四、科技苏宁的实施计划：孵化信息产业，助力苏宁成功转型。

　　随着云服务模式的成熟，科技转型得以实现，未来十年苏宁将成为中国乃至全球最大的智能管理供应商。这是一种涵盖了高技术门槛、高资本门槛、高人才门槛的商业模式，客户忠诚度大大提高，将进一步形成苏宁独特的高度差异化的核心竞争力；另一方面，苏宁现有的销售平台已经积聚了数量巨大的消费群体，创新应用能够迅速形成规模效应、边际效益，将会推动苏宁进入新一轮的规模、效益快速增长的轨道，市场占有、盈利能力更为长久持续。

　　针对科技苏宁的转型，苏宁已经制定了具体的计划并已经全面进行启动。

　　1、 七大事业群同步发力

　　浩瀚的星空，“北斗七星”指明了人类前进的方向；苏宁构筑的七大事业群协同发展也将指明“科技苏宁”前行的方向。

　　以前我们说“北斗七星”象一把勺子，现在我们看他更像零售行业不可或缺的经营工具——购物车。物流平台、供应链平台、软件研发、流程外包服务是“车框”，也就是我们强大的后台；B2C购物门户、金融服务门户、开放平台门户是“车柄”，也就是我们开放的前台。前后台的协同将造就最佳的客户体验。

　　2、 基础技术平台方面

　　3年内，苏宁将投资12—15亿在北京、上海、广州、成都、武汉、西安等地建设6-8个云计算数据中心，充分使用绿色环保技术，支持高密度的服务器部署、高性能大容量存储的投产，充分使用虚拟化技术，建成基于云计算的基础技术平台，为未来云服务的实现搭建环境。

　　3、人才团队建设方面

　　1) 未来10年内，苏宁讲持续不断的扩容IT团队，3年内将投资8—10亿建成南京、北京、深圳三大开发中心，达到10000人的初期规模，并最终达到20000人的IT团队。

　　2) 在扩容团队的同时，建立完善专业的组织机构、运作机制、IT治理体系，强化产品设计体系、技术开发体系、质量管理体系的建设，打造国际水平IT公司的管理基础。

　　3) 投资1.5亿建设苏宁IT培训学院，与各大软硬件件公司、专业开发公司深度合作，建设面向不同技能、不同对象的培训体系，全面提升人才素质与技能，搭建团队职业生涯道路。

　　4) 打造符合苏宁业务、技术需求特点的IT文化体系，保障长期持续稳健发展。

　　4、应用平台建设方面

　　依托硬件体系与人才体系的投入与强大基础，充分研究各方需求，建设涵盖面向供应商的B2B、面向消费者的B2C、面向内部员工的ERP在内的广义电子商务云平台，大量设计、开发、提供丰富的云产品。

　　计划：通过1年的时间搭建完成基础平台，开始提供基本产品；

　　通过1-2年的时间进一步完善平台，并向各类服务对象进行全面推广；

　　通过2-3年时间使苏宁的云计算能力、云服务模式成为全球零售服务业领先的技术平台和商业模式。

　　未来苏宁在IT系统的投入将逐渐扩大提升到前一年营业收入的0.8%到1%，以此带动云服务模式真正成为苏宁不可复制的竞争能力，在带动苏宁增值服务能力提升的同时，销售规模、利润率的提升将突破传统的制约，打开广阔的空间。

　　●B2B领域：

　　1) 通过3年左右的时间实现百万级以上供应商的在线交易服务的云平台，

　　大型供应商以EDI方式垂直互联；

　　中型供应商以B2BI方式间接直连；

　　小型供应商以SASS方式提供云软件服务；

　　通过B2B的实现，提升行业信息化水平，建立透明的流程规范、实时的信息共享，社会化大ERP得以实现；

　　2) 2011年开始尝试向供应商提供客户、市场深度数据分析服务和供应链金融服务

　　2013年开始在SASS模式逐步成熟的基础上，考虑向中小供应商提供全面的流程外包服务、在线知识培训服务、与全方位的金融服务。

　　● B2C领域：

　　建设中国最优秀的电子商务购物门户，提供最佳的购物体验；

　　在云计算数据中心建设的基础上，2012年开始尝试提供桌面云服务；

　　2012年，苏宁将会在旗舰店，以及与大型开发商合作推出基于智能家居产品的整体解决方案；

　　随着苏宁易购平台的成熟，加快开发智能手机终端、苏宁TV系统、电脑客户端等多种媒介平台，大力发展易购的开发平台门户，基于客户需求不断推出各种类型的增值服务、内容服务和解决方案。我们也将在2012年推出消费云的基础平台。

　　●ERP领域：

　　2012年6月份将完成新一轮升级，建成支撑未来10年发展的、涵盖多国域、多产品、多渠道、多行业的大集成平台，将经营、管理、财务、人事等资源进行新一轮整合；

　　结合内部管理效率与员工体验的要求，大力发展移动解决方案，变内部管理为内部服务，变流程推动为资讯订制。

　　将内部管理系统与企业文化建设融合，形成企业社区ERP的概念，充分整合共享数据、知识、解决方案，寓工作于生活。

　　总结

　　以上是我对苏宁科技转型、智慧苏宁的解读。也许大家会疑惑，苏宁是不是变了，不再是一个零售企业，变成一家高科技公司。我要说，苏宁既变又没有变，不变的是苏宁还是会销售一件又一件的商品，还是会服务一个又一个顾客；变的是苏宁的销售方式，变的是苏宁的服务方式。我想用创业初期张董事长对企业发展定位的一句话来结束我今天的汇报：服务是苏宁的唯一产品，。苏宁将不断地创新服务产品、创优服务模式，更好的服务供应商、服务消费者、服务员工、服务社会。谢谢大家！