同方：一年保换覆盖全线笔记本 加快网点建设

要点提炼：“一年保换”造成初期服务成本的增加，反过来却极大促进了产品质量的提升，在做政策推出的一年里，分别从服务网点建设、专业人员储备、用户服务界面上进行努力，用消费者带来更好的体验。

　　主持人：如马总所说，国内很多消费者买完电脑回家之后，普遍担心售后服务没有保障，这就需要我们国内的企业来承担更多的社会责任。那么说主要的部件出现了性能上的问题就可以进行新机的更换，会不会造成服务成本的增加？

　　马强：这要辩证的来看，我们推出这样一个政策要想到这个事情的可持续性。从初期来看，这个服务成本一定会增加，原来你只是换一个部件，现在要换一个整机。但初期成本增加之后，在企业内部会形成一个很强的倒推机制，服务成本的提高必然会逼迫质量、逼迫研发、逼迫制造，逼迫供应商来提高产品质量，因此最终返修率会越来越少，算总帐肯定是划算的。而算更大的总帐，从我们的成本到用户使用的成本，客户总收益也是提高的。总体来看，我们销量提高，每单台笔记本承担的服务成本也会降低，经过这样一个倒推机制后，同方、供应商、消费者便实现了三赢。

　　主持人：在去年这项政策推出来的时候，确实引起了很大的轰动，而有的消费者担心这是一次营销行为，同方是怎样考虑的？

　　郑海东：任何事物的发展过程都需要创新。恰恰是因为我们这件事情是别人没有做过的。所以才会变成我们部分的消费者会理解为这是一起营销活动。我们叫清华同方，秉承的就是清华大学厚德载物的精神，因此我们会用更长的时间，包括到今天我们的一年保换已经走过了一年，就是在用自己的实际行动一步一步的去证实我们并不是作为一个营销的手段，而是真正付出了很多努力，提升了包括同方在内整个同行业的服务标准。因此今天消费者会发现同方带给他的不是一个简单的营销噱头，更多的是在使用过程中体验到的实惠。

　　主持人：“一年保换”对产品质量提出高要求，同方采取了哪些措施提升产品质量？

　　郑海东：我们内部团队里面，无论是销售端还是服务端都在形成一种氛围，把事情做到极致。质量端对于供应商的约束和协调，以前很少有同方的驻厂人员，现在我们同方的人员到供应商的产品线现场监控，也跟当地的工人之间形成一些比较明确的要求标准。供应商也知道如果他给的产品有问题，大家都要共同受损，目前质量把控的标准要比以往的提高百分之十几。

　　主持人：“一年保换”对同方整个服务体系产生了哪些影响？同方有没有针对性的转变？

　　马强：一年保换这样一个新生事物对于服务体系的挑战还是非常大的。过去所有厂家的服务体系是围绕备件来进行的，前端在每一个服务网点进行维修，后台传递的是备件。现在，我们传递的是整机，这就逼迫一个服务网点必然要对故障判断的准确性、服务的及时性。我们做了这样一些工作：第一，加大网点建设。从去年年底的800多家，到今年年中的1032家，未来我们还希望做得更多。通过网点增加我们希望覆盖到所有的县一级的城市。让消费者能够更便利的更换到新机。第二，服务网点需要配备非常好的工程师，这些工程师对于硬件维修、软件维修、电脑的维护工作都有很好的技术能力和经验。第三，需要有很好的用户服务界面，不只是做维修，还有服务，为用户创造更好的体验，体验最基础的是信任。我们一年保换从这个角度来看，最基础的体验是，他拿到我们的机器在用的时候他觉得放心，真的出了问题，让他有一些惊喜，坏事能变成好事，这是在服务体系方面一些实实在在的做法。    比网点建设和人员储备更重要的在我们服务网点的精神层面，我们过去做法是厚德载物，踏踏实实埋头苦干。现在来看，我们通过这样一年保换的实实在在的项目要标明，第一，我们有很好的创新意识。第二，比以前更关注用户的体验。