华为IDEAL UseCases完美设计卓越体验

　　【深圳，中国，2011年2月21日】华为，全球领先的信息与通信解决方案供应商，今天正式宣布推出“IDEAL Use Cases”。作为华为客户体验解决方案HUAWEI SmartCare®的重要组成部分，IDEAL (Inter-Departmental Experience Associated Life-Cycle) Use Cases 旨在基于具体的场景、目标和方法论，为具体客户感知问题的解决提供一个拉通客户体验生命周期多阶段及运营商多部门的协同解决办法。华为提出的IDEAL理念，是基于其差异化的跨阶段、跨部门拉通能力，不仅可极大提升运营商解决客户体验问题的效率，而且实现客户在特定旅程（Customer Journey）中的卓越体验。

　　IDEAL理念的提出，是基于华为为诸多运营商提供客户感知解决方案的经验积累。在很多情况下，客户体验的保障和提升需要不同的业务部门基于共同的目标，协同一致克服流程、技术和业务上的障碍。但实际的情况往往是，由于不同业务部门在客户体验管理上的立场、视角、策略和行动未能完全协同，导致客户提亚的问题无法端到端得到解决，或者需耗时耗力以较低的效率才能解决，或者事与愿违导致客户体验质量的下降。IDEAL倡导的跨阶段、跨部门拉通，可最大限度的解决以上问题，不仅保障卓越体验，更带来卓越运营运维效率。

　　举例来讲，在某个客户观看视频业务这个特性旅程中遭遇卡顿，这可能是由于服务质量（QoS）限制或网络拥塞，客户可能会采取投诉行为。在“视频业务客户投诉”这个IDEAL Use Case的设计中，相关部门如网络、客服和销售部将被及时告知存在服务质量恶化的风险，并自动识别故障原因。根据预先制定的定制化规责，相关补救措施列表也将会输出，包括自动建立服务申请单、提醒客服人员跟进、升级服务包的电子邀请等等。相关人员将会对所有操作记录进行保存，供日后分析。在视频业务“使用”（Use）这个阶段引发的问题将被迅速反馈到其他阶段，如认知（BECOME AWARE）、 选择与购买（SELECT & BUY）和求助（ GET HELP）. 在此期间，相关部门被随时告知客户体验保障的最新进展及其需采取的协同行动。

　　IDEAL的理念使原来“头疼医头、脚痛医脚”的客户体验管理Use Case具备了通盘管理的视野，从而构建了一个使运营商内部与客户体验相关的业务部门相互关联、无缝合作的有机架构，华为IDEAL Use Case也必将为运营商的最终客户带来最佳体验。