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中电信推出客服APP 王晓初督阵

来源:搜狐IT
 
 

  文/搜狐IT记者 毛启盈

  今天上午,中电信集团客服运营支撑中心在沪成立,同时,还发布了移动互联网客户服务门户产品——“天翼客服”手机客户端试商用版。中电信董事长王晓初亲赴沪市揭牌督阵。

  由此可以看出,移动客服(APP)在中电信未来服务转型的分量。援引中国电信的说法,此次发布的“天翼客服”手机客户端是致力于把服务问题解决在手机屏幕上。据中国电信集团公司客服部副总经理黄智勇介绍,这款客服APP具有五个特点:

  1、实现了服务渠道入口汇聚。客户端统一汇聚电信所有互联网服务渠道的入口,包括微博客服、邮箱客服、短信客服、IM客服、易信客服等,方便用户随时随地调用;

  2、用户需求提供一屏展示。客户端向用户提供图形化的流量、话音、短信等套餐使用情况,以及话费和积分查询;用户可以直接在客户端上完成充值缴费、流量购买和积分兑换;

  3、提供个性化智能辅导。提供三大原创栏目内容服务:“我的手机”,以一机一案方式提供天翼手机使用指南,方便用户及时获取有关信息;“玩家攻略”,以社区形式,汇聚用户玩机攻略,便于用户及时沟通和分享;“应用辅导”,呈现常用手机客户端应用程序的视频与图文使用教程,方便用户直观学习。

  4、实现了服务感知革新。客户端将传统“短信客服”代码发送模式变为更为便捷的可视菜单和“瀑布流”对话方式。其中的国际漫游应用更具备了自动检测、图形化引导和一键开通的能力,便于用户查询和办理国际漫游业务。

  5、人机交互的能力。客户端利用先进的智能语音识别和播报技术实现人机交互,利用定位技术实现服务网点的精准查询,让用户能够轻松准确地查询获取话费、流量、网点等各种信息。

  站在通信行业内,这是一个很有意思的转型。但是,如果站在整个移动互联网的角度看,你就会产生一些列的质疑和忧虑。如今,APP大战正酣。支持有支付宝、财付通;出行有叫车摇摇招车、快的打车;看新闻有四大门户APP等等……

  中国电信推出客服APP移动服务,如果没有其它牛掰的衍生业务,光从服务角度讲,和中国联通微信客服大同小异。目的都是为了减轻人工坐席的压力,联通变成10010+微信、电信变成APP+10000号,移动变成微博+10086等等。

  随着移动互联网的到来,用户在哪里,服务也要到哪里这是大势所趋。但是,如今的移动互联网“入口战”有一个弊端,就是用户的手机中预装的APP就会多出一个。而现在众多用户并不习惯为了某一项业务专门登陆一个APP。譬如缴费就直接从支付宝转账,询问就打直接拨打座机。要改变用户习惯,仍然需要一个过程。

 
 
digi.it.sohu.com true 搜狐IT http://digi.it.sohu.com/20131018/n388453829.shtml report 1868 文/搜狐IT记者毛启盈今天上午,中电信集团客服运营支撑中心在沪成立,同时,还发布了移动互联网客户服务门户产品——“天翼客服”手机客户端试商用版。中电信董事长王晓
(责任编辑:李何冉)

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