网购家电，售后服务总是“缺斤少两”？

　　刚进入十月下旬，“双十一”的促销攻势已迫不及待地展开前段时间的电商大战还在为人所乐道，新一轮的价格战又将启幕。有消费者已经开始“摩拳擦掌”，物色商品，充值账户，为活动当天的“秒杀”做好万全的准备。

　　低价的优势，让众多消费者对电商的营销活动仍趋之若鹜。以家电产品为例，目前实体店所销售的每一款商品，在网上基本都能找到，不仅价格低于实体店，且电商同样承诺负责配送、维修等售后服务。这看起来似乎是笔不错的买卖，集优惠、便利于一体。

　　但是，网上的低价是否真的能买到和实体店同等水平的产品和服务?事实上，虽然品牌商声称线上线下“一视同仁”，却有很多客人发现：线上购买家电时，售后服务总是“缺斤少两”。

　　案例：

　　今年7月份，家住杭州大关的谢先生反映，他在京东商城买了一台奥克斯空调，奥克斯客服将安装工作委派给位于拱墅区的威铭制冷服务部，他通过该服务部电话预约了安装时间，但工作人员一直未上门安装，他多次致电服务部，电话均无人接听。

　　而在退换货和维修环节上，问题就更多了。

　　电商和生产厂商来回“踢皮球”的情况时有发生：生产厂商称“网上购买的产品不在厂家负责的范围内”，应按三包规定的“谁销售谁负责”条款找销售商解决;电商则以“没有售后维修人员”的理由把消费者又“踢”回厂家。

　　配送、安装、维修成为电商售后服务“硬伤”

　　中国电子商务研究中心发布的《2012年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示：细节服务依旧是用户投诉热点问题，网购家电节能补贴、账户安全成为新的热点投诉问题。其中，投诉主要集中在网络购物领域，占总体投诉的54.3%。此外，用户对配送速度满意度仍然较低，仅为21.3%。

　　在消费者对网购家电所反映的情况中，主要有三大问题：物流配送迟缓、安装预约周期长、退换货和维修难以保障。

　　每到电商促销活动时节，订单“井喷”，物流“爆仓”，往往会延误商品的送达时间，此外，由于很多电商没有负责电器安装维修的专业团队，这方面工作还是要交由生产厂商负责。如果由电商全权负责和厂商预约安排，在和两边沟通的过程中会花费较多的时间;而如果由消费者自行与厂商联络预约，对于消费者来说也是徒增麻烦。

　　案例：

　　今年十一期间，广东的李先生在网上购买了一台戴尔电脑，签收后发现电脑硬盘被使用过，且电脑频繁出现死机。他说，他向电商要求退货，对方让他找戴尔开检测证明;去找戴尔，戴尔了解到他的购买渠道后，表示不予开具检测证明。

　　这种情况并不少见，理论上，经销商负责销售和退换货，但产品有无质量问题、是否符合退换货的标准，要由生产厂商鉴定。但生产厂商对“特殊渠道”销售的产品不予开具检测证明，这是个例还是普遍现象?

　　购买渠道不同，决定服务质量不同?

　　通过电商渠道购买的产品，为何会在售后环节遇到这么多尴尬?难道生产厂商对于商品的售后服务，也是视销售渠道的不同而区别对待吗?

　　记者咨询了索尼、三星、海尔、美的等电器品牌商，得到的答复均是他们对实体店和电商销售出去的产品都是“一视同仁”的，“只要是在正规渠道销售的产品不是水货之类，消费者能拿出发票和保修单，就能享受和实体店一样的售后服务。”索尼方面的相关负责人说。

　　不过，代理商多数没有专业的售后维修团队，所以代理商经销的商品，销售和售后服务总是脱节。很多生产厂商已在其官方网站上开辟线上商城，积极拓展自己的线上销售渠道。海尔客服人员表示，线上线下所销售的产品都可享受同等的售后服务，此外，比起在其他线上代理商处，海尔产品在自己商城的价格更加优惠。

　　有品牌商对线上销售的安装配送提出质疑

　　不过，也有品牌商对于电器的线上销售提出了一些顾虑。格力集团的负责人曾在媒体上表示，电子商务仍然不成熟，而空调产品又比较特殊，上门安装是一个必不可少的环节，不合格的搬运和安装，都可能造成不必要的售后维修。因此，在目前网购不成熟的前提下，他们不准备推动空调产品的网上销售。