中电信推出客服APP 王晓初督阵

　　文/搜狐IT记者 毛启盈

　　今天上午，中电信集团客服运营支撑中心在沪成立，同时，还发布了移动互联网客户服务门户产品——“天翼客服”手机客户端试商用版。中电信董事长王晓初亲赴沪市揭牌督阵。

　　由此可以看出，移动客服（APP）在中电信未来服务转型的分量。援引中国电信的说法，此次发布的“天翼客服”手机客户端是致力于把服务问题解决在手机屏幕上。据中国电信集团公司客服部副总经理黄智勇介绍，这款客服APP具有五个特点：

　　1、实现了服务渠道入口汇聚。客户端统一汇聚电信所有互联网服务渠道的入口，包括微博客服、邮箱客服、短信客服、IM客服、易信客服等，方便用户随时随地调用；

　　2、用户需求提供一屏展示。客户端向用户提供图形化的流量、话音、短信等套餐使用情况，以及话费和积分查询；用户可以直接在客户端上完成充值缴费、流量购买和积分兑换；

　　3、提供个性化智能辅导。提供三大原创栏目内容服务：“我的手机”，以一机一案方式提供天翼手机使用指南，方便用户及时获取有关信息；“玩家攻略”，以社区形式，汇聚用户玩机攻略，便于用户及时沟通和分享；“应用辅导”，呈现常用手机客户端应用程序的视频与图文使用教程，方便用户直观学习。

　　4、实现了服务感知革新。客户端将传统“短信客服”代码发送模式变为更为便捷的可视菜单和“瀑布流”对话方式。其中的国际漫游应用更具备了自动检测、图形化引导和一键开通的能力，便于用户查询和办理国际漫游业务。

　　5、人机交互的能力。客户端利用先进的智能语音识别和播报技术实现人机交互，利用定位技术实现服务网点的精准查询，让用户能够轻松准确地查询获取话费、流量、网点等各种信息。

　　站在通信行业内，这是一个很有意思的转型。但是，如果站在整个移动互联网的角度看，你就会产生一些列的质疑和忧虑。如今，APP大战正酣。支持有支付宝、财付通；出行有叫车摇摇招车、快的打车；看新闻有四大门户APP等等……

　　中国电信推出客服APP移动服务，如果没有其它牛掰的衍生业务，光从服务角度讲，和中国联通微信客服大同小异。目的都是为了减轻人工坐席的压力，联通变成10010+微信、电信变成APP+10000号，移动变成微博+10086等等。

　　随着移动互联网的到来，用户在哪里，服务也要到哪里这是大势所趋。但是，如今的移动互联网“入口战”有一个弊端，就是用户的手机中预装的APP就会多出一个。而现在众多用户并不习惯为了某一项业务专门登陆一个APP。譬如缴费就直接从支付宝转账，询问就打直接拨打座机。要改变用户习惯，仍然需要一个过程。